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VENTAJAS DE CONTAR CON CHAT PARA ATENCION A CLIENTES

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¿Cuáles son las ventajas de contar con un chat?

Contar con un chat para atención a clientes es un método actual muy efectivo para estar en contacto con el consumidor o el posible cliente potencial las 24 horas del día, puesto que puede ser automatizado, es decir, sin la necesidad de que una persona lo monitoree durante todo el día.

Estas son las ventajas de contar con uno en una página web:

 

  1. canal de comunicacion gratuitoCanal de comunicación gratuito. Regularmente, en medios convencionales, la comunicación no resulta gratis, y si lo es, puede ser un proceso tardado y tedioso. Gracias al chat, la respuesta es sin costo, lo que permite que el cliente se sienta mejor comunicándose de esta forma.

 

  1. Inmediatez en la comunicación y en la resolución de conflictos. La atención al cliente es inmediata, incluso las 24 horas del día. La resolución de cualquier conflicto resulta más rápida y eficiente para el cliente. Además de que resulta mucho más sencillo que, por ejemplo: esperar en fila en un supermercado, o llamar a una línea de atención al consumidor.

 

  1. multiples convesacionesAdministracion de multiples conversaciones. Esta es una de las mayores ventajas. Pueden entablarse más de una conversación sin perder el hilo y atender a más de un consumidor, sin que ellos tengan que esperar por una atención personalizada.

 

  1. El contenido queda documentado. Como en cualquier chat, todas las conversación se guardan automáticamente y esto funciona como retroalimentación para conocer cuántos clientes se han quejado de alguna situación, cuántas sugerencias se han hecho sobre algún tema o simplemente, queda documentada la respuesta que se le proporcionó la cliente por si sucediesen futuros desacuerdos sobre lo que se estableció en dicha conversación.

 

  1. diferenciacion de mercadoDiferenciación. No todas las compañías cuentan con chat en su página web, Esto, generalmente, marca una gran diferencia entre la propia empresa (o marca) y la de la competencia. El cliente se puede inclinar por aquella que responda inmediatamente a sus necesidades y/o conflictos.

 

  1. Canal promocional. Si se sabe emplear adecuadamente, puede funcionar para promocionar nuevas oferta o productos a los clientes con los que ya se ha conversado anteriormente. De esta forma, los consumidores que ya se han comunicado, reciben un trato preferencial en forma de ofertas, descuentos y promociones.

 

  1. medio conocidoEs un medio ya conocido. Todo el mundo ha utilizado un chat alguna vez. No es algo nuevo y siempre funciona de la misma forma. Así que, en este sentido, es fácil y accesible para todos.

 

  1. Atención personalizada. El chat permite saber quién se encuentra del otro lado de la pantalla. Es necesario que en la pantalla del chat aparezca el nombre y una fotografía de quien atiende. Este medio cumple los requisitos de consumidor moderno: eficiencia y personalización.

 

  1. informacion adicionalOfrece información adicional. Sucede que en algunas ocasiones la página web no ofrece toda la información que el cliente necesita. Es ahí donde contar con un chat puede transformar esas dudas en una venta en frío.

 

  1. Confianza con la empresa. Al brindar una forma instantánea de comunicación con el cliente, éste siente que siempre estamos ahí para él, le damos más confianza y tranquilidad para que nos seleccione a nosotros por encima de la competencia.

 

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¿CÓMO SABER QUÉ PIENSAN LOS CLIENTES?

como piensan los clientes

¿Cómo saber qué piensan los clientes?

Saber qué piensan los clientes acerca de la empresa, conocer sus opiniones y puntos de vista, brinda un enfoque muy claro sobre las acciones que se deben o no emprender y la forma en que dichas acciones deben llevarse a cabo.

Las formas más sencillas y prácticas de lograrlo son siguiendo los puntos aquí presentados:

 

  1. Hacer seguimiento directo. Es la forma más simple y directa para conocer la opinión de un cliente. Es evidente que esta acción no puede llevarse a cabo con todos los consumidores, pero puede ser buena opción para aquellos clientes fieles a la compañía y con quienes la relación consumidor-empresa, e incluso, consumidor-directivo, es más estrecha. Puede no tomar más de dos horas saber qué es lo que piensan los clientes más importantes de la empresa y el beneficio resulta ser invaluable.

