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CONOCES REALMENTE A TUS CLIENTES, ¿CÓMO SABERLO?

conoces realmente a tus clientes

¿Cómo saber si conoces realmente a tus clientes?

Conoces realmente a tus clientes cuando se ha creado un lazo empresa-consumidor, consumidor-empresa. Aunque suele ser muy complicado en grandes empresas y fábricas, puede lograrse con los consumidores frecuentes. Ahora bien, las pequeñas y medianas empresas no tienen ese problema, su contacto con el cliente puede llegar a ser más humano.

De todas formas, a continuación se enlistan una serie de puntos que son una guía para saber si conoces realmente a tus clientes o no:

 

conoces realmente a tus clientes-no se segmenta a los clientes

  1. No se segmenta a los clientes. El segmento de mercado es la parte que permite identificar al público que podría convertirse en cliente potencial debido a sus características geográficas, demográficas, sociológicas, psicológicas, entre otras características importantes. Es decir, es relevante identificar a qué cliente se le está vendiendo y separarlo según sea conveniente. Por ejemplo:

  • Si se vende ropa hay que saber si es para hombre, mujer, niño, niña, ropa deportiva para atletas de alto rendimiento y clasificarla también por temporadas, etc.
  • También se necesita saber quién usará el producto o servicio: juguetes para niños, niñas o ambos (de qué edad a qué edad), softwares especializados para empresas (qué tipo de empresas y qué necesidades deben cubrir), incluso en alimentación se hace la diferencia: veganos, vegetarianos y carnívoros (como ejemplo).
  • Conocer el poder adquisitivo del posible cliente potencial, cuál es su estilo de vida, dónde vive, con quién (es) vive, etc.

 El segmento de mercado es el punto de partida de toda la estrategia de marca de toda compañía, por eso el segmento de mercado debe ser lo más específico posible.

 

conoces realmente a tus clientes-no se cuenta con crm efectivo

  2. No se cuenta con un CRM (Costumer Relationship Management) efectivo. Un software de Gestión de las Relaciones con sus Clientes (por su traducción al español) es sumamente necesario porque centraliza y organiza toda la información de los clientes en una sola base de datos. Además, proporciona información útil del consumidor y ayuda a segmentar el mercado de manera más eficaz.

Se utilizan para administrar y analizar las interacciones con los consumidores, anticipar sus necesidades y deseos, almacenar datos personales de cada cliente e integra información sobre historiales y preferencias de compra.

 

conoces realmente a tus clientes-no se monitorean los comentarios de tus clientes  3. No se monitorean los comentarios del cliente. El cliente no es únicamente una estadística qué mostrar, debe humanizarse. Es importante conocer cómo percibe a la compañía (o marca), cuáles son sus expectativas al comprar el producto o servicio, qué es lo que desea, qué necesita, qué lo motiva.

 Toda esa información puede encontrarse dentro de las mismas redes sociales o página web de la compañía. Es importante estar pendiente de cada opinión, crítica y/o valoración alrededor del producto o servicio que se ofrece porque es ahí donde el cliente es más honesto. Incluso, es válido indagar en su perfil para descubrir un poco más de él y sus preferencias.

 

  4. No se indaga más allá de lo visible. Es válido investigar más a profundidad el perfil del cliente. También se puede explorar un poco más lejos. Por ejemplo: si ha adquirido productos de la competencia, con qué frecuencia, las razones de su compra, si continuaría comprando ahí y los motivos de su respuesta anterior.

La forma más sencilla de conocer estas respuestas es preguntando directamente mediante una encuesta, ya sea presencial o digital. De esta manera, después de analizar toda la información, podría realizarse una oferta personalizada para ese cliente en específico o para un grupo de clientes que coincidan en las respuestas, o, simplemente es un punto de partida para saber qué se puede mejorar con respecto a la competencia.

 

conoces realmente a tus clientes-no se cuenta con historial de compras

  5. No se cuenta con un historial de compras. Finalmente, el historial de compras del cliente es el que indica la frecuencia, los pedidos que se han realizado, el tipo de productos más vendidos, cuántos clientes regresan a comprar y cuántos no, e incluso, los descuentos y ofertas proporcionados a cada cliente. De esta manera se lleva un registro de actividad del consumidor y, gracias al análisis constante, es más fácil identificar las necesidades y las razones de las adquisiciones por periodo de tiempo.

 

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hacer sentir bien al cliente

¿Cómo hacer sentir bien al cliente?

