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CÓMO APRENDER DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

empresario enfadado

 

¿Cuáles son los pasos para aprender de las quejas de los clientes?

Los pasos para aprender de las quejas de los clientes son bastante sencillos. No es necesarios mover cielo, mar y tierra para tener a un cliente completamente satisfecho. Los siguientes demuestran lo simple que es atender y aprender de un cliente molesto o insatisfecho:

 

  1. empresario responsableReconocer la responsabilidad. En situaciones de inconformidad, es muy importante que el directivo, ejecutivo o supervisor encargado, asuma y reconozca que se ha cometido un error y que es necesario solucionarlo. Tener una actitud a la defensiva o negar la responsabilidad puede traer consigo tanto pérdidas en efectivo, como en clientes, y eso no es bueno para el negocio.

 

  1. Comprender los puntos de vista del cliente. Entender lo que el cliente quiere decir, ser receptivos. La queja de ese cliente, puede ser la queja de muchos que no han alzado la voz. Hacerlo sentir comprendido es el primer paso de aceptación del error y permite que el cliente sienta que sus quejas y necesidades son genuinamente tomadas en cuenta.

 

  1. cliente insatisfechoDejar que exprese su insatisfacción. Escuchar atentamente sin interrumpir. Tener paciencia y permitir que se desahogue deja abierto el camino para conocer la situación y encontrar la solución más óptima.

 

  1. Mantener la calma. Jamás molestarse ante las quejas del cliente. La tranquilidad que el directivo demuestre podría lograr que un cliente realmente molesto se calme y se exprese correctamente, o puede ser el inicio de un conflicto que consiga la pérdida de uno o varios clientes, todo depende de qué actitud se tome ante este tipo de situaciones.

 

  1. preguntas al clienteHacer preguntas. Hacer las preguntas que se consideren necesarias para encontrar soluciones inmediatas.

 

  1. Intentar que el cliente proponga soluciones. Si el cliente se encuentra en disposición, es buena idea comentarle que se está dispuesto a mejorar y que se estaría muy agradecido si pudiese proponer una o dos soluciones rápidas y eficientes. Es muy difícil que el cliente no quiera colaborar y se sentirá escuchado, comprendido y valorado.

 

  1. respuesta inmediataBuscar y comunicar una respuesta inmediata. Una vez que el cliente haya propuesto soluciones, se debe conversar con quien haga falta. Si la decisión la puede tomar el mismo directivo por sí solo, es importante que tome una decisión inmediata y la comunique al cliente y a todos aquellos directa o indirectamente relacionados con la situación. No siempre resultará una solución definitiva, pero al menos, puede ser un resultado momentáneamente satisfactorio, mientras puede darse una resolución definitiva.

 

  1. Comprobar que el cliente haya quedado conforme con la solución. Una vez resuelto el problema, es necesario acudir nuevamente con el cliente y preguntarle si la solución que se ha tomado le parece satisfactoria. Si la respuesta es afirmativa, se tendrá a un cliente contento y probablemente fidelizado.

 

  1. regalos-clientesOfrecer compensación. Ahora bien, si la respuesta a la pregunta anterior es negativa, puede ofrecerse una compensación que convenga a ambas partes, por supuesto dependiendo de la situación.

 

Un paréntesis importante. Muchas veces el esfuerzo y el tiempo desgastado en un cliente, no posee mucho valor para la compañía. Es cierto que todos los clientes son importantes, pero no todas las quejas valen la pena, o, son realmente trascendentales. Por ejemplo:

 

  1. cliente ocasionalSi el cliente es ocasional. Este tipo de clientes no son fieles a la empresa, van y vienen y no simbolizan ni representan grandes ganancias. Aunque es importante escuchar sus quejas y tomarlas en cuenta, probablemente no sea necesario resolverlas en ese preciso momento, aunque deben tomarse medidas para que, si la queja está bien fundamentada, pueda solucionarse a la brevedad.

 

  1. El cliente no es el público objetivo. Es decir, adquirió el producto una sola vez para satisfacer una necesidad o deseo en ese instante, pero no es recurrente. En este caso, puede dejar la queja por escrito para analizarla posteriormente.