 

  1. encuestas de satisfaccionRealizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
  •  Hacer que las preguntas sean breves, de rápida respuesta y con una extensión máxima de 10 interrogantes.
  • De preferencia, lograr que algún empleado haga las preguntas al cliente. De esta forma se evita que el consumidor se rehúse a contestar por falta de disposición para escribir.
  • Ofrecer “algo” (puede ser un artículo, descuento, servicio, etc) a cambio del tiempo invertido por el cliente y de sus respuestas sinceras.

 

  1. atencion a clientesEscuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de atención a clientes cuenta con la interesante característica de encontrarse justo en el punto preciso para hacerse de comentarios honestos, ya sea, entre cliente y cliente, o entre cliente y personal. El boca a boca en estas circunstancias es sumamente relevante y hay que saberlo aprovechar.

 

  1. mystery-shoppingContratar un “mystery shopper”. “Mystery shopper” es aquel personal externo (ajeno a la compañía) contratado para que funja como cliente y luego informe a los directivos su experiencia y brinde su opinión honesta. Esta puede ser una de las formas para saber el punto de vista de un cliente, pero no debe ser la única, puesto que, recordemos, el cliente no es real.

 

  1. redes socialesMonitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.

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Razones de fracaso entre los emprendedores

Razones de fracasoEl fracaso es algo por lo que muchos emprendedores atraviesan, incluso algunos de los empresarios más exitosos han tenido contratiempos que los han forzado a detenerse y a buscar otras alternativas, es el caso de Henry Ford que sufrió varios fracasos automotrices en sus inicios, incluyendo Detroit Automobile.Co, que inició en 1899 y cuyos autos fueron considerados de poca calidad y demasiado caros para los clientes. En México, 8 de cada 10 empresas fracasan antes de cumplir los 5 años, y el 90% de las PYMES no sobreviven los 10 años. Te compartimos algunas de las equivocaciones más comunes que derivan en fracaso y cómo evitarlas.

Razones de fracaso

 

  1. No planificar

La planificación es algo que en cualquier empresa no debe de faltar, porque permite saber por dónde se quiere ir para alcanzar los objetivos.  Plasmar por escrito un plan debe de tomarse como una disciplina, de otra manera se olvidarán muchas cosas importantes para el negocio que pueden derivar en un fracaso.

  1. Empresa sin gananciasEmpresa sin ganancias

Todas las empresas que no generan ganancias es seguro que están condenadas al fracaso, aún las empresas sin fines de lucro necesitan donaciones que les permitan mantenerse operativas. Por eso es importante que antes de intentar vender un producto o servicio, se debe cuestionarse cómo va a generar ganancias la empresa.

  1. Oportunidades limitadas

No siempre una idea aparentemente buena se puede convertir en un negocio exitoso, creer que tu producto o servicio es el mejor del mercado y que todos lo necesitan, no quiere decir que todos lo van a comprar, ésa puede ser una fórmula para el fracaso. Esta situación se puede evitar a través de la investigación de mercado, misma que arrojará datos reales sobre lo que necesitan los consumidores, dando mayores oportunidades de venta a tu producto o servicio.

  1. Corta visión de emprendimiento

No basta con tener una idea de negocio, lo que realmente importa es llevarlo a la práctica, tomando decisiones y riesgos, de otra manera no tienes el perfil que se requiere para ser empresario. Ir paso a paso es bueno, prueba y error es lo clásico, pero seguir ese camino es tener una visión pequeña con resultados pequeños, que harán que nuestro emprendimiento sea un fracaso. Nuestra visión debería estar cimentada con objetivos de mediano y largo plazo.

  1. Lugar equivocado

Si se piensa que no tener competencia en determinado lugar es bueno, ¡cuidado! es una alerta al fracaso, ya que podría significar que no hay mercado, aunque también se debe de cuidar que la zona no esté saturada, buscar el equilibrio es lo más razonable. No asumas que Microsoft o AT&T son demasiado grandes o lentos para preocuparte, porque ellos si se preocupan por ti.

  1. No tener propiedad intelectual

Si una empresa no tiene registradas sus marcas, patentes o derechos de autor, ocasiona no tener una sólida ventaja competitiva con la que puedas atraer inversionistas, este es un fracaso del cual pueden aprovecharse los competidores. Todo producto o servicio es el resultado de una larga cadena de innovaciones, grandes o pequeñas, por lo que la empresa debería estudiar la mejor manera de utilizar el sistema de propiedad intelectual en beneficio propio.

