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Criterios para la Atención al Cliente

Atención al ClienteGeneralmente la atención al cliente debe de estar por encima de todo y estar dentro del plan estratégico de marketing de cualquier empresa, pues el servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Para ofrecer una excelente atención al cliente se deben seguir una serie criterios que se enumeran en seguida.

Claves para la atención al cliente

  1. Ser siempre cordial: es importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de calidad de manera corta y amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día, esto dejando totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con respeto.
  1. Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes, donde el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por ello la atención debe ser eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a la mano todo lo que se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado.
  1. Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará con mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es preciso tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los tiempos de entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
  1. Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, ya sea de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
  1. Respetar los acuerdos: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar que sea un trabajo a pedido, un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza, imagen y reputación lograda hasta el momento y, por ende, la marca se forjará en relación a la confianza derivada de la atención al cliente.
  1. Actuar de forma profesional: entablar una discusión con un cliente sale totalmente de contexto en la calidad de atención al cliente, por esta razón es primordial que ante un reclamo a una opinión del cliente se priorice mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetando las opiniones, aunque el empleado o la misma empresa no la compartan.
  1. Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son una oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o percibidos.
  1. Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
  1. Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman la empresa deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los empleados se reflejará en atención al cliente.
  1. Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple. Cualquier empresa debería considerar al servicio de Atención al Cliente (AC) como un elemento importante por ser determinante de la rentabilidad de la empresa. Las empresas, en los últimos años han ido incorporando las TICS sus procesos de atención al cliente, como es el caso del llamado software en la nube que funciona bajo la dinámica de la Cloud computing, ejemplo de este tipo de sistemas es el que ofrece Villanett, este permite la administración de empresas y de los recursos de las mismas.

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Características y Tecnologías de la Industria 4.0

Industria 4.0La globalización y el constante avances de las tecnologías están transformando a la Industria del siglo pasado, ello está impulsando a la llamada cuarta revolución industrial o Industria 4.0, que enfatiza y acentúa la idea de una creciente y adecuada digitalización y coordinación cooperativa en todas las unidades productivas de la economía. Dentro del mismo contexto, el 70% de los ejecutivos tiene expectativas positivas sobre la cuarta revolución industrial, así lo reveló el Barómetro Global de Innovación 2016 de General Electric (GE).

Aspectos de la Industria 4.0

El modelo productivo de fabricación avanzada Industria 4.0 tendrá como características y tecnologías:

  1. La re-configurabilidad, entendida como capacidad de adaptación de forma rápida y económica a los cambios en el producto.
  1. La digitalización de los procesos, conectando e integrando las diferentes fases y medios del proceso productivo.
  1. La “Smartización” de los procesos y medios para responder de forma inteligente. Esto significa aprender de experiencias previas y responder de forma autónoma a situaciones imprevistas.
  1. Sistemas ciberfísicos, integra capacidades de computación, almacenamiento y comunicación, junto con capacidades de seguimiento y/o control de objetos en el mundo físico.
  1. Big Data, es un concepto que hace referencia al almacenamiento de grandes cantidades de datos y a los procedimientos usados para encontrar patrones repetitivos dentro de esos datos.
  1. Analítica predictiva, agrupa una variedad de técnicas estadísticas de modelización, aprendizaje automático y minería de datos que analiza los datos actuales e históricos reales para hacer predicciones acerca del futuro o acontecimientos no conocidos.
  1. Cloud Computing, permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que usualmente es Internet.
  1. Robótica colaborativa, son una solución para la pequeña y mediana industria, fácil de programar y libre de complicados sistemas de seguridad que permite trabajar codo con codo a robots y humanos.
  1. Realidad aumentada, es la visión de un entorno físico del mundo real, a través de un dispositivo tecnológico, es decir, los elementos físicos tangibles se combinan con elementos virtuales, logrando de esta manera crear una realidad mixta “Realidad Aumentada” en tiempo real.
  1. Visión artificial, es una disciplina científica que incluye métodos para adquirir, procesar, analizar y comprender las imágenes del mundo real con el fin de producir información numérica o simbólica para que puedan ser tratados por un computador.
  1. Fabricación aditiva, consiste en la sucesiva superposición de capas micrométricas de material, normalmente en forma de polvo, hasta conseguir el objeto deseado. Esta modalidad de fabricación supone una nueva revolución industrial, íntimamente vinculada con el desarrollo de las TIC

Cuarta revolución industrialSegún Mark Watson, director asociado para la automatización industrial de IHS, “El desafío para la industria 4.0 es el desarrollo de software y sistemas de análisis que convierten el diluvio de datos producidos por las fábricas inteligentes en información útil y valiosa.” Las empresas, en los últimos años han ido incorporando cada vez más TICS sus procesos, como es el caso del llamado software en la nube que funciona bajo la dinámica de la Cloud computing, ejemplo de este tipo de sistemas es el que ofrece Villanett, este permite la administración de empresas y de los recursos de las mismas.

