Fundamentos de la Gestión del Valor Ganado (EVM)

Para un empresario o emprendedor diseñar e implementar estrategias de crecimiento conlleva realizar una serie de métodos logísticos y administrativos, dentro de los cuales Gestión del Valor Ganado (EVM)podemos mencionar la Gestión del Valor Ganado o en inglés Earned Value Management (EVM), el cual se basa en la gestión de proyectos que permiten medir, predecir y controlar la ejecución de un proyecto, así como su rendimiento y progreso a través de su presupuesto y de su calendario de ejecución. Tiene la capacidad de combinar las mediciones del triángulo de gestión de proyectos para incrementar la calidad y que consisten en:

  • Alcance: cuántos requisitos o tareas hay que realizar
  • Tiempo/planificación: cuánto durará el proyecto
  • Costos/recursos: cuánto dinero, personas, etc. se dedicará al proyecto.

Implementación del Valor Ganado (EVM)

El jefe del proyecto debe conocer o haber elaborado lo siguiente:

La estructura de tareas (WBS): una lista de todas las tareas y paquetes de trabajo del proyecto que estén estructuradas de forma jerárquica. Además debe incluir una serie de reglas para determinar objetivamente el grado de avance de cada tarea.

El calendario de ejecución (PMS): un Diagrama de Gantt con el orden en el que se desarrollarán las tareas.

Costo presupuestado del trabajo planificado (BCWS) o valor planificado (PV): el costo presupuestado de las tareas que se había planificado terminar en esa unidad de tiempo. “¿Cuánto trabajo debería estar terminado?”.

Costo presupuestado del trabajo realizado (BCWP) o valor ganado (EV): el costo presupuestado de las tareas que realmente se han avanzado o terminado para cada periodo. “¿Cuánto trabajo está realmente terminado?”.

Dentro del mismo marco, la secuencia que se debe seguir al momento de hacer los cálculos o procedimientos es la siguiente: Primero se compara la cantidad de trabajo, la cual fue completada durante la estimación realizada previo al comienzo del proyecto, con ello se tiene una medida de cuánto trabajo se ha realizado y cuánto queda para finalizar el proyecto. Es importante mencionar y que a partir del esfuerzo invertido, el jefe del proyecto puede estimar los recursos necesarios para finalizar el proyecto.

Nota: Implementar un EVM en proyectos grandes o complejos incluyen muchas más características, como los indicadores y las previsiones de rendimiento de los costos (por encima del presupuesto o de bajo presupuesto) y el rendimiento horario (tarde o antes de lo previsto).

Uso de Software

Los principales cuidados que deben tenerse son:

  • Hacer la programación donde se estime un porcentaje de avance físico de la actividad y un costo real.
  • Generar la hoja de recursos con sus costos
  • Asignar los recursos a las tareas
  • Ajustar plazos y costos
  • Guardar la línea baseSoftware EVM

Ya guardada la línea de base con sus datos requeridos, es momento de pedirle al software cualquiera de los datos siguientes:

  • El índice de rendimiento de programación del proyecto
  • La duración estimada del proyecto
  • El índice de rendimiento de programación del proyecto para terminarlo dentro de lo programado
  • El índice de rendimiento de costos del proyecto.
  • El costo estimado del proyecto.
  • El índice de rendimiento de costos del proyecto para terminarlo dentro de lo presupuestado.
  • Otros

Beneficios

El diseño y ejecución de un EVM permite que se vean afectadas de forma significativa las áreas de planificación y control, así como una mejoría en los alcances pre-programados, derivado del análisis de los resultados del proyecto. En estudios de investigación se ha demostrado que los EVM son predictores de éxito o fracaso de los proyectos.

¿Quiénes lo han usado?

La génesis de la EVM se produjo en el sector industrial a finales de los 90’s, ello en gran medida por los conceptos del principio de “tiempo ganado” popularizado por Frank y Lillian Gilbreth, aunque este se arraigó dentro del Departamento de Defensa de los Estados Unidos en la década de 1960.

En 1979, EVM se introdujo a la industria de la arquitectura y la ingeniería en un artículo de “Revista de Obras Públicas” de David Burstein, un jefe de proyectos con una empresa nacional de ingeniería.

En la década de 1980 y principios de 1990, surgió como una metodología de gestión de proyectos totalmente comprendida y utilizada por los gerentes y ejecutivos, no sólo por los especialistas EVM.

En 1999, la Asociación de Gestión del Rendimiento se fusionó con el Project Management Institute (PMI) para convertirse en el Colegio de Gestión del Rendimiento, por lo que la Oficina de Administración y Presupuesto de los Estados Unidos comenzó a exigir el uso de EVM en todas las agencias del gobierno y por primera vez, para ciertos proyectos administrados internamente (no sólo para los contratistas).

