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¿CÓMO SABER QUÉ PIENSAN LOS CLIENTES?

como piensan los clientes

¿Cómo saber qué piensan los clientes?

Saber qué piensan los clientes acerca de la empresa, conocer sus opiniones y puntos de vista, brinda un enfoque muy claro sobre las acciones que se deben o no emprender y la forma en que dichas acciones deben llevarse a cabo.

Las formas más sencillas y prácticas de lograrlo son siguiendo los puntos aquí presentados:

 

  1. Hacer seguimiento directo. Es la forma más simple y directa para conocer la opinión de un cliente. Es evidente que esta acción no puede llevarse a cabo con todos los consumidores, pero puede ser buena opción para aquellos clientes fieles a la compañía y con quienes la relación consumidor-empresa, e incluso, consumidor-directivo, es más estrecha. Puede no tomar más de dos horas saber qué es lo que piensan los clientes más importantes de la empresa y el beneficio resulta ser invaluable.

 

  1. encuestas de satisfaccionRealizar encuestas de satisfacción. En este caso, este es el punto más común. Las encuestas de satisfacción pueden realizarse “presenciales” (cuando el cliente sale o entra a la empresa) o vía online. Algunas de las claves para que el cliente no sienta que está perdiendo el tiempo contestando la encuesta son:
  •  Hacer que las preguntas sean breves, de rápida respuesta y con una extensión máxima de 10 interrogantes.
  • De preferencia, lograr que algún empleado haga las preguntas al cliente. De esta forma se evita que el consumidor se rehúse a contestar por falta de disposición para escribir.
  • Ofrecer “algo” (puede ser un artículo, descuento, servicio, etc) a cambio del tiempo invertido por el cliente y de sus respuestas sinceras.

 

  1. atencion a clientesEscuchar al personal de atención al cliente. Muchas veces, la mejor manera de conocer la opinión del cliente es escuchando la información de primera mano. Es decir, el personal de atención a clientes cuenta con la interesante característica de encontrarse justo en el punto preciso para hacerse de comentarios honestos, ya sea, entre cliente y cliente, o entre cliente y personal. El boca a boca en estas circunstancias es sumamente relevante y hay que saberlo aprovechar.

 

  1. mystery-shoppingContratar un “mystery shopper”. “Mystery shopper” es aquel personal externo (ajeno a la compañía) contratado para que funja como cliente y luego informe a los directivos su experiencia y brinde su opinión honesta. Esta puede ser una de las formas para saber el punto de vista de un cliente, pero no debe ser la única, puesto que, recordemos, el cliente no es real.

 

  1. redes socialesMonitorizar y medir las opiniones en las redes sociales. Actualmente, una de las alternativas más efectivas e instantáneas. Existe feedback o retroalimentación al momento y el contacto con el cliente es más personal. Las sugerencias, quejas o demostraciones de satisfacción son reales y es muy imple monitorearlas y medirlas gracias a las herramientas con las que cuentan todas las redes sociales.

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¿CÓMO TRATAR A UN CLIENTE QUE NO QUIERE PAGAR?

CLIENTES QUE NO PAGAN

 

¿Qué hacer con un cliente que retrasa el pago?

Un cliente que no quiere pagar o que retrasa el pago por mucho tiempo, es un constante dolor de cabeza para cualquier ejecutivo o dueño, no únicamente por la pérdida monetaria que representa, sino por el esfuerzo extra que debe hacerse en el acto de la cobranza.

De hecho, muchos empresarios deciden dejar a esos clientes por la paz y concentrarse en los clientes que sí pagan, pero la deuda se queda ahí y el efectivo nunca se recupera.

Lo mejor es aprender a gestionar a esos clientes que se retrasan en el pago de la siguiente forma:

 

  1. Cliente PrepotenteMostrar prudencia. Nunca actuar bajo una influenza impulsiva y agresiva. Se debe controlar la situación, pensar con la mente fría y ser amable y comprensivo, sin desesperarse y siempre en armonía con el cliente.

 

  1. Comunicación con el cliente. Una llamada telefónica o una visita a la oficina del cliente como recordatorio de su deuda, siempre con amabilidad y respeto. Preocuparse por las razones detrás de la mora, muchas veces el cliente se encuentra dispuesto a pagar pero no cuenta con los recursos en ese momento. Algunas veces una simple conversación puede solucionar situaciones y crear lazos más estrechos.