El Sobresueldo Adicional al Salario Básico

SobresueldoEn el mundo laboral de los profesionistas que prestan sus servicios a una empresa pueden existir más de una manera de incrementar la remuneración que reciben, como es el caso del denominado sobresueldo, que es una remuneración de las horas extraordinarias de trabajo por una consignación que se añade y concede a algunos trabajadores con motivo de un proyecto determinado o comisión espacial. Una cantidad económica que es vital para tener una estabilidad personal, hacer frente a los gastos y tener una calidad de vida digna.

Aspecto legal

Conforme al Artículo 15 de la Ley del ISSSTE, el sueldo básico que se tomara en cuenta para los efectos de esta Ley se integrara solamente con el sueldo presupuestal, el sobresueldo y la compensación de que más adelante se habla, excluyéndose cualquiera otra prestación que el trabajador percibiera con motivo de su trabajo.

Sueldo presupuestal: es la remuneración ordinaria señalada en la designación o nombramiento del trabajador en relación con la plaza o cargo que desempeña.

Sobresueldo: es la remuneración adicional concedida al trabajador en atención a circunstancias de insalubridad o carestía de la vida del lugar en que presta sus servicios.

Compensación: es la cantidad adicional al sueldo presupuestal y al sobresueldo que se otorga discrecionalmente en cuanto a su monto y duración a un trabajador en atención a las responsabilidades o trabajos extraordinarios relacionados con su cargo o por servicios especiales que desempeñe y que se cubra con cargo a la partida específica denominada “compensaciones adicionales por servicios especiales“.

Uso del Sobresueldo

El sobresueldo se utiliza para determinar los siguientes beneficios:

  • Asignación familiar.
  • Asignación maternal.
  • En cambio, se excluye para calcular:
  • Indemnización legal por años de servicio.
  • Indemnización sustitutiva del aviso previo.
  • Indemnización por feriado.
  • Remuneración por feriado.

FormasGanar sobresueldo de ganar sobresueldo

El deseo de cualquier trabajador es poder obtener mayores beneficios salariales y para ello buscan el medio más adecuado a sus objetivos, como un empleo donde se page por horas durante los fines de semana y de esa forma recibir un sobresueldo que puede complementarse con el salario percibido a través de la jornada semanal, ello les permitirá tener un dinero extra al término de cada mes que les ayude a afrontar los gastos diarios; También esta trabajar como profesor de clases particulares, cuidar a niños durante el fin de semana, colaborar como monitor de ocio y hacer encuestas a través de internet son otras fórmulas habituales para ganar un dinero extra.

Otro medio para adquirir un sobresueldo que en la actualidad está tomando mayor terreno y más relevancia en el ámbito laboral es aquel donde se utilizan las tecnologías de la información y comunicación (TIC’s), como es el caso del internet, en el cual algunas personas ganan un sobresueldo gracias a la creación de blogs, que al tener un alto número de visitas ofrece una rentabilidad económica por medio de los sistemas de publicidad.

En muchas ocasiones, una persona también elabora un plan de acción para ganar un sobresueldo buscando el modo de rentabilizar un talento concreto que hasta ese momento solo ha cultivado en el ámbito del ocio. Por ejemplo, una persona que toca la guitarra puede comenzar a ganar un dinero extra al colaborar con una orquesta.

¿Dónde conseguir un sobresueldo?

Existen diferentes maneras de conseguir un empleo donde se pueda conseguir un sobresueldo, siendo las más habituales:

  • Consultando las ofertas de empleo publicadas en bolsas de trabajo online que ofrecen puestos por horas.
  • Poniendo un anuncio personal en la sección de empleo del periódico local enumerando en dicho artículo los servicios personales.
  • Enviando un correo electrónico a los amigos y familiares con el objetivo de informarles sobre este interés de encontrar algún pequeño empleo con el que ganar más dinero mes con mes o en fechas señaladas, por ejemplo, durante la Navidad.
  • Poniendo a la venta algunas prendas del fondo de armario en tiendas de segunda mano.

Las empresas también deben integrar este concepto a la nómina de los trabajadores, para ello, el empleador o patrón deberá consultar con un asesor o experto en la materia, aunque también existen muchas empresas que ponen a la disposición software encargado de calcular la nómina, como Villanett, que ofrece Nómina Electrónica Multiempresa para capturar y timbrar recibos de nómina, permitiendo gestionar aspectos contables y así cumplir con las disposiciones de Ley.

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PyMEs en la Nube: El ahorro de usar software en la nube

La cloud computing o computación en la nube ofrece a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) una amplia gama de servicios en la nube que les aportan grandes beneficios, como son: mayor seguridad, confiabilidad en la duración de la información, facilidad de almacenamiento y recuperación de datos, lo que puede asegurar la continuidad en las operaciones y la rentabilidad de un negocio en caso de tener que enfrentar diferentes problemas relacionados con las tecnologías de la información (TI). Gracias a sus características de flexibilidad y escalabilidad, en los últimos años la computación en la nube ha venido tomando mayor fuerza entre los dueños de PyMEs en todo el mundo.