  1. Ahuyentar inversionistas

Si las empresas no tienen personas con experiencia, ni el dominio en la operación del negocio, no despierta el interés de los inversionistas, porque estos no financian ideas sino personas, intentando de esta manera reducir al mínimo los riesgos que puedan presentarse. Generar desconfianza entre los inversionistas puede conducir al fracaso de futuras inversiones para el negocio, por eso es de gran importancia que dentro del equipo de trabajo estén personas altamente capacitadas, comprometidas al 100% y apasionadas con lo que realizan, realmente es allí donde radica el punto de inflexión para tener éxito o no.

  1. Subestimar los recursos

Generalmente estamos tan entusiasmados de nuestra idea que subestimamos los recursos que verdaderamente necesitamos, no nos damos cuenta que pesa más el optimismo que los números, creemos que todo surgirá como inercia, sin duda una equivocación importante que puede llevar al fracaso. Siendo el principal recurso el dinero para financiar un proyecto, también debemos tomar en cuenta los contactos en la industria, el acceso a los canales de marketing y sobre todo saber administrar los recursos.

  1. Estrategia de mercadotecniaPésima estrategia de mercadotecnia

Obtener recomendaciones de persona a persona no garantiza que los productos o marcas de una empresa puedan ser visibles o exitosos en el mercado actual. La solución a este problema se puede encontrar en crear una estrategia efectiva e innovadora de mercadotecnia para atraer más clientes al negocio

  1. Darse por vencido

Una de las principales causas de no tener éxito en las empresas es que los emprendedores simplemente se cansan muy rápido al no ver resultados y cierran la compañía. Y es que como emprendedores, llega un momento en el que la idea de negocio no se le encuentra la fuerza ni la motivación. A pesar de algunos errores y fallas, muchos emprendedores exitosos como Steve Jobs y Thomas Edison continuaron trabajando en su proyecto hasta que triunfaron.

Los verdaderos emprendedores toman el fracaso como un reto a vencer para lograr el éxito, ellos saben que deben aprender de sus errores y usar la experiencia para seguir adelante con una nueva idea. En la actualidad existen herramientas informáticas que pueden ayudar al emprendedor a facilitar algunas de las más importantes labores dentro de la empresa, como es el caso de los sistemas para la administración de recursos empresariales y de atención al cliente que ofrece Villanett.

CRM

Herramientas para el análisis de la competencia

Análisis de la competencia Para algunos la competencia suele mostrarse como un enemigo a vencer, mientras que para otros es un aspecto fundamental dentro de los negocios, pues representa la posibilidad de mejorar los productos y servicios que se ofrecen; ante esto, el aspecto analítico para conseguir mayor información de la competencia es de gran importancia para establecer una adecuada estrategia de marketing. En este artículo se presentan una serie de herramientas de utilidad para medir a la competencia que tenga presencia en internet.

Análisis de la competencia

  1. Woorank

Es con toda probabilidad, la mejor herramienta online para realizar un análisis rápido a un sitio web. Podrás obtener informes detallados SEO, social media, optimización dispositivos móviles, facilidad de uso y mucho más.

Si quieres obtener un informe detallado en unos segundos, Woorank es tu herramienta.

  1. HubSport’s Marketing Grader

Herramienta online con la que podremos realizar un análisis rápido de la competencia, y podremos conocer sus fortalezas y sus debilidades.

3.- SEO site checkup

No es la más bonita de las herramientas SEO gratuitas, estéticamente hablando, pero nos ofrece algunas recomendaciones a seguir para corregir aspectos básicos del SEO.

4.- Nibbler

Herramienta de análisis de sitios web que nos evalúa según los siguientes criterios; accesibilidad, experiencia de usuario, marketing y tecnología.

5.- Monitor Wildfire

Herramienta de análisis con la que podremos evaluar los perfiles y páginas de nuestra competencia en redes sociales.

6.- Twitter Counter

Con esta herramienta gratuita puedes hacer una comparación de evolución de seguidores, tweets y seguidores.

7.- Follow.me

Herramienta gratuita con la que podremos obtener información de nuestra competencia, ya sea de SEO, SEM o Social Media. También nos permite que podamos seguir a nuestra competencia y que nos informen vía email de todas sus acciones.

8.- Followerwonk

Con esta herramienta gratuita podremos analizar y comparar cuentas de twitter de nuestra competencia. Podremos obtener datos acerca de sus seguidores como; de donde son, relevancia, etc.

9.- Like Alyzer

Herramienta gratuita con la que podremos analizar una página de Facebook. La podemos usar para analítica general de nuestra página de empresa en Facebook, así como si queremos realizar un análisis de la competencia

10.- Simply Measured

Herramienta que te ofrece una complete analítica de perfiles y páginas de redes sociales.