Resumiendo, esta técnica utiliza sólo tres conceptos claves: Costo Presupuestado del Trabajo Programado, Costo Presupuestado del Trabajo Real y Costo Real del Trabajo. Con ello se obtiene un excelente margen de maniobra en la planificación y gestión de proyectos empresariales previstos a terminarse a mediano y largo plazo, debido a esto los emprendedores y empresarios se preocupan cada vez más en la inversión para la contratación de especialistas y adquisición de herramientas especializadas en aspectos económicos, contables y de administración de proyectos, como es el caso de la empresa Villanett que proporciona a sus clientes todo lo necesario para llevar “cuentas claras” dentro de sus organizaciones, a través de ERP en la nube, software de punto de venta, así como de contabilidad y facturación electrónica.

Si requieres de más información de Software ERP y de contabilidad, ingresa en:

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Proyectos empresariales

¿Para qué sirve el Capital de trabajo?

Capital de trabajoDentro de todo el conjunto de procesos que conllevan a una plena gestión financiera, es importante reconocer que tanto la planeación financiera, como los procesos de control están estrechamente relacionados con la planeación estratégica, entre esos procesos encontramos el denominado Capital de trabajo, también conocido como fondo de maniobra, capital circulante, capital corriente, fondo de rotación o capital de rotación, que son aquellos capitales de carácter “permanente” (el neto patrimonial y los créditos de financiación) y recursos de largo plazo que una compañía o empresa requiere para continuar operando de forma normal sus actividades a corto plazo, donde su cálculo, puede ayudar a garantizar la supervivencia de una empresa y aumentar la rentabilidad de la misma.

En otras palabras, el capital de trabajo se caracteriza primeramente por el activo, que forma parte del activo circulante; y que en segundo lugar procede del pasivo o recursos financieros, como recurso permanente.

Enfoque activo circulante: Desde este enfoque el Capital de trabajo es la parte del activo corriente que está financiada por fuentes de financiación permanente, mismas que son consecuencia de las operaciones diarias de la compañía. Según este punto de vista, cuanto mayor sea el Capital de trabajo de una empresa menos riesgo habrá de que caiga en insolvencia; su cálculo se realiza:

 “Fondo de maniobra = Activo circulante – Pasivo circulante

Enfoque capitales permanentes: En éste enfoque, el Capital de trabajo es el sobrante de los recursos permanentes, que sirven para financiar las operaciones de corto plazo de una empresa, como financiamiento de caja, cuentas por cobrar, inventario y otros activos corrientes. Cuanto mayor sea el Capital de trabajo, mayor será su excedente de recursos permanentes disponibles y su cálculo se realiza:

Fondo de maniobra = Recursos permanentes – Activo fijo

Tipos de capital de trabajo

Aportaciones de capital: Consiste en todos los fondos a largo plazo que suministran los dueños a la empresa.

Fuentes del capital: se pueden mencionar a las operaciones normales, la venta de bonos por pagar, la utilidad sobre la venta de valores negociables, las aportaciones de fondos de los dueños, la venta de activos fijos, el reembolso del impuesto sobre la renta y los préstamos bancarios

Capital por deuda: Este incluye cualquier tipo de fondos a largo plazo que se obtengan por préstamos, con o sin garantía, por medio de venta de obligaciones o negociado.

Recomendaciones y Resultados

Para una correcta administración del capital de trabajo para la maximización de la utilidad y la minimización del riesgo es necesario considerar los siguientes aspectos.

  • Naturaleza de la empresa: Identificar el contexto de desarrolloResultados social y productivo, pues el desarrollo de la administración financiera en cada empresa es de diferente procedimiento.
  • Capacidad de los activos: Depender de los activos fijos sobre los corrientes permite generar más utilidades.
  • Costos de financiación: Los recursos son obtenidos a través de los pasivos corrientes y los fondos de largo plazo, en donde los primeros son más económicos que los segundos.

Al calcular el capital de trabajo o fondo de maniobra, podemos encontrar tres supuestos:

  1. Que sea igual a cero: es una situación de riesgo, pues el activo corriente se financia totalmente con préstamos a corto plazo y si hay un retraso en el cobro de alguna partida, la empresa no será capaz de hacer frente a sus compromisos de pago.
  2. Que sea negativo: por otra parte si resulta negativo, es un indicador de la necesidad urgente de aumentar el activo circulante para poder devolver las deudas a corto plazo.
  3. Que sea positivo: los activos corrientes están financiados con recursos a largo plazo, de esta forma la empresa será capaz de atender sus compromisos de pago en el corto plazo.