 

  1. FACILIDADES DE PAGOProporcionar facilidades de pago. Habiendo resuelto la comunicación con el cliente, y conociendo de antemano su situación, podría renegociarse el sistema actual de pagos y ofrecer plazos o montos que beneficien al cliente y le permitan realizar sus pagos correspondientes a tiempo.

 

  1. Advertir sobre penalizaciones por demora. Si la situación con el cliente no mejora, no existe comunicación asertiva y los pagos atrasados son demasiados o recurrentes, es necesario advertir al cliente sobre posibles penalizaciones por atraso. Dicha advertencia se puede realizar vía correo electrónico o llamada, y es importante indicar al cliente a cuánto ascenderían los plazos mensuales si la penalización fuera requerida.

 

  1. PAGO EFECTUADOMostrar agradecimiento cuando el pago se haya efectuado. Aunque el cliente se haya demorado, es importante la educación y el respeto. Agradecer al cliente por su pago, es una muestra de confianza a pesar del incumplimiento, y de que podrían continuar existiendo negociaciones entre ambas partes en un futuro.

 

  1. ¿Qué hacer con un cliente que definitivamente no quiere pagar?

Ahora que si un cliente definitivamente no quiere pagar, es imprescindible hacer lo siguiente:

  • RECORDATORIOS DE PAGORecordar amablemente al cliente que tiene un pago vencido pendiente. De preferencia, el recordatorio debe ser por teléfono, pero si el cliente se rehúsa a contestar, un correo electrónico es suficiente. Lo importante es no dejar la situación enfriarse y no permitir que le cliente piense que la deuda ha quedado olvidada y, por lo tanto, “saldada”.
  • Preguntar las razones del impago. Nuevamente la comunicación asertiva es indispensable. Una vez sabiendo las razones por las que el cliente no quiere pagar, se puede llegar a resoluciones o decisiones efectivas. Como se dijo antes, existen situaciones en las que el deudor sí desea pagar, pero no cuenta con los recursos. La forma de resolver el conflicto depende de ambas partes, y si es que el cliente no quiere pagar sin alguna razón aparente, puede tomarse la resolución de resolver el asunto de manera legal. Todo depende de la comunicación.
  • SIN DINERODependiendo de la situación; ofrecer otro plazo para efectuar el pago. Ofrecer nuevos plazos o nuevos montos puede hacer la diferencia entre el pago del cliente o el olvido de la deuda. Se debe ser flexible a pesar de la negativa del cliente, si es que no se quiere perder ese dinero por completo.
  • Contemplar la posibilidad de realizar un descuento en el próximo pago. Este punto es una extensión del anterior. Pueden ofrecerse nuevos plazos y/o realizar descuentos en próximos pagos, dependiendo de la situación financiera del deudor.
  • Buscar un intercambio por impago. Existe la posibilidad de que el cliente definitivamente no pueda o no quiera pagar. En ese caso, puede ofrecerse un intercambio de actividades por el efectivo que se debe. Por ejemplo: si el cliente se dedica a alguna relación comercial que tiene que ver con el negocio; es decir, si (nuevamente como ejemplo) el deudor trabaja en un restaurante,puede ofrecer servicio de comedor a domicilio para el negocio al que debe hasta que cubra la deuda, o cualquier intercambio que logre saldar la deuda.
  • 16-Decir-no.jpg-WEBEvitar que el cliente acceda al producto o servicio. Cortar conexión del cliente con el producto o servicio que se le ofreció, es otra forma de lograr que salde su adeudo. Si bien, probablemente disfrutó del producto o servicio por un tiempo, la falta de este puede permitir que recapacite sobre la necesidad que tiene de este y busque contactar a la empresa y saldar de alguna forma su deuda.
  • No trabajar más con ese cliente. Si de antemano se sabe que el cliente no pagará, lo mejor y más saludable es dejar cualquier tipo de relación comercial con él, esto no representaría una pérdida para la empresa, probablemente resulte mejor cortar estas relaciones a mediano o largo plazo.
  • COBRANZAEnviar la factura a una empresa especializada en cobro a morosos. Las empresas especializadas en cobranza pueden ser la mejor opción para lograr que el cliente pague su deuda de una vez. Se debe investigar a fondo a la empresa y buscar buenas referencias. Es importante nunca contratar esa asesoría sin estar seguro de que resulta efectiva y que ha favorecido a más compañías.

 

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