Herramientas para el análisisLa presencia de la competencia no siempre es un aspecto malo, pues puede representar un aspecto positivo para el mejoramiento de diversos procesos y aspectos dentro de la empresa, para así mostrarse al exterior como una empresa altamente competitiva, capaz de ofrecer productos y servicios de calidad para la satisfacción de los clientes. Puede que sea una tarea difícil mantenerse altamente competitivos, pero hoy en día existen herramientas capaces de facilitar las labores cotidianas en las empresas, como es el caso de los sistemas de planificación de recursos empresariales, ejemplo de este tipo de sistemas es el que ofrece Villanett.

¿Cuáles son los módulos de todo CRM?

Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos módulos según cada proveedor o necesidades del cliente. Dependiendo del tipo de CRM que utilice la empresa, tendrá más o menos módulos.

Módulos de un CRM

  1. Módulos de un CRM

    Servicios al cliente: Este es el módulo principal de cualquier CRM, es imprescindible. Este módulo se encarga de proporcionar información de clientes, resolver incidencias, relaciones con losclientes a través de medios de comunicación, etc. Es el módulo que se encarga de fidelizar clientes.

  1. Clientes: Se podría incluir dentro de lo anterior, se trata de las bases de datos donde está acumulada toda la información de los clientes, como el contacto, la categoría de cliente, los estados de consulta, sus compras, etc.
  1. Marketing: En este módulo se incluyen las herramientas de segmentación de clientes para gestionar campañas de marketing. Una vez realizada la campaña, en este apartado también podemos analizar su efectividad y los datos que nos ha reportado, los comentarios de los clientes sobre la campaña y su reacción, y planificar presupuestos de la campaña. Algunas de las funcionalidades que proporciona la automatización de marketing pueden ser:
  • Capacidad de gestionar información del cliente.
  • Desarrollo de listas mediante la utilización de diversos criterios, Gestión y planificación de campañas de marketing.
  • Capacidad de vincular las ventas con los esfuerzos de marketing.
  • Gestión de respuestas.
  • Seguimiento del flujo de trabajo.
  • Gestión de promociones y eventos.
  • Programas de retención.
  1. Ventas: Es otro de los módulos más importantes, puesto que lo que una empresa quiere es generar ingresos una vez fidelizados los clientes. En este apartado tenemos acceso a todas las ventas o posibles ventas que la empresa ha llevado a cabo. Las aplicaciones de la automatización de fuerza de ventas son:
  • Gestión de contactos
  • Gestión de oportunidades
  • Gestión de cuentas
  • Gestión de propuestas
  • Gestión de comisiones
  • Gestión de las cuotas de ventas
  • Seguimiento de pedidos
  • Previsión de ventas
  • Gestión de territorio
  1. Módulo de planificación: Este módulo es fundamental para que la comunicación interna de la empresa funcione y sea efectiva. Aquí incluiremos la agenda, las tareas, reuniones, así como toda la actividad que realicen los empleados para estar al tanto de todos los movimientos.
  1. Módulo de finanzas: Gestiona todos los datos de facturación, contabilidad, ingresos, presupuestos, pedidos de compra… se puede incluir dentro del módulo de compras o ventas, ya que es el encargado de tener al día las cuentas de la organización.

CRM Para que una empresa pueda lograr una efectiva implementación de un sistema CRM debe tener claro su definición y como la misma se ajusta a la estructura, objetivos y cultura organizacional de la empresa, llevando a cabo una adecuada gestión del cambio organizacional. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

Ventajas de un CRM para las Empresas

CRM Un Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta poderosa, donde sus ventajas y beneficios para las organizaciones que lo implementan son diversos, pues está demostrado qué cada área de una firma puede obtener soluciones inmediatas, ante ello, ninguna empresa debería considerar el hecho de no invertir en este tipo de sistemas informáticos. A fin ofrecer mayor información y claridad, a continuación, se presentan algunas de las ventajas del CRM para empresas.

Ventajas de un CRM

  1. Facilitar toma de decisiones

El CRM te aporta información relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.

  1. Acceso a la información en tiempo real

Los sistemas CRM permite a los empleados acceso instantáneo a los datos a través del móvil. Facilitando el acceso a la información centralizada de los clientes, historial del correo y llamadas, información sobre precios, contratos, etc., desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

  1. Optimizar el proceso de venta

Proceso de ventaLas empresas pueden utilizar el CRM para que sus ciclos de ventas tengan mayor rapidez, a través de las respuestas más rápida y eficaz a los clientes potenciales. Además, permiten mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y gestión de oportunidades. Las organizaciones también pueden utilizar la tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta. El tiempo de respuesta se ha reducido drásticamente para las organizaciones que han sido capaces de implementar sistemas de CRM eficacia.