PyMEs en la NubeEstadísticas de PyMEs en la Nube en México y A.L.

Según estimaciones de la consultora The Competitive Intelligence Unit, el 30% de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) mexicanas podría beneficiarse con algún servicio en la nube. Hoy, en el país –según un estudio del proveedor Parallels “el nicho de soluciones en la nube para PyMEs está valuado en US$658 millones.

En base a diversas fuentes señalan que para una empresa las soluciones en la nube generan (aproximadamente) ahorros de entre el 20% y 45% en infraestructura y servicios tecnológicos. En PyMEs con poca o con una deficiente tecnología, los ahorros son aún más importantes (por arriba del 100%, dependiendo del caso).

Por otro lado, en el mercado global el cómputo en la nube sigue creciendo. Según la empresa independiente de investigación de mercados Forrester Research, estima que llegará a los 2,410 millones de dólares en el año 2020 a nivel global. En América Latina, 44% de las organizaciones ha implementado o está ampliando alguna solución de nube, mientras que 11% la consideró su iniciativa principal en 2013, según IDC, que prevé para 2016 una inversión de alrededor de 1,400 millones de dólares en soluciones de nube en la región.

Retorno Sobre la Inversión para PyMEs en la Nube

A nivel de las PyMEs, el cómputo en la nube ha impactado principalmente en su retorno de inversión (ROI), sobre todo en la reducción de costos en capital fijo y operacional, ya que la gestión y mantenimiento pasa a ser tarea del proveedor del servicio. También implica opciones de pago más flexibles y contratos específicos por el uso de aplicaciones o servicios.

Para medir el ROI se presentan las siguientes métricas de negocios que pueden ayudar a traducir los indicadores de laRetorno Sobre la Inversión curva de capacidad-uso a beneficios directos e indirectos para las empresas:

  1. La velocidad y tasa de cambio: La reducción de costos y el costo de adopción/abandono es más rápido en la nube. El cómputo en la nube crea beneficios adicionales de transformación de costos reduciendo los retrasos en los costos de decisiones al adoptar servicios preconstruidos y una tasa más rápida de transición a nuevas capacidades. Este es un objetivo común para los programas de mejora de negocios a los cuales les falta recursos y habilidades, y que están en un momento delicado.
  2. Optimización del costo total de propiedad: Los usuarios pueden seleccionar, diseñar, configurar y ejecutar infraestructura y aplicaciones que estén mejor adecuadas para las necesidades de negocios. Tradicionalmente esto ha sido generalmente disociado cuando los proyectos de TI son transferidos a los servicios de producción. En los ambientes de cómputo en la nube estos están asociados.
  3. Abastecimiento rápido: Los recursos son incrementados o disminuidos para seguir la actividad de negocios a medida que se expande y crece o es redireccionada. La compresión del tiempo de abastecimiento puede ir desde semanas hasta horas.
  4. Margen incrementado y control de costos: El crecimiento de las ganancias y las oportunidades de control de costos permiten a las compañías perseguir nuevos clientes y mercados para el crecimiento de negocios y la mejora de servicios.
  5. Uso dinámico: El abastecimiento elástico y la administración de servicios apuntan a los usuarios finales reales y a las necesidades de funcionalidad de los negocios reales, como la extensión de la evolución de usuarios y servicios que buscan nuevas soluciones.
  6. Riesgos y mejora de conformidad: Las capacidades verdes del cómputo de la nube pueden ser impulsadas a través de los servicios compartidos.
  7. Uso de la capacidad mejorada: Las TI evitan sobreabastecer o subabastecer de servicios TI para mejorar los servicios de negocios más inteligentes.
  8. Acceso a las habilidades de negocio y mejora de las capacidades: El cómputo en la nube permite el acceso a nuevas habilidades y soluciones a través de abastecimiento en la nube de soluciones bajo demanda.

Coste Total de Propiedad para PyMEs en la Nube

Dominado TCO (“Total Ownership Cost”), fue creado por el Grupo Gartner y es un método de cálculo diseñado para ayudar a los usuarios y a los gestores empresariales a determinar los costes directos e indirectos, así como los beneficios, relacionados con la compra de equipos oCoste Total de Propiedad programas informáticos. El análisis de los costos asociados con la implantación de una tecnología puede incluir los siguientes elementos:

  • Instalación, configuración, garantías y licencias de computadores y programas
  • Gobierno de la tecnología
  • Personal
  • Control de riesgos, prevención de riesgos y reacción ante incidentes
  • Operación
  • Caídas y fallas del sistema
  • Capacitación del personal (tomando en cuenta el entrenamiento inicial y las actualizaciones periódicas)
  • Costos a largo plazo.