Hacer sentir bien al cliente no es tan difícil como parece. Se trata, básicamente, de conocerlo y entenderlo a niveles que ellos lo noten y lo puedan experimentar.

A continuación se enlistan 9 trucos básicos para hacer sentir bien el cliente desde el primer contacto con la empresa:

 

  1. Amabilidad. Esta es la forma más simple de hacer sentir bien a alguien, no únicamente a un cliente, sino a cualquier persona con quien se tenga relación. Decir: “por favor” y “gracias” es el resultado de una buena educación que nunca está de más. Las respuestas hacia el cliente siempre deben ser amigables y comprensivas, intentado emplear un tono de voz afectivo genuino.

Se debe recordar que la amabilidad exagerada o forzada no es bienvenida, así que los gestos honestos de cordialidad son la mejor forma de lograr que un cliente regrese completamente satisfecho.

 

  2. Mostrar una sonrisa honesta. Un gesto más de amabilidad genuina. La sonrisa honesta abre muchas puertas y hace sentir al cliente bien recibido. Por lo tanto, debe practicarse con cada consumidor grande o pequeño.

 

  3. Tratar de no olvidarlo. Cuando un cliente es recordado, se siente importante. Siente que su compra o su estadía en la empresa no fue en balde y que significa algo para la misma (y para los empleados y dueños, por supuesto). Este truco resulta aún más efectivo, si se le recuerda por su nombre de pila, aunque es imposible que se recuerde a todos los consumidores cuando son grandes cantidades de ellos, es bastante efectivo que su rostro (al menos) pueda ser identificado, sobre todo si es un cliente frecuente.

 

saber escuchar al cliente

  4. Escucharlo y tomar en cuenta sus opiniones. Otra forma muy sencilla de hacer sentir bien al cliente es poniendo atención a sus necesidades, deseos, ideas, sugerencias, críticas y quejas; y no solamente escucharlas atentamente, sino atenderlas a la brevedad (en la medida de lo posible). Que el cliente note que la empresa se preocupa sinceramente por mantenerlo satisfecho.

 

  5. Dar al cliente lo que quiere y más. Preocuparse por superar las expectativas del cliente todos los días. Las buenas relaciones con el cliente se forjan desde el momento en el que es bien recibido, hasta el momento en el que sale de la tienda o empresa completamente satisfecho y con más de lo que esperaba recibir.

 

cumplir las promesas a los clientes siempre

  6. Cumplir las promesas siempre. Una empresa que no cumple lo que promete genera disgusto y desconfianza. Por consiguiente, pierde clientes y relaciones comerciales a largo plazo. Si no es posible cumplir con algún ofrecimiento, es preferible evitarlo; esto refleja cierta integridad y valores empresariales.

 

  7. Aclarar dudas. Gran parte de la necesidad de escuchar al cliente es que se sienta seguro de que su opinión es relevante. Por ello es de suma importancia aclarar sus dudas lo más eficazmente posible, cuanto antes, mejor. No es para nada recomendable que el usuario se retire con preguntas sin contestar o respondidas a medias porque da motivos suficientes para pensar que probablemente el producto o servicio ofrecido no es tan bueno como parece.

 

no hablar mal de la competencia

  8. No hablar mal de la competencia delante de un cliente. Punto clave que muchas empresas, sobre todo pequeñas, siempre hacen inadecuadamente. Hablar mal de la competencia da a pie a que el cliente desconfíe y piense mal de los valores organizacionales.

Si un cliente se expresa positivamente de la competencia, lo mejor es guardar silencio y escuchar atentamente, si se considera recomendable refutar, es posible hacerlo, pero siempre educadamente y únicamente comentando los beneficios del propio producto o servicio.

 

  9. Tratar bien a los empleados. Aunque no lo parezca, algunos clientes suelen prestar atención a gran parte o a todo lo que surge alrededor de la empresa. Podría llegar a generar desconfianza si el cliente observa el maltrato hacia los colaboradores.

Además, más allá de lo que consumidor observe, un empleado molesto podría no ser siempre el más amable. Así que, una manera de tratar bien al cliente, es tratando bien a las personas que trabajan bajo nuestro mando.

 

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buena-imagen-empresarial¿Cuáles son los 8 puntos claves para conservar una excelente imagen empresarial?

La buena imagen empresarial genera un valor agregado para el cliente. Una empresa se vuelve grande, exitosa y reconocida si es coherente, y si su imagen es “socialmente aceptable”.