  1. Servicio al cliente más eficiente

La tecnología CRM ofrece a las empresas muchas ventajas estratégicas, tales como, permitir a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, así como, la capacidad de personalizar las relaciones con los clientes, independientemente de que empleado se les de servicio. Gracias a un sistema CRM, es posible mantener un repositorio con los perfiles de los clientes, de esta manera, todos los empleados puedan estar mejor informados acerca de las necesidades específicas de cada cliente y el perfil de la transacción.

  1. Identificación rápida de clientes

Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existente, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el máximo retorno de la inversión.

  1. Aumento de la productividad

Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.

  1. Incrementar la fidelidad del cliente

Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite formar relaciones más personalizadas. El acceso a los datos centralizados puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su experiencia.

  1. Dirigir estrategias de marketing

Estrategias de marketingCon el acceso al historial y al conocimiento del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar las tasas de conversión y así en número de clientes.

  1. Aumentar los ingresos

Utilizando los datos de CRM, campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.

También garantiza una mayor retención de clientes mediante la introducción de programas de fidelización. Una empresa no le gustaría ofrecer un producto a un cliente que acaba de comprarlo recientemente.

  1. Mayor eficiencia de los Call Centers

Los CRM permiten a los agentes de los Call Centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, esto se debe a la accesibilidad de los datos desde el sistema CRM, pues la información se puede acceder al instante desde cualquier lugar dentro de la empresa. A su vez, ayuda a los trabajadores de la organización a saber cómo tratar a cada cliente y permite hacer acciones cross selling y poder sugerir productos alternativos.

Cómo podemos ver, los sistemas de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) aportan bastantes beneficios para cualquier empresa en el mercado. Esta tecnología se puede ofrecer no sólo las grandes empresas, sino también a las pequeñas y medianas empresas, como es el caso de Villanett, qué ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

Módulo CRM

Principios Fundamentales de Cualquier CRM

CRM (Customer Relationship Management) o administración basada en la relación y satisfacción con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, que se aplica a metodologías, software y, su máximo objetivo del es de disponer en CRM cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente.

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

De acuerdo con Peppers y Rogers T., “una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

Características del CRM

De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

  • Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
  • Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
  • Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
  • Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Software CRM

Software CRMSistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing, tienen distintos módulos y categorías de programación.  Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

Tipos de CRM

CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.

CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Muchas organizaciones recurren a este tipo de software como soporte para manejar sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias instalaciones de la organización, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como Servicio), como es el caso de Villanett, qué ofrece el más sofisticado módulo CRM basado en la tecnología Cloud Computing para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

Tecnología CRM

Mercadotecnia Relacional enfocada al Cliente

La mercadotecnia relacional o de relaciones, que en inglés es llamado Relationship Marketing, surge de la necesidad de otorgar Mercadotecnia Relacionalvalor al cliente, dejando a segundo término los aspectos técnicos, debido a que como su nombre lo dice, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus consumidores, ello a través del diseño de estrategias y acciones (herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas) que permitan facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia de satisfacción que cubra sus necesidades.

La mercadotecnia relacional consta de cuatro pilares fundamentales las relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas).

Según la American Marketing Asociation, el marketing relacional es: “Marketing con el objetivo consciente para desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno de marketing“.

Características

Teniendo en cuenta la anterior definición, la mercadotecnia relacional tiene las siguientes características:

  • Su principal objetivo es lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con cada cliente y las partes que conforman el entorno de marketing, como distribuidores y proveedores (en adelante, serán nombrados: Colaboradores)
  • Sus actividades y herramientas están enfocadas en fidelizar a cada cliente y colaborador de una manera rentable y sostenible.
  • Es un tipo de marketing “Uno a Uno” es decir, que individualiza a cada cliente y colaborador, le asigna un valor y lo gestiona de una manera productiva y a largo plazo.
  • Promueve una relación del tipo “ganar-ganar” con cada cliente y colaborador.
  • Se encarga de obtener y gestionar la información de cada cliente y colaborador para lograr una relación saludable.
  • Basa su estrategia en el concepto: “El Cliente es el Rey”.
  • Establece un vínculo de beneficio mutuo y mantiene una continua comunicación con clientes y colaboradores.
  • Va más allá de entregar productos y/o servicios, entrega “experiencias” que permitan a los clientes obtener el máximo rendimiento por su compra.
  • Hace uso de la tecnología disponible (equipos electrónicos, software, aplicaciones) para un mejor desempeño.
  • Utiliza las redes sociales para mantener una comunicación fluida y constante con cada cliente y colaborador.
  • El personal encargado del marketing relacional se caracteriza por ser sociable, con vocación de servicio al cliente, alto grado de empatía, capacidad de administración y gestión de la información y las relaciones, son negociadores por excelencia y con alto sentido de ética.