Tomando en cuenta los anteriores aspectos para el análisis del TCO y aplicados al software en la nube, el beneficio de ahorro directo que obtienen las PyMEs se deriva de que estas tecnologías están limitadas únicamente a cuotas mensuales de pagos que tienen todo incluido, por lo que no es necesario cubrir o pagar los siguientes por los siguientes servicios:

  • Coste de adquisición de la licencia
  • Coste anual del mantenimiento de las licencias
  • Coste anual del soporte (que puede ser interno o externo)
  • Coste del hardware del servidor
  • Coste del consumo eléctrico del servidor
  • Coste de tener implementado un sistema de copias de seguridad del servidor
  • Coste del tiempo que se pierde haciendo actualizaciones tanto del software en todos los ordenadores de los usuarios como en el hardware del servidor de la aplicación.

Para concluir y citando lo dicho por Fernando Mollón, vicepresidente de VMware Latinoamérica, “las ventajas de la nube para las PyMEs van más allá de los tradicionales parámetros de costos tangibles –como hardware y software– y radica en el valor que aporta”. Sin duda, la incorporación de las TIC’s en las empresas de cualquier tamaño es fundamental para la actualización y crecimiento de las mismas, pues como se ha mencionado en este artículo, el software en la nube trae consigo una serie de grandes beneficios tanto de costo, de inversión, así como de valor agregado, como es el caso de Villanett, que ofrece software en la nube ERP, Punto de venta, Contabilidad, Facturación y Nómina electrónica multiempresa.

El ahorro de usar software en la nube

Software en la nube incrementa la competitividad de empresas

Mucho se habla actualmente del software en la nube y es una realidad que es el presente y el futuro de la competitividad para las empresas. Ofrece muchos beneficios para la empresa actual gracias a las tecnologías de conectividad por internet que incluyen fácil acceso a la información, ahorros significativos en tecnología y eficiencia en el trabajo diario del negocio.

empresa con software en la nube

El Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO) realizó un estudio sobre el impacto del cómputo en la nube para las empresas en México y el resultado fue muy positivo ya que se puede apreciar el impacto potencial para una empresa que obtendrá al adoptar el software en la nube.

A continuación hacemos un breve resumen de los puntos más importantes que se presentan en dicho estudio.

La principal ventaja de la nube es que optimiza recursos computacionales para generar una economía de escala

Debido a que la nube se basa en compartir recursos de TI entre distintas empresas y usuarios, su uso lleva a un mejor aprovechamiento de los servidores, del personal y de la electricidad.

Beneficios de la Nube

  • Reducir costos. La nube ofrece a las empresas la posibilidad de escalabilidad sin necesidad de comprar más infraestructura, optimizar el uso de servidores y licencias de software, reduciendo costos.
  • Una gran ventaja de la nube es la rapidez con la que se puede adoptar. El cliente puede adquirir y utilizar el servicio en un solo día.
  • Los proveedores de servicios de nube tienen la infraestructura y la capacidad de banda ancha para cubrir los requerimientos de acceso de alta velocidad, almacenamiento de datos y de las aplicaciones.
  • Sin la restricción de capacidad de las TI tradicionales, los servicios de nube ofrecen flexibilidad y escalabilidad para cubrir las crecientes necesidades de TI de los usuarios.
  • Al reorganizar las actividades de administración de TI, las empresas y gobiernos pueden concentrarse en otras áreas, como en investigación e innovación de productos. Esto puede traer ventajas mucho mayores que sólo la reducción de costos.

Mitos de la Nube

Mito # 1: La nube no es una opción segura.

Al contrario, la nube es la opción más segura.

  • sistemas de cómputo en la nubeLa seguridad de la nube es muy parecida a la seguridad interna. Es decir, las herramientas de seguridad que se utilizan día a día en las instalaciones de la empresa, son las mismas que se utilizarán en la nube; la única diferencia es que dentro de la nube uno comparte estos servicios con otros usuarios.
  • Al seleccionar a un proveedor de calidad, sus estándares de seguridad serán al menos iguales, pero probablemente mejores, que en el escenario fuera de la nube. Esto se debe a que los requisitos de seguridad se diseñan para satisfacer las necesidades de seguridad del cliente de mayor riesgo.
  • Para garantizar buena seguridad internamente en una empresa se necesita personal altamente capacitado (muy pocas empresas lo tienen), la buena seguridad es cara, los empleados de TI y de seguridad pueden tener interés en el contenido de la base de datos por lo que pueden modificarla, cualquier empleado que tenga acceso al centro de datos de la institución tendrá acceso a toda la información.

Mito # 2: La nube puede tener problemas de disponibilidad.

Al contrario, es menos probable que falle la disponibilidad de un proveedor de la nube que el propio sistema de comunicación o de cómputo de una empresa.