Si bien, existen varias maneras de lograrlo, a continuación se presentan los 4 puntos más importantes y sencillos:

 

  1. Ofrecer productos y servicios de calidad. Básico. Es por todos conocida la importancia de la calidad de los productos y servicios que se ofrecen, ya no solo por el cliente, sino por la imagen empresarial, de los socios y los empleados que dan la cara al público. La falta de calidad es una de las principales razones de la pérdida de clientes y de la falta de reputación de una marca.

 

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 2. “Kaizen” = mejora continua. La mejora continua o “kaizen” (término japonés), se refiere a la búsqueda de la minimización o eliminación de errores en todas las áreas de la empresa. Si se aplica en todas las situaciones, en todas las áreas, en cada actividad y proceso, es un hecho que la imagen de la empresa no será buena, se convertirá en sinónimo de excelencia y primera opción de los clientes a la hora de realizar una compra.

 

 3. Excelente atención al cliente. El trato con el cliente debe ser impecable. Sus dudas deben ser atendidas y respondidas a la brevedad. Si bien, el cliente no siempre tiene la razón, es importante estar al pendiente de que sus quejas y sugerencias tienen bases sólidas y resolver sus problemas lo antes posible. Esto le genera confianza al consumidor, lo fideliza y crea una buena imagen empresarial.

 

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 4. Comunicación publicitaria coherente con la marca. Una marca que hace lo dice, es una marca íntegra. Los valores y su comunicación deben estar en sintonía. Si la marca tiene un enfoque hacia el cliente y dice que lo hace, el cliente tiene que ser capaz de notarlo tanto en su publicidad, como en su trato. Si la compañía presume de estar preocupada por el medio ambiente, debe mostrarlo en sus productos, su comunicación, sus materiales y sus acciones.

 

 5. Mantener un buen ambiente laboral. Cuando una empresa refleja un ambiente laboral saludable genera empatía con el cliente. Hace sentir al consumidor que será tan bien tratado como el personal lo es. Además, un empleado feliz y satisfecho, es amable, carismático y mantiene una buena actitud hacia el cliente.

 

 6. Contar con una excelente imagen en internet. Las redes sociales y la página web de la empresa son, muchas veces, el primer contacto con el cliente. Frecuentemente los consumidores conocen a una marca o compañía gracias a estos medios, por lo tanto, una imagen de integridad y empatía pueden ser puntos determinantes para que el cliente sienta que merece la pena visitar las instalaciones o realizar una compra en línea.

 

 7. Emocionar al cliente. Cuando el cliente sale más que satisfecho, feliz por sentir que su compra fue la mejor decisión que pudo haber tomado, la empresa no solo generó dinero, sino la posibilidad de ganar nuevos clientes por medio de la publicidad “boca a boca”. Esto es una excelente imagen para la compañía, y si cada cliente sale de la tienda con esa sensación de conformidad, la publicidad y la percepción que los próximos clientes potenciales tengan será sumamente beneficiosa y aportará muchísimo valor agregado a la marca.

 

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 8. Humanizar a la compañía. Esto habla de crear lazos, tanto con el cliente como con los proveedores, empleados, supervisores, personal independiente, y todos aquellos que hacen posible que la empresa siga en pie. Se trata de que la compañía sea “socialmente responsable”, que se preocupe por el ambiente y por las personas, y que busque siempre la empatía. No solo se trata de vender, sino de generar sentimientos positivos en quienes compran y en quienes colaboran.

 

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¿CON QUÉ FRECUENCIA ES NECESARIO LLAMAR A LOS CLIENTES?

cuando llamar al cliente

¿Qué tan frecuente es necesario llamar a los clientes?

Siempre se ha comentado la importancia del seguimiento a los clientes, no siempre después de una negociación, sino también en cualquier momento que permita que la comunicación con el consumidor o posible consumidor sea fluida.

La frecuencia para llamar a los clientes varía dependiendo del contexto y de la situación. Por ello, es importante siempre tener en cuenta los siguientes puntos:

 

  1. Al día siguiente. Únicamente es conveniente comunicarse al día siguiente, si el día anterior el cliente se mostró realmente interesado en adquirir el producto o servicio, si hizo muchas preguntas, preguntó por ofertas, etc. Cuando un potencial cliente realiza demasiadas preguntas significa que necesita lo que se está ofreciendo, la espera para que tome una decisión no debe ser muy larga porque la emoción se disipa.