Programa de mercadotecnia relacional

El Doctor Roberto Dvoskin, especialista en economía indica quePrograma de mercadotecnia relacional para desarrollar un programa de marketing relacional se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificación del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

Diferenciación de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:

  • La frecuencia de compra,
  • El monto de la compra,
  • La fecha de la última compra.

Interacción con los clientes. Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

Para Philip Kotler establecer un programa de dirección de relaciones consiste en:

  • Identificar los clientes claves que se merecen un trato especial: la empresa puede elegir cinco o diez grandes clientes y considerarlos candidatos para un tratamiento especial.
  • Asignar un director de relaciones capacitado a cada cliente que se considere clave.
  • Establecer una clara descripción del trabajo de los directores de relaciones: debe describir las relaciones, objetivos, responsabilidades y criterios de evaluación.
  • Nombrar un director general que supervise a los directores de relaciones: esta persona desarrollará un trabajo de descripciones, evaluación de criterios y aportación de recursos para incrementar la efectividad de las relaciones.
  • Cada director de relaciones debe desarrollar planes a largo plazo de relaciones con los clientes y otros de carácter anual.

Cuando un programa de dirección de relaciones ha sido correctamente cumplimentado, seguramente cambiará muchos aspectos del trato al cliente.

Los clientes de la mercadotecnia relacional

La consolidación de la fidelización de los clientes hacia una empresa en particular debe ser por medio del proceso y práctica del marketing de relaciones, pues el cliente es cada vez más exigente y eFidelización de los clientesl mercado se ha vuelto altamente globalizado y en línea. Ante ello, los empresarios y emprendedores deben conocer las siguientes premisas que definen a un cliente fiel:

  • Los consumidores leales tienden a conseguir sus productos y/o servicios exclusivamente en su empresa favorita.
  • Los consumidores fieles serán más flexibles al momento de adquirir nuevos productos y/o servicios desarrollados e introducidos por su empresa predilecta.
  • Los consumidores satisfechos y por ende valorados a través de la fidelización, son la mejor fuente de comunicación para la empresa u organización.
  • Al momento de desarrollar la atención al cliente conlleva un ahorro de costes para la empresa, porque a medida que se fortalecen las relaciones se felicita saber de forma más acertada sus “demandas”.
  • Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
  • Por último, los clientes de antaño representan la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.

Para concluir este tema, cabe citar a Mesonero y Alcaide, estos sugieren que, en esencia la mercadotecnia de relaciones, “es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores”, por lo tanto, esta consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, donde su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución permanente del producto de acuerdo con ellas. Es por ello que los empresarios y emprendedores deben diseñar y ejecutar estrategias que consoliden el acercamiento con los consumidores, de tal forma que se mantengan relaciones estrechas, como lo ha hecho la empresa Villanett a través de servicios y productos de administración empresarial que se apegan a las necesidades y exigencias de sus clientes.

Acercamiento con los consumidores

El Marketing de 360 grados hacia el Consumidor

El marketing de 360 grados, holístico o ubicuo se basa en el desarrollo de una estrategia integral que consiste en la inclusión de Marketing de 360 gradostodos los medios que se encuentran al alcance, con el propósito de atraer a los consumidores para crear una “cadena informativa” sobre un producto o servicio, de esta forma el cliente o consumidor se convierte en participe y difusor de la estrategia de mercado, para lograr ello se requieren de diversos canales de comunicación bidireccional, como pueden ser la telefonía, televisión, radio, el correo electrónico, las redes sociales y todo aquello con acceso a internet, obteniendo de esta forma mejores resultados y una mayor efectividad comercial.

En pocas palabras, consiste en crear un círculo de información entre consumidores, a través de una metodología planeada para que este mismo interactué, evitando así el sesgo publicitario ocasionado por la saturación de información.