 

  1. conquistar-a-cliente-dificilEl cliente es conflictivo. No desea razonar, no escucha y simplemente es un dolor de cabeza. Dejar ir a ese cliente es lo mejor para la salud mental, es muy posible que no sea la única empresa o negocio con quien lo haya hecho antes.

 

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12 CUALIDADES DE UN BUEN DIRECTOR EJECUTIVO

director de empresa

¿Cómo ser un director ejecutivo y no un director de orquesta?

Un cargo tan importante como lo es el director ejecutivo no debe ser tomado a la ligera. No es, en absoluto, un puesto cualquiera qué acatar, representa mucha responsabilidad y una gran carga sobre la espalda. Es el cargo que toma las decisiones finales y que hace que la organización siga ciertas políticas y crezca.

Existen ciertas cualidades que representan a un buen director ejecutivo. A continuación se presentan las fundamentales para el cargo:

 

  1. Ética. La ética profesional es fundamental en el mundo actual, sobre todo en los negocios. Un directivo transparente, íntegro y éticamente correcto, se convierte automáticamente en un ejemplo a seguir, tanto para los colaboradores como para los subordinados y clientes que llegan a conocerlo. Puede llegar a ser un excelente líder y, sin quererlo, refleja una buena imagen de la compañía.

 

  1. conocimientos del directorConocimientos. No únicamente universitarios, sino también empíricos. Que conozca la teoría y la práctica. Un buen directivo cuenta con los conocimientos que su puesto necesita y con la formación requerida en otros cargos. Tiene que encontrarse en constante aprendizaje.

No debe olvidarse que un director ejecutivo que se ha estancado, puede limitar el crecimiento de la compañía y de los empleados.

 

  1. empatia y flexibilidadEmpatía y flexibilidad. Es un líder nato. Se preocupa por sus subordinados en todo momento y es lo suficientemente flexible para comprenderlos sin resultar demasiado permisivo. Conoce bien los límites entre ser empático y no tener autoridad.

 

  1. Capacidad para priorizar. Un director de orquesta bien podría iniciar el concierto con una u otra melodía y el resultado no sería demasiado diferente. Un director ejecutivo tiene la obligación de tomar decisiones y actuar en base a las actividades y necesidades urgentes. Debe ser capaz de centrarse en lo verdaderamente importante (aquello que genera valor) y dejar lo menos relevante para después.

 

  1. elegir software erpPerspectiva y visión. Es capaz de liderar al equipo empresarial hacia un punto específico donde los objetivos ya han sido estipulados, aclarados y comunicados a todo el personal; en pos de llevarlos a cabo siguiendo un plan de acción establecido.

 

  1. Superación de expectativas. El buen directivo siempre busca la mejora y la excelencia. Constantemente se supera a sí mismo y no se plantea expectativas tan altas que resulten imposibles, ni tan bajas que sean exageradamente fáciles.

 

  1. curiosidad en los mandos directivosCuriosidad. Este punto se relaciona mucho con el número 3. La curiosidad permite que el directivo se encuentre en constante mejora y en la búsqueda de conocimientos. Pretende conocer las nuevas tecnologías y busca siempre la renovación y la innovación. Posee una mente abierta que puede ser fuente de nuevas y refrescantes ideas.

 

  1. Buen juicio. Sabe tomar las decisiones correctas en el momento correcto y delega responsabilidades a los mejores. Cuenta con una excelente capacidad crítica y de resolución de conflictos.

 

  1. compromisoCompromiso. Un buen director ejecutivo se compromete con los empleados, con los clientes y con la compañía. Es responsable y asume riesgos.

 

  1. Disposición para enseñar. Compartir e impartir conocimiento es sumamente importante para un buen líder ejecutivo. Tiene que estar dispuesto a enseñar a sus colaboradores y hacerlos crecer profesionalmente, porque a la par de ellos, la empresa también crece.

 

  1. desterza comunicativaDestrezas comunicativas. Una visión clara y los objetivos bien establecidos nunca serán suficientes si el director no sabe cómo comunicarlo a los subordinados. La facilidad de palabra es clave. Cada decisión importante debe ser explicada de forma sencilla y comprensible para todos.

 

  1. Todas las cualidades anteriores son las pautas base de un buen líder. El director que es líder debe enseñar con el ejemplo, debe saber escuchar y aprender de todos. Siempre busca el bien común y trabaja en equipo.