 

  1. llamar al cliente 48 horas despuesDe 48 a 72 horas después. Si el cliente se mostró interesado, pero con muchas dudas para tomar la decisión, es necesario brindarle tiempo para pensar y no parecer muy “hostigoso” o desesperado por vender. La llamada puede ser muy casual y amigable preguntando cómo está y si ha pensado en la charla anterior. Es importante preocuparse por el cliente, no por la venta, el consumidor nota que el interés es únicamente por vender y puede terminar decepcionado.

 

  1. ofertasCada vez que exista alguna oferta. Se haya cerrado o no una venta con un posible cliente o con un cliente potencial, resulta muy valioso comunicarse con ellos cuando existe un descuento u oferta especial. No tiene que ser siempre a través de llamadas, un correo electrónico es menos invasivo y mantiene al cliente interesado en lo que se le puede ofrecer.

 

  1. Periódicamente. Cuando un cliente es asiduo de la empresa, es importante mantener el contacto frecuentemente, esto no significa estar pendiente 24/7, pero sí, por ejemplo, una vez al mes. Algunas veces solo por cortesía, preguntarlo cómo está, cómo va su trabajo y recordarle que se está a su servicio.

 

En este caso, también es pertinente comunicarse (como se comenta en el punto anterior) cuando se tengan descuentos, ofertas, premios, entre otros beneficios.

 

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¿Cómo ser firme con el cliente?

Todo empresario o empleado sabe que el cliente es un activo muy importante y que merece completo respeto y comprensión. Sin embargo, algunos consumidores suelen ser un poco más complicados que los demás, debido a ciertos factores que pueden variar dependiendo del tipo de consumidor.

Es necesario tener un trato firme con el cliente en el momento en que se sienta que este se encuentra superando ciertos límites, por ejemplo: no se decide en mucho tiempo, da muchos rodeos, es grosero o altanero con los empleados, gasta recursos innecesariamente, etc.

Estas estrategias son un buen recurso inicial para comprender cómo tratar al cliente con firmeza y sin ahuyentarlo.

Cliente Prepotente1. Tener presentes los límites. Únicamente el personal que se encuentre atendiendo al cliente conoce y establece los límites de trato, forma de trabajo y resultados. El cliente no debe imponerse ante el personal en ningún momento. No debe permitirse que sea el cliente quien establezca los plazos de entrega o ningún tipo de ajuste del negocio en ningún momento. En ese caso, lo mejor es explicarle amablemente las políticas de la compañía que sean necesarias y si se rehúsa, lo mejor será dejarlo ir. Nunca desautorizar al personal delante de este tipo de clientes.

2. Ser claros. Cuando ya se conocen los límites, es necesario darlos a conocer al cliente de forma comprensible y firme, que no quede lugar a ninguna duda. Así se evitarán lo más posible, futuras dudas y objeciones.

3. limites con los clientesTono de voz audible. No se debe confundir este punto; audible no significa gritar. El tono de voz es súper importante en una conversación. Tiene que ser suficientemente fuerte para ser escuchado, pero que no se sienta agresivo ni cortante. El nivel de decibeles también puede lograr que el receptor del mensaje (en este caso el cliente) no se distraiga porque no entiende, no escucha o el emisor es demasiado pasivo y lento al hablar.

 4. Conversaciones audaces. Sostener conversaciones en las que el personal no tema expresar lo que observa, lo que piensa o la naturaleza de la propuesta comercial al cliente. En este tipo de conversaciones deben especificarse o recordarse los límites del primer punto, pueden aclararse dudas, hacer revisiones extras al contrato o resolver objeciones.

 16-Decir-no.jpg-WEB5. Saber decir NO. Existen situaciones en las que el cliente plantea ciertas objeciones o busca ciertos productos o servicios que, ya sea por políticas empresariales o porque no se cuenta con el recurso, resultan imposibles de satisfacer. Es ahí donde el personal tiene que saber explicar cordialmente las razones por las que no puede llevarse a cabo y entender que decir NO, a veces es la mejor solución.

 6. Saber negociar. Si no es posible otorgarle al cliente lo que solicita, lo mejor que puede hacerse es ofrecerle algo que le pueda ser de utilidad. El cliente no se va con las manos vacías y la empresa queda bien a la vista del consumidor porque siente que se preocupa genuinamente por sus necesidades.

7.  el cliente es lo importanteEl foco principal es el cliente. Finalmente, no hay que olvidar que el cliente es, en definitiva, un elemento muy importante. Después de llevar a cabo los puntos anteriores, debe proporcionarse un seguimiento amistoso, superar constantemente sus expectativas, procurar un servicio de calidad y continuar siendo firme, directo y amable.