Una de las principales características de los proveedores de servicios en la nube, es la infraestructura y ancho de banda que deben tener para cumplir los requerimientos de acceso de alta velocidad, de almacenamiento y de aplicaciones de los clientes.

Los proveedores de software en la nube son empresas especializadas y expertas en el tema que garantizan un buen rendimiento del sistema en la nube.

Mito #3: Al migrar a la nube puedo quedar atrapado con un solo proveedor.

Esto es algo que pudiera suceder pero no es común en los servicios en la nube.

Por ello, es importante que el proveedor ofrezca interoperabilidad y permita mover las aplicaciones dentro y fuera de la nube, o bien entre distintas nubes.

Hay que cerciorarse que el sistema en la nube permite exportar la información en cualquier momento y que este proceso se haga a formatos estándares que luego puedan ser abiertos con otros programas, por ejemplo formatos Excel y PDF.

Mito #4: Al enviar los datos a la nube puedo perder el control sobre ellos.

información en la nubeEsto implica que el cliente tiene la incertidumbre de no saber a dónde se envían los datos y en qué lugar se guardan.

La solución a este problema es dejar muy claros los derechos del proveedor sobre el uso, acceso y la modificación de la información dentro y fuera del territorio nacional.

Es necesario que se establezca un contrato entre el cliente y el proveedor antes de consumir sus servicios y en el mismo se mencione o referencie en cuál empresa, ciudad y país se guardará la información para mayor claridad en este punto con el cliente.

Uso del cómputo en la nube para las PYMES

Las Pymes son uno de los grandes beneficiarios del “cómputo en la nube” y por ende un sector donde se deberán enfocar esfuerzos para la adopción de dicha tecnología.

Las principales ventajas que obtiene una PYME son:

  • Los bajos costos de entrada permiten que las pequeñas y medianas empresas tengan acceso a herramientas computacionales a las que sólo podían acceder las grandes empresas con departamentos de TI, lo que las vuelve más competitivas
  • Muchas Pymes y start-ups no pueden aumentar su capacidad de TI por no poder pagar especialistas en el área. Al usar el “cómputo en la nube”, la mayoría de los recursos de TI son administrados por el proveedor.
  • La mayoría de las Pymes no cuentan con gran infraestructura de TI necesaria para afrontar escenarios de desastre. Al usar “cómputo en la nube”, la información se encuentra en un servidor remoto, por lo que se puede acceder a ella sin preocuparse por asuntos de malfuncionamiento.
  • Muchas Pymes no cuentan todavía con un sistema desarrollado de TI y por tanto, la migración a la nube puede ser mucho más sencilla que para una gran empresa.
  • Se pueden desarrollar aplicaciones para la empresa sin la necesidad de incurrir en costos y en la dificultad de comprar y mantener infraestructura de desarrollo dentro del negocio.

Se estima que cuando una empresa mexicana migra a la nube puede obtener un ahorro de hasta el 67% en tecnología, debido a que ahora es el proveedor de la nube el encargado de poner a funcionar el sistema con todo lo que esto implica.

productividad con software en la nubeAdemás el sector de empresas medianas y grandes en México podría reducir en conjunto hasta 680 mil tCO2e anuales si todas las empresas migraran a la nube por el menor uso de energía. Esto equivale a retirar a 90 mil vehículos de circulación.

Otro impacto importante es que la nube permite que las Pymes compitan con el mismo nivel tecnológico que las grandes empresas. Esto permite aumentar la competencia en el país y mejorar la calidad de los productos.

El “cómputo en la nube” es una alternativa para combatir la piratería de software. Es probable, que mientras se protejan los derechos de autor exista mayor capacidad para invertir en investigación y desarrollo, lo cual detona más innovación.

Al tener información en la nube también, cualquier error o pérdida de un dispositivo no se traduce en la pérdida de toda la información.

Al ser el “cómputo en la nube” una tecnología que está desarrollándose y expandiéndose rápidamente, México podría aprovechar su posición como vecino de Estados Unidos, que cuenta con el mercado de TI más grande del mundo, así como el creciente mercado de TI latinoamericano, para construir infraestructura de “cómputo en la nube” en el territorio nacional.

El “cómputo en la nube”, no es una propuesta de “todo o nada”, sino un modelo que abarca un gran rango de opciones que la gran mayoría de las empresas, ciudadanos o gobiernos pueden implementar parcialmente. Por lo que, independientemente de que algunas empresas o instituciones públicas crean no necesitarla por basar su ventaja competitiva en sus instalaciones de cómputo o manejar información confidencial, la realidad es que aún en estos casos, la adopción del “cómputo en la nube” podría mejorar la eficiencia y rendimientos de estas instituciones.