Según kotler (2006), “el marketing de 360 grados  u holístico se basa en el desarrollo, el diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holístico es consciente que todo importa en el marketing y que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada. Existen cuatro componentes del marketing holístico, que son: el marketing relacional, el marketing integrado, marketing interno y el marketing social”.

Ante todo esto el modelo de marketing de 360 grados es muy utilizado actualmente, pues está dando excelentes resultados, aun cuando compañías estén fijando su vista en un nuevo tipo de publicidad denominada “comunicación integrada”.

Objetivos

El objetivo del marketing de 360º es llegar a través de todos los medios posibles al “público objetivo” deseado, siendo lo ideal envolver y captar al cliente con “e-publicidad” o “e-advertising” en forma circular para vender un producto o servicio, lo cual significa combinar los métodos convencionales de publicidad como son cualquier tipo de banners, comercial en televisión, radio o medios impresos como revistas, periódicos, etc., con las nuevas tecnologíasObjetivo de Marketing de 360 grados de la información y comunicación (TIC´s) para la obtención de mejor visibilidad e interacción.

Según Stanton, W., Etzel M. y Walker, B. (2007), “el marketing ha evolucionado en distintas etapas: orientación al producto, orientación a las ventas, orientación al marketing y orientación al marketing social”.

Debido a que la mercadotecnia es dinámica, pues cambia con el tiempo y evoluciona con la finalidad de obtener los mejores resultados, es necesario crear de forma constante e innovadora mecanismos para captar la atención del cliente; El Marketing de 360 grados  es una de estas innovaciones que ha tenido la mercadotecnia y que actualmente se utiliza en todo el mundo.

 “Si los mensajes se ponen en los medios correctos, las campañas pueden generar incremento en ventas de hasta 14%”. Pedro Quinzaños.

Estrategia de Marketing de 360 gradosEstrategia de Marketing de 360 grados

Cuando el marketing fracasa se debe a una mala implementación de sus fundamentos, pues regularmente los proyectos de este tipo solo se concentran en aplicar los factores tácticos, dejando de lado el factor estratégico de la empresa u organización, cuando debe ser una simbiosis de ambos puntos clave, ello permite cumplir con las promesas hechas al cliente y cubrir a cabalidad sus necesidades. Ante ello, el marketing debe consistir en un sistema holístico que abarque tres sentidos:

  1. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de las necesidades de los clientes y ha de avanzar más allá de proporcionar simplemente un producto o servicio específico.
  2. La empresa debe tener una visión más holística de cómo afecta su comportamiento a la satisfacción del cliente.
  3. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de su industria (los participantes y la evolución de la industria).

Con esta estrategia se consigue aumentar el valor percibido por todas las partes, obteniendo un alto nivel de calidad en los procesos y un crecimiento periódico en el número de clientes que se sientan parte de la empresa (fidelización).

 “El mensaje que se transmite siempre tiene un mismo objetivo: vender, posicionar a la marca o generar valor de marca, pero no es repetitivo, sino complementario”, explicó el presidente y CEO de la agencia de marketing Virket, Pedro Quinzaños.

Para finalizar, una buena estrategia de marketing de 360 grados  debe ser un conjunto global de acciones que permite posicionar a una empresa en el subconsciente colectivo de los consumidores, beneficiándose así de las vías de comunicación y publicidad que existen (medios, webs, blogs, plataformas sociales) con un fin: el de convertir al usuario en seguidor fiel de una marca y, en último término, conseguir la venta de un servicio y/o producto, todo ello de forma sutil e ingeniosa sin que el receptor (cliente) se sienta abrumado por la sobresaturación de mensajes publicitarios. Ejemplo de empresas que han sabido aplicar este tipo de estrategias de mercadotecnia, con el objetivo de brindar servicios de calidad, es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Si deseas obtener mas información de software contable y ERP, puedes visitar:

http://www.webvillanet.com/inicio/software-erp.aspx

Estrategia de mercadotecnia

El Cibermarketing en el mundo digital

En anteriores artículos se ha hablado del marketing y de sus ventajas, ante ello es momento de hablar de una de sus ramificaciones más actuales y prometedoras, como el denominado Cibermarketing, que es un modelo de comercialización electrónica, el cual integra normas y estrategias para vender o distribuir tanto servicios, como productos a través de las redes de internet.

Este modelo tan vanguardista, representa una ventaja competitiva que fortalece las bases de las nuevas organizaciones y permite Cibermarketing desarrollar nuevos canales de distribución, información y comunicación.