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Beneficios de una buena atención al cliente

Atención al clienteLa atención al cliente es una herramienta de marketing indirecto que puede ser muy eficaz si es utilizada de forma adecuada, debido a que el éxito de las empresas depende en gran medida la capacidad poder de captar clientes y mantenerlos. La atención al cliente la realiza cada persona que trabaja en una empresa, y tiene la oportunidad de lograr la satisfacción de los clientes, la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad y calidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios.

Atención al cliente

1- Mayor lealtad de los consumidores

Los usuarios que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la atención al cliente que brinda la empresa, suelen quedar satisfechos, con una alta probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras personas, destacando que sus expectativas sobre la empresa han sido superadas.

Rentabilidad 2- Mayor rentabilidad y ventas

Para poder fijar precios más altos que la competencia, es necesario ofrecer servicios y productos de alta calidad, de esta manera el cliente se fijará más en el producto, dando por hecho que el precio bien vale la pena. Cualquier valor agregado incrementa la rentabilidad del producto y una buena atención al cliente interviene directamente en el precio final del producto.

3- Más ventas individuales

Los clientes que reciben una excelente atención al cliente y que se sienten satisfechos, suelen comprar más de los mismos productos y servicios, dando por resultado un alto nivel de ventas individuales por cada usuario, y generando así más tráfico comercial.

4- Disposición para comprar

La atención que se le preste a cada cliente por separado, se verá reflejado en su manera de consumir, debido a que un cliente satisfecho, se interesará en conocer el resto de productos o servicios que ofrece la empresa y hacer la adquisición de los mismos.

5- Clientes indirectos

Muchas veces las empresas invierten mucho en complejas estrategias de mercadotecnia para atraer más clientes, sin embargo, un cliente satisfecho es indirectamente un potencial vendedor a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, de su buena experiencia personal en la adquisición de servicios, etc.

6- Menores gastos

Los gastos exorbitantes en actividades de publicidad y promoción de ventas que realizan cada año las empresas, en muchas ocasiones son causados por la poca calidad que ofrecen las compañías al momento de ofrecer la atención al cliente, esto lo hacen para reponer los clientes que pierden continuamente. Ante ello, es necesario que los negocios se enfoquen más en atender las necesidades de los consumidores.

7- Aceptación y confianza

Si las empresas realizan una buena gestión de servicio al cliente, los índices de aceptación y confianza de los consumidores se incrementarán, reduciendo de forma significativa las quejas y reclamaciones que puedan presentarse, lo que implica menos recursos dedicados posteriores a la venta del servicio.

8- Mejor imagen

La manera en que la empresa trate a su clientela de forma positiva, es la imagen que va a proyectar para otros prospectos de clientes, esto implica estar en el top ranking de las empresas que prestan mejor servicio y la reputación de la misma tendrá efectos trascendentales.

Sobresalir 9- Sobresalir entre la competencia

Para resaltar entre la competencia, es necesario que las empresas trabajen fuertemente para mantener una estrecha relación con el cliente, esto se logra ofreciendo productos de calidad que cubran las demandas y necesidades de los clientes. Aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos.

10- Mejor clima de trabajo

En una empresa donde el clima es favorable para los empleados, sin duda proyectarán una imagen de concordia y confianza, que invita a los clientes a tener tratos con el negocio. De igual manera si hay menor rotación del personal, se genera un orgullo de pertenecer a la organización.

CRM en la NubeToda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando para avanzar en los mercados altamente competitivos de hoy en día, deben tener como premisa principal, la mejora continua en la atención al cliente para lograr su fidelización, Las organizaciones equipadas con una solución CRM inteligente de servicio de atención al cliente aumentan el seguimiento y la fidelidad a sus marcas creando experiencias sencillas, como es el caso de Villanett, qué ofrece CRM en la Nube con Facturación Electrónica. Gestión de Clientes y Prospectos.

Información que necesita un gestor de clientes CRM

En previos artículos se ha hablado de la administración basada en la relación con los clientes o CRM, que es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, también existen sistemas informáticos especializados en esta área, mismos que necesitan Gestor de clientes CRMser llenados con información relevante y paso a paso, eso sin importar que se cuenta con poca información, siempre que sea real y de utilidad, pues de nada sirve tener una estructura llena de datos inútiles.