En México actualmente existen pocas soluciones empresariales en la nube que sean productos completos y competitivos. Uno de ellos es el sistema en la nube Villanett Venta © un software administrativo completamente en la nube que automatiza diversos áreas importantes de una empresa como Inventarios, Ventas, Facturación, Contabilidad, Clientes, Proveedores, Compras, Cuentas por Cobrar, Cuentas por Pagar, Tesorería, Nómina, etc.

trabajo en equipo en la nube

Consideraciones sobre la Cloud Computing (Parte III)

Cloud ComputingEn este último artículo de un total de tres partes, se dará continuidad a los anteriores a través de una serie de recomendaciones sobre aspectos legales, de seguridad y en especial sobre la dependencia que puede generarse hacia los proveedores de Cloud Computing, entre los puntos a tratar se encuentran la infraestructura, la gestión de la identidad, control de accesos, gestión de riesgos, cumplimiento de reglamentaciones y legislación, auditoria, registro de datos y además del control de integridad.

Puntos sobre la Cloud Computing

Se abordan los aspectos relacionados con la dependencia en el proveedor:

Disponibilidad

Depender única y exclusivamente de un solo proveedor de Cloud Computing y no tener respaldo adicional o alternativas que den soporte de los servicios contratados, puede ocasionar fallos con respecto a la disponibilidad de los mismos, un ejemplo de esto, seria en el caso de que el proveedor fuera a la bancarrota y dejara de dar los servicios necesarios, ocasionando interrupciones en la continuidad del negocio del cliente.

Contratos

En algunos casos los servicios más utilizados de Cloud Computing no incluyen contratos entre el cliente y el proveedor, ante ello, si ocurriesen incidentes donde el cliente se viese afectado, este no tendría los documentos legales que le respaldarán o al cual referirse para subsanar las vulnerabilidades y problemas detectados.

Cambio de proveedor

Tanto los servicios de Cloud Computing, como los tradicionales tienden a ser ofrecidos por grandes suministradores y que tratan principalmente con clientes más pequeños, en consecuencia, estos, generalmente dependen de los proveedores Proveedor Cloudporque les es difícil cambiar de proveedores a causa de cobros excesivos por finalización de contrato o por lineamiento mañosos especificados en las “letras chiquitas”, en los cuales se obliga a cumplir con un lapso de tiempo de contratación de servicios, que pueden ir de 1 mes, hasta 1 o 2 años; y si resulta posible, se enfrentarían a una gran variedad de precios.

Recomendaciones

  1. Los temas de gestión de riesgos y de cumplimiento (legal) deben de estar bien definidos en el contrato entre el proveedor de Cloud Computing y el cliente, facilitando la transparencia en relación con el procesamiento y almacenamiento de datos, reforzando así la confianza entre ambas partes.
  2. El servicio facilitado debe de cumplir la regulación y la legislación que el cliente tiene que seguir y también los clientes deben de ser capaces de cumplir con la correspondiente regulación y legislación.
  3. Los problemas y riesgos que afectan a las reglas de protección de datos en Europa deben de ser considerados adecuadamente cuando las plataformas de Cloud Computing están localizadas en servidores en países no europeos.
  4. La línea de comunicación entre el proveedor de Cloud Computing y el cliente debe estar adecuadamente protegida para asegurar la confidencialidad, integridad, control de autenticidad y para minimizar el riesgo de ataques de denegación de servicio, basándose en estándares y tecnologías abiertas, además de transparentes.
  5. Los proveedores de Cloud Computing deberían ser obligados a asegurar la confidencialidad de los datos.
  6. La obligatoriedad de la cancelación de datos debería de ser incluida en la potencial reglamentación de los servicios de Cloud Computing, pero no se debería confiar mucho en ello.
  7. El hecho de que no haya garantía de la total cancelación de datos requiere ser considerado cuando se reuniesen y almacenan los datos.
  8. Garantizar la disponibilidad de los datos, copias de respaldo y de datos esenciales.
  9. Se debe fomentar la mejor promoción de software y el desarrollo de software que permite la transferencia local de datos entre dispositivos.
  10. Las redes de telecomunicaciones que soportan los servicios de Cloud Computing deberían estar securizadas (parcheado o actualización de la máquina) y protegidas contra ataques de DOS y de Malware.
  11. Se debería facilitar el registro de datos y auditoria adecuados. Una auditoria externa puede ser beneficiosa para la reputación del proveedor de Cloud Computing y también para reforzar la confianza del cliente.
  12. Se debería educar a los no profesionales en relación con el nuevo paradigma, preparándolos para tomar decisiones competentes cuando usen servicios de Cloud Computing, incluyendo que información debería ser transferida a la nube y bajo cuales circunstancias.
  13. Los profesionales deberían ser capaces de gestionar los nuevos tipos de riesgos.
  14. Dado que alguna regulación será necesaria en el futuro, seria inteligente considerar sus debilidades y problemas antes de que Cloud Computing se convierta en un servicio o infraestructura críticos.
  15. Es necesario verificar cuál de las dimensiones de los conflictos y regulaciones serán relevantes, en particular cuando un proveedor de Cloud Computing se convierte en parte de una infraestructura de información indispensable, para esto deberá existir alguna reglamentación o limitación en relación con la posibilidad de su adquisición por un tercero.
  16. Se debería fomentar la investigación sobre los conceptos básicos y problemas en informática, seguridad y privacidad en relación con los servicios de Cloud Computing. También asuntos referidos al posible impacto de plataformas de Cloud Computing de la validez de la certificación de aplicaciones que son certificadas de acuerdo a criterios (como los Criterios Comunes–CommonServicio o infraestructura Criteria—sello europeo de privacidad, etc.) puedan ser investigados.