Algunos de los beneficios del cibermarketing son:

Costos bajos: requiere de poca inversión para su diseño e implementación, habiendo beneficios a corto o mediano plazo.

Globalización: las nuevas tecnologías de la información catapultan la comunicación y acercamiento con los clientes de una forma versátil, dinámica y vertiginosa, debido a que solo se requiere de una computadora, una línea telefónica y acceso a Internet para alcanzar millones de personas en todo el mundo.

Automatización: ya establecidos los lineamientos, normas y mecánicas, así como puesto en ejecución el proyecto de cibermarketing, este puede funcionar en ‘piloto automático’.

Pequeño y versátil: es una gran ventaja hoy en día. Tres de cada cuatro negocios basados en Internet son muy pequeños, pudiendo llevarlos enteramente una sola persona desde casa.

Servicio personalizado: el futuro de Internet está en servicios personalizados proporcionados por pequeñas compañías y de forma individual.

Esta mezcla tecnológica, en conjunto con la virtualización de la comunicación ha permitido el incremento de los llamados servicios on-line y la Internet, así como la generación de una serie de ideas nuevas orientadas a lograr un mayor impacto por la inversión destinada a las labores de mercadeo en los nuevos ambientes digitales, también es la innovación de herramientas, mejoramiento estrategias y técnicas y en conceptos que reemplazan la gama de temas tradicionales de la mercadotecnia convencional con efectos significativos para las organizaciones. Ofrece comodidad y seguridad a los clientes por medio de procesos virtuales de intercambio y catálogos electrónicos, los cuales representan bajos costos de producción y una ventaja para las empresas y sus diferentes productos, debido a que se pueden comprender las necesidades y características del cliente.

El Cibermarketing en México

Estamos en la era de la revolución económica de la información, y México se encuentra inmerso en este contexto, pues la maduración de los mercados locales que buscan la expansión internacional ha registrado una apertura comercial que lo ubica como una de las economías más abiertas del Cibermarketing en Méxicomundo. Por ello, es imprescindible que se dé prioridad a las políticas y estrategias que impulsen la competitividad y productividad de las empresas mexicanas; Dichas estrategias consisten en aplicar nuevas ideas orientadas a lograr un mayor impacto sobre las labores de mercadeo en los recientes ambientes digitales (Cibermarketing), con la finalidad de que las empresas mexicanas obtengan éxito en la comercialización de sus productos y servicios.

Por ello, urge la necesidad de que las empresas que son estandartes de producción social planteen aspectos fundamentales para el desarrollo de esta nueva economía digital:

  • La aplicación integral de Internet y sus servicios on-line.
  • El desarrollo del comercio electrónico entre los mercados locales e internacionales.
  • La distribución digital de bienes y servicios dentro de una economía global.
  • La proyección en la venta de bienes y servicios tangibles en una economía digital.
  • El éxito del Cibermarketing depende de la integración de Internet y los servicios on-line.

Así pues, sumergidos en este reciente contexto digital, se presenta al Cibermarketing como una herramienta que logre ofrecer una oportunidad de desarrollo dentro del sistema económico global para las empresas mexicanas. Conscientes de que, si bien es cierto que existen aspectos a nivel micro y macro económicos que integran una realidad nacional para el éxito comercial y económico de nuestras empresas, hay que tener en cuenta que las tendencias actuales y las predicciones del futuro inmediato, se vislumbran muy positivas; y nos presentan al Cibermarketing como una ventaja competitiva potencial que muchas empresas ya están adaptando dentro de sus estrategias empresariales.

Mientras la revolución agraria llevó al hombre al campo y la industria lo concentró en las ciudades, la tercera revolución digital rompe las barreras que le imponen espacio y tiempo, estableciendo su propio orden”. (De la Garza, 2000).

Tanto la venta, como la renta de productos y/o servicios a través de medios electrónicos conectados a internet (On-Line) ha venido creciendo exponencialmente año tras año, al igual que las técnicas y métodos mercadológicos que cubran los nuevos retos y necesidades globales, con ello surgió este artículo de Cibermarketing, que en resumen asume la agrupación de una larga serie de estrategias comunicativas dirigidas a la venta de un producto o servicio dentro del marco del comercio electrónico, esto ha causado una nueva forma de comunicación que avanza de manera constante y cambiante. Ejemplo de empresas que han tenido que incursionar en este tipo de estrategias de mercadotecnia en línea para conocer las necesidades y deseos de los clientes, con el objetivo de brindar servicios de calidad es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Mercadotecnia en línea