De acuerdo con Rebecca Wetteman, analista de Nucleus Research en Boston, “Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la integración exitosa”, también señala que “Los riesgos de la integración en la nube surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general”. Por estas razones, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones a la hora de llenar el CRM.

Información para el gestor de clientes

1- Redundancia de información: Al momento de introducir los datos al CRM se debe de evitar poner siempre la misma información o conceptos similares, a su vez no toda la información debe de ser obligatoria, esto evitará problemas posteriores. Existen algunos parámetros o esquemas que aún se siguen conservando al momento de establecer las bases que sustentan al programa, sin embargo, estos no son nada determinantes u obligatorios.

2- Cliente fijo: En ocasiones que es fácil confundirse entre un cliente y un comprador, estos últimos son quienes normalmente compran un producto de forma eventual o una sola vez en toda su vida, por otra parte, un cliente fijo es aquel que de manera regular compra o contrata un servicio o producto que ofrece un profesional, un establecimiento comercial, institución o una empresa. En conclusión, son los datos de los clientes fijos los que deben de ser tomados en cuenta cuando se ingresen al CRM.

3- Recopilación de datos: Conseguir los datos necesarios puede ser algo tedioso o entretenido, e incluso complejo, pues se deben de valorar diversos aspectos, siendo uno de los más importantes, el tomar en cuenta cuanta información estarán dispuestos a proporcionar los clientes a cambio de la oferta que propongas. Esto dependerá del valor del producto o servicio que ofreces y de cuán motivados estén tus prospectos en adquirirlos.

4- Crear valor: Mientras menos percepción de valor de la oferta tenga el potencial cliente, menos información estará dispuesto a conceder, por el otro lado, si una oferta le resulta de mayor valor, se dispondrá a dar más información.

5- Completar las categorías: Cuando ya se ha iniciado el proceso de recopilación y llenado de datos es de vital importancia completar todas las categorías preestablecidas para cada uno de los prospectos dentro del CRM.

Equilibrio de la información6- Equilibrio de la información: Es de mucha importancia que a la hora de incluir los datos en los campos del CRM se procure mantener un equilibrio entre la cantidad de información que realmente se necesita y el número de posibles nuevos clientes que se requerirán. sin duda, cuidar el aspecto cuantitativo dentro de un CRM le permitirá a este tener un mejor funcionamiento y flujo de los datos.

7- Prioridades de la empresa: Algo que puede ayudar para tener un parámetro de cuánta información se necesitará recopilar de los clientes para llenar las bases del CRM, es tener muy presente los objetivos de la empresa y al cliente ideal, así como las estrategias de generación de ventas.

8- Sensatez con los datos: Procurar elegir qué información es relevante y cual no lo es, evitando de esta manera los datos innecesarios. Por otra parte, a la hora de crear un formulario, este debe de ser lo menos extenso posible para evitar que el prospecto o entrevistado se sienta saturado por tantos datos.

9- Unificar los datos: Una vez recopilada toda la información que se va a utilizar, es esencial asegurarse de que estén incluidas todas las categorías necesarias, evitando perder el tiempo en añadir ítems que no se van a utilizar.

10- Comunicación: Nunca se debe de olvidar que toda la información que se pretenda obtener debe servir única y exclusivamente para crear un lazo entre el cliente y la empresa, de esta manera se puede conseguir una mejor comunicación en el futuro.

No hay que ser unos expertos para saber qué el CRM está cambiando la manera de hacer negocios, pues es posible distinguir a una empresa que orienta sus procesos hacia la administración de la relación con el cliente, siendo una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. En la actualidad, estudiar tanto las necesidades de la empresa como las necesidades de los clientes se ha hecho cada vez más sencillo, pues se cuenta con sistemas especializados en la materia, como es el caso del CRM en la nube de Villanett.

CRM

Claves para lograr expandir el negocio II

Expandir el negocioLa adecuada gestión de un negocio ofrece diversos beneficios, entre ellos está el expandir la empresa hacia otros mercados potenciales y con ello abarcar más clientes, esto sin duda es algo gratificante para el empresario, pero también conlleva mayores responsabilidades. Para no perderse en el camino, se presentan en este artículo una serie de claves para expandir un negocio de manera satisfactoria.

¿Cómo expandir el negocio?

  1. Atención al cliente:

Permite dar confianza al cliente, que está trabajando con una empresa seria, aunque no tenga una localización física en el mercado y obtener un feed-back del cliente sobre el uso del producto, sus beneficios percibidos e incluso la forma que cómo ha sido vendido.