La Cloud Computing corrobora una tendencia de que la seguridad en TIC no es una cuestión puramente técnica, sino una cuestión entre individuos y organizaciones, pues incluye aspectos humanos y organizacionales como la gestión, contratación y cumplimiento legal. Cabe destacar que un buen proveedor de servicios en la nube es aquel que tiene especial cuidado y resalta de forma transparente cada una de las anteriores recomendaciones, pues está en su misión, visión y objetivo atender al cliente, satisfaciendo sus necesidades y prestando especial atención en la resolución de sus problemáticas e incógnitas, para así ofrecer servicios de alta calidad; ejemplo de compañías que cubren en tiempo y forma las requisitos previamente señalados, es la empresa Villanett que ofrece Software en la Nube para la administración empresarial y de recursos, además de contabilidad y facturación electrónica.

Servicios de alta calidad

El Proceso de Venta en el Sector Empresarial

Actualmente con el vertiginoso incremento en el uso de las TIC’s el proceso de venta por parte de las empresas les ha exigido no solo vender por vender, sino servir al cliente, satisfaciendo de forma puntual sus necesidades; ante ello, los vendedores se han profesionalizado y especializado hacia el consumidor, Proceso de Ventadesempeñando el rol de solucionadores de problemas y
fortaleciendo relaciones que se sustenten a largo plazo
.

La manera más eficiente de conseguir ventas exitosas es mediante la incorporación de técnicas y métodos de ventas, que son una herramienta de comunicación personal para la atracción de posibles clientes y así persuadirlos a adquirir un producto o servicios, logrando alcanzar sus metas preestablecidas por la empresa, en este proceso intervienen aspectos de psicología, comercialización, además de técnicas de oratoria, programación neurolingüística, motivacionales e idiomas.

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

  • Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción), desarrollada por el Instituto Alexander Hamilton, que describe los efectos que produce secuencialmente un mensaje publicitario.
  • Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución), desarrollada en 1990 por Rank Xerox, la cual esta basada en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle los beneficios de un producto o servicio que las resuelva.
  • Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre), la misma permite el aumento de ganancias mediante el proceso de entrevistas al consumidor y de esta forma realizar mejores estrategias de venta.

Tipos de venta

  • Mayoreo: es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes.
  • Menudeo: ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas.
  • En tienda: ventas donde el cliente se moviliza al local.
  • A domicilio: el vendedor se moviliza hacia el domicilio del cliente.
  • Directa: las empresas utilizan su propia fuerza de venta, en la cual el vendedor no precisamente se moviliza al domicilio del cliente, pero consuma la venta directamente, sin ningún intermediario.
  • Indirectas: se utiliza a los empleados de los mediadores, donde los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes.
  • Ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta, pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
  • Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía telefónica y no media un contacto físico entre ambos.
  • Detallista: venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas.
  • Industriales y profesionales: se efectúa en forma directa por el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores, ya que se va a tratar con expertos.
  • Particulares: dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios.

Proceso

En esencia todas las técnicas de venta tienen el mismo proceso de la venta, el cual se resume en las siguientes fases:Técnicas de venta

Preparación y presentación.

  • Presentación de su empresa
  • Motivo
  • Referencias
  • Calificación

Prospección.

  • Indagación
  • Realización de preguntas abiertas y cerradas
  • Encuentro de la necesidad de compra
  • presentación de beneficios
  • gestión de objeciones

Argumentación y resolución de objeciones

  • Comparación de dos artículos similares
  • Presentación de características favorables
  • Reducción al mínimo de puntos negativos
  • Apelación a la marca, distinción y otros

Costeo

  • Negociación de las condiciones de Ventas
  • Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre
  • Determinación del precio

Cierre.

  • Preguntas previas al cierre (termómetro)
  • Negociación
  • Cierres definitivos

El cierre es la fase final de la venta y el momento donde se realizaFase final de la venta el pedido, este se clasifica en función de la incitación o provocación al cliente:

  • Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como “¿entonces ya realizamos el pedido?”
  • Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
  • Cierre forzado: el vendedor da por sentada la realización del pedido, obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
  • Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta, pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.

Nota: En la primera fase (preparación y prospección) pueden producirse variaciones entre el cliente y el vendedor según su manera de encontrarse. Además, en las fases de objeciones y cierre la venta se suele centrar en un cliente concreto o un grupo específico, para ello, se podrá optar por distintos tipos de cierre.