  1. Asegurar el pagoAsegurar el pago:

Como precaución existen empresas de seguros que ofrecen servicios de crédito y caución para lo que estudian la situación financiera de los clientes y les acuerdan una línea de crédito. Pero lo más importante es que tus socios agentes o mayoristas sean serios y trabajen con clientes que pagan.

  1. Selección del mercado:

De acuerdo a los recursos disponible de la empresa y el cliente objetivo. Cuanto más cerca está el mercado en kilómetros más fácil de llevar.

  1. Conocer el perfil del cliente:

Puede que cambios culturales hagan variar sustancialmente el perfil del cliente en el mercado de destino. Es un punto a tener en cuenta.

  1. Conocer a la competencia:

Nunca subestimes a la competencia, sería el primer y último error que cometerías, la base de conocer quién te rodea y como éste se desempeña permitirá emplear nuevas y mejores estrategias para mantenerte competitivo frente a los demás, eso es un buen punto de partida.

  1. Ajustar los precios al entorno:

Los precios deben de ajustarse a los de la competencia, a los usos del producto y los beneficios percibidos por los clientes.

  1. Conocer la opinión del cliente:

Al igual que en el caso del perfil del cliente, diferencias culturales pueden provocar cambios en los usos de los productos y en sus beneficios percibidos. Por lo que es importante conocerlos.

  1. Elegir el método de expansión:

Es preciso estar consciente qué elegir un método de expansión requiere de una serie de aspectos que deben ser considerados al momento de diseñar las estrategias ideales para dar este gran paso, por lo que es de vital importancia elegir el método acorde a las necesidades de la empresa y compatible con las costumbres comerciales del mercado, venta online, a través de comercios, a través de ferias, etc.

  1. ControlControl:

Hacer una valoración de los resultados y tener un control sobre la comunicación, el trabajo de los agentes o/e importadores. La empresa está construyendo una imagen lejos de su mercado de origen y debe saber si sus esfuerzos son apreciados por los clientes.

  1. Paciencia:

La expansión hacia nuevos dominios para cualquier empresa significa incertidumbre, pero si se plantean adecuadamente los procesos de cambio y transformación es posible fijar objetivos a corto, mediano o largo plazo, en ocasiones a pesar del trabajo constante estas transiciones pueden tardar en suceder, por ello, si se tiene paciencia las recompensas pueden ser gratificantes.

WebvillanetCómo se ha podido apreciar en este artículo, los planes de expandir el negocio es algo complejo, pues requiere muchos requisitos para cumplir los objetivos deseados. Toda empresa que se expande tiene que adaptar sus recursos financieros, humanos y materiales al nuevo mercado, para ello las empresas pueden optar por la opción de herramientas tecnológicas encargadas de administrar las finanzas, gestionar los recursos materiales y controlar la plantilla laboral, como es el caso de Villanett, que incorpora todas estas herramientas en un solo software multiempresa y en la nube.

Los 10 mandamientos para la atención al cliente

La atención al cliente depende de los esfuerzos conjuntos del empresario, la empresa y los empleados, una manera práctica de lograrlo es considerar en todo momento los 10 mandamientos para la atención al cliente.

Los mandamientos para la atención al cliente

El cliente por encima1er Mandamiento: El cliente por encima de todas las cosas

Los clientes son la parte fundamental para que toda empresa pueda subsistir y crecer, por esta razón el cliente siempre debe de estar presenté antes que todo lo demás, pues todo emprendedor o empresario debe entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto. El cliente, sus deseos, necesidades e inquietudes, deben estar presentes siempre.

2do Mandamiento: No tomarás la marca de tu empresa en vano

La marca de la empresa se fortalece a través de la fidelización y confianza del cliente, para ello, la empresa debe decir la verdad, cumpliendo con aquello que se promete, siendo honesta y actuando con eficiencia. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con esfuerzo y dedicación se puede conseguir lo que él desea.

3er Mandamiento: Santificarás la cortesía

El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad.

4to Mandamiento: Honrarás tus promesas

Las acciones fraudulentas pueden llevar a la empresa a la ruina total, por ello es importante prometer cosas reales y factibles de cumplir. Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no es real, las expectativas no sólo no serán superadas, sino que, quedarán en el suelo.

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Marcarás la diferencia5to Mandamiento: Marcarás la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6to Mandamiento: No descuidarás a tus empleados

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos; que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos, hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el cliente se sienta a gusto.