Como vimos, el proceso de venta que deben realizar las empresas es una tarea que requiere de total atención por parte de los empresarios y emprendedores, pues es el vínculo entre el consumidor y el vendedor, para que a su vez, se genera mayor confianza en la adquisición de un producto o servicio, sin esto, el crecimiento de cualquier negocio se vendría abajo, dado que su éxito recae en implementar las estrategias pertinentes para logar la satisfacción del cliente; hoy en día, para lograr la gestión de los mecanismos de venta, los “hombres de negocios” recurren a la adopción e implementación de los sistemas informáticos llamados ERP, que se encargan de los procesos de producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc., ante ello, la empresa Villanett ofrece el más sofisticado Sistema de planificación de recursos empresariales, totalmente en línea y adaptado a las necesidades de sus clientes.

Si deseas consultar más información sobre Sistemas ERP y de punto de venta, accede en:

http://www.webvillanet.com/inicio/software-erp.aspx

Crecimiento

El Telemarketing, una Forma de llegar al Cliente

Sin lugar a dudas existen muchas maneras para desarrollar técnicas de mercadotecnia que ayuden a atraer más clientes, ejemplo Telemarketingde ello es el telemarketing o comúnmente llamado en ingles telemarketing, esta forma de mercadeo permite que determinado producto o servicio lanzado al mercado sea eficaz y rentable, con el propósito de llegar a un cliente potencial para informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía telefónica o utilizando mensajería SMS, correo electrónico e incluso fax.

En el telemarketing los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios, como las bases de datos, guías telefónicas, historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) que puedan ser comparadas

Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, “el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente”.

Hoy en día el auge de la denominada “era de las información” y el incremento del uso de las TIC’s, la telemercadotecnia ha surgido con el fin de mejorar su efectividad y ha venido introduciendo la utilización de nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, algunas son:

  • La mensajería instantánea (e-mail, redes sociales, etc.) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
  • La tecnología IP o Telefonía VoIP que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador o Smartphone. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.

Utilidad del Telemarketing

La emisión de llamadas, donde su objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Así mismo, suele trabajarse en tiempo real a través de dos sistemas: “preview dialing”, la cual consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los “predictive dialing”, donde su procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes.

La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio gratuito telefónico para atención al cliente, que en México es el 01-800. Su objetivo es atender un elevado número de llamadas contestadas por personal especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, así como facilitar la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.

Ventajas del Telemercadeo

  • Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios robusta, se tiene la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
  • Directo: Su forma de proceder directa y sin desvíos hacia el cliente conlleva a que este último tome las mejores decisiones de compra, en base al intercambio de información casi instantánea.
  • Económico: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores, evitando así gastos de transporte, comisiones y otros.
  • Competitividad: Esta herramienta es altamente competitiva y efectiva, porque permite atender a cada cliente de forma individual y no generalizada.
  • Interactividad: Se pude obtener una retroalimentación de parteVentajas del Telemercadeo del cliente; lo cual, permite su almacenamiento dentro de una base de datos que resalte los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes.
  • Medición: Las actividades son medidas de manera periódica, pues la recopilación de la información y el análisis de los datos resultantes se efectúa de forma sencilla y programada.
  • Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.
  • Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
  • Estandarización de ventas: Mediante la recepción de órdenes de compra.
  • Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
  • Optimización del equipo: Se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras más significativas.
  • Mejores relaciones con intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones, esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo

Telemarketing en el mundo

Telemarketing en el mundoA nivel internacional esta técnica de mercadeo se ha desarrollado eficientemente y ha continuado evolucionando a la par de las nuevas tendencias en comunicación, lo cual le permitió consolidarse dentro de las organizaciones y sobre todo en el subconsciente de emprendedores y empresarios que optaron por integrarla en sus proyectos de crecimiento, como fue el caso de Estados Unidos, donde 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa; para Europa, esta metodología tuvo su aparición como primera etapa de desarrollo a finales de los años 70’s y mediados de los 80’s estableciendo su crecimiento en Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España, donde su característica principal es la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa, dado a que este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información al consumidor, etc.

Para concluir, aun con los avances constantes de la tecnología de las últimas décadas, la esencia del telemercadeo ha sido inmutable sin sufrir un cambio drástico en su esencia inicial, por lo que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia. En México el uso de estos instrumentos de atracción de consumidores ha ido incrementándose no solo en las grandes y macro-empresas, sino en las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPyME’s) creando de esta forma un entorno más igualitario y a su vez competitivo, donde las demandas, exigencias y necesidades del cliente son la base para la supervivencia de las mismas, ante ello Villanett ha incluido estrategias de marketing empresarial para el beneplácito de sus muy valorados clientes que adquieren sus productos y servicios.

Esencia del telemercadeo