7mo Mandamiento: No plagiarás

Olvídate del plagio para siempre. No solo dejará tu reputación por los suelos, sino que dejará de manifiesto que no se es capaz de generar ideas frescas y siendo así, ¿cómo se podría hacer que un cliente destacara de la competencia?

8vo Mandamiento: No darás mala calidad

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9no Mandamiento: No permitirás ejecución sin planeación

Si bien es importante que los mercadólogos se lancen a la aventura, que siga sus instintos y exploten su creatividad, también es necesario mostrar un perfil profesional con planeación y estrategia. Los clientes deben sentirse seguros de lo que ofreces, de que sabes hacia dónde van y a dónde quieren llegar. No se puede hacer gran cosa si no se tiene un plan de acción, y eso también lo aprendes al estudiar mercadotecnia.

Equipo de satisfacción10mo Mandamiento: Conformarás un equipo de satisfacción

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto, esto para que los clientes sientan que son apreciados y escuchados.

Para los clientes la eficacia, atención, honestidad y versatilidad que ofrezca una empresa es fundamental para crear confianza y que de esta manera se corra la voz a otros del valor e importancia que le tiene a sus clientes. Dice el dicho que “cuentas claras, amistades largas”, hoy en día contar con un sistema eficiente de contabilidad permite tener estados de cuentas estables y con una excelente precisión, es el caso de Villanett, que ofrece software de contabilidad en la nube.

 

 

 

 

Criterios para la Atención al Cliente

Atención al ClienteGeneralmente la atención al cliente debe de estar por encima de todo y estar dentro del plan estratégico de marketing de cualquier empresa, pues el servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Para ofrecer una excelente atención al cliente se deben seguir una serie criterios que se enumeran en seguida.

Claves para la atención al cliente

  1. Ser siempre cordial: es importante que a la hora de estar con un cliente se le brinde un servicio de calidad de manera corta y amena, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día, esto dejando totalmente fuera el trato distante o indiferente, debido a que todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con respeto.
  1. Reducir los tiempos de espera: a nadie le gusta esperar y menos a los clientes, donde el empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente, por ello la atención debe ser eficiente y valorando el tiempo del cliente. Adamas se debe procurar tener a la mano todo lo que se necesite y un equipo de trabajadores bien preparado y organizado.
  1. Información fidedigna y confiable: Conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo permitirá hablar y asesorar al cliente con mayor confianza, de esta manera el cliente escuchará con mayor atención y más tranquilidad. Al momento de brindar un asesoramiento de calidad, es preciso tener en cuenta tanto las características, beneficios, precios del producto, como los tiempos de entrega, formas de pago y descuentos. Una buena atención al cliente debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.
  1. Cuidar la apariencia: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen, ya sea de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe tener un aspecto formal y profesional, ello incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
  1. Respetar los acuerdos: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse, sin importar que sea un trabajo a pedido, un plazo de entrega o un precio convenido. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza, imagen y reputación lograda hasta el momento y, por ende, la marca se forjará en relación a la confianza derivada de la atención al cliente.
  1. Actuar de forma profesional: entablar una discusión con un cliente sale totalmente de contexto en la calidad de atención al cliente, por esta razón es primordial que ante un reclamo a una opinión del cliente se priorice mantener una postura amable y abierta al diálogo, respetando las opiniones, aunque el empleado o la misma empresa no la compartan.
  1. Atender las necesidades y opiniones: las quejas o sugerencias que hace el cliente son una oportunidad de mejorar la calidad de servicio de atención al cliente y de esta manera confrontar los errores cometidos y solucionarlos. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean “reales” o percibidos.
  1. Profesionalidad: no basta con darle a los empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar, para incrementar la calidad de servicio al cliente el empleado debe someterse a constante capacitación impartida por la empresa de forma escalonada, rutinaria y programada. Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
  1. Comunicación: cada uno de los integrantes que conforman la empresa deben esforzarse por establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. por otro lado, atender la satisfacción de los empleados se reflejará en atención al cliente.
  1. Capacidad resolutiva. Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada fuera del procedimiento.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple. Cualquier empresa debería considerar al servicio de Atención al Cliente (AC) como un elemento importante por ser determinante de la rentabilidad de la empresa. Las empresas, en los últimos años han ido incorporando las TICS sus procesos de atención al cliente, como es el caso del llamado software en la nube que funciona bajo la dinámica de la Cloud computing, ejemplo de este tipo de sistemas es el que ofrece Villanett, este permite la administración de empresas y de los recursos de las mismas.

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