Los resultados que se obtienen de la proyección de todos estos elementos de costos se reflejan en los estados de resultados.

Sin duda el capital de trabajo resulta útil para establecer el equilibrio patrimonial de cada organización empresarial, donde la planeación y control financiero permite un proceso de retroalimentación y corrección para incrementar el desempeño, por ende es de vital importancia tomar todas las medidas necesarias para determinar una estructura financiera de capital, un financiamiento óptimo para la generación de utilidad y bienestar social. Una empresa para poder operar requiere de recursos que cubran sus necesidades de insumos, materia prima, mano de obra, reposición de activos fijos, etc. Es por esto que existen empresas que brindan productos o servicios para la contabilidad, como Villanett, la cual ofrece el software en la nube (on-line) denominado “Sistema ERP” para la administración empresarial, ideal para emprendedores y empresarios.

Control financiero

Utilidad del estado de situación patrimonial

El estado de situación patrimonial, balance general o balance de situación es un resumen que informa la situación financiera y Estado de situación patrimonialeconómica (valor de los activos, pasivos y patrimonio) de una organización durante un periodo o lapso de tiempo específico, lo cual permite la obtención de información de vital importancia en la toma de decisiones para el propietario o director de la organización, debido a que muestra que tan bien se está realizando la administración de los recursos, como la disponibilidad de dinero y el estado de sus deudas.

Dentro del mismo marco, cuando se hace la comparación de un balance con otros anteriores, permite visualizar de forma analítica y en perspectiva la situación financiera actual, con situaciones financieras de otros momentos y así saber si la empresa está cumpliendo con sus objetivos financieros.

En cuanto a su elaboración, el balance general se realiza cada año al finalizar el ejercicio económico de la empresa (balance final), aunque también se suelen elaborar balances al inicio del ejercicio (balances de apertura) y balances con una periodicidad mensual, trimestral o semestral (balances parciales).

Partes del estado de situación patrimonial

El estado de situación patrimonial se conforma de tres aspectos contables, el activo, el pasivo y el patrimonio neto:

Activos

Se clasifican en orden de liquidez en las siguientes categorías, Activos corrientes, Activos fijos y otros Activos. Por lo tanto, es todo lo que tiene la empresa y posee valor como:

  • El dinero en caja y en bancos.
  • Las cuentas por cobrar a los clientes
  • Las materias primas en existencia o almacén
  • Las máquinas y equipos
  • Los vehículos
  • Los muebles y enseres
  • Las construcciones y terrenos

Pasivos

Es todo lo que la empresa debe. Los pasivos de una empresa se pueden clasificar en orden de exigibilidad en las siguientes categorías: pasivos corrientes, pasivos a largo plazo y otros pasivos.

Patrimonio

Es el valor de lo que le pertenece al empresario en la fecha de realización del balance. Este se clasifica en:

  • Capital: Es el aporte inicial hecho por el empresario para poner en funcionamiento su empresa.
  • Utilidades Retenidas: Son las utilidades que el empresario ha invertido en su empresa.
  • Utilidades del Período Anterior: Es el valor de las utilidades obtenidas por la empresa en el período inmediatamente anterior.
  • Reserva legal: Corresponde al valor de las utilidades que por ley deben reservarse.

El patrimonio se obtiene mediante la siguiente operación:

ACTIVO = PASIVOS + PATRIMONIO

Objetivos del estado de situación patrimonial

El principal objetivo por el que se desarrolla un balance general es para conocer la posición financiera de una organización en unObjetivos del estado de situación patrimonial periodo determinado, así mismo, se podrá obtener información relevante para tomar decisiones respecto al negocio, como:

  • Naturaleza y valor de los activos
  • Naturaleza y alcance de las obligaciones
  • Capacidad actual de capital
  • Solvencia del negocio

De igual manera a través del balance general podrás detectar:

  1. Excedente o insuficiencia de fondos en efectivo, bancos o inversiones.
  2. Sobrante o faltante de inventarios debido a una planeación errónea de compras.
  3. Montos elevados de ventas a crédito y/o ineficiencia de cobranza.
  4. Exceso de deudas contraídas

Interpretando el estado de situación patrimonial

Primeramente debemos aprender a calcular el capital de trabajo de la empresa, ello significa calcular el dinero que posee el negocio para seguir operando (pagar la nómina, la renta, la luz, los teléfonos y para comprar materias primas para producir los productos y servicios.  A su vez, las partidas de balance son agrupadas y ordenadas de acuerdo a criterios fijados que faciliten su interpretación y verificación. Mientras que en el activo se ordenan los elementos en función de su liquidez, es decir en función de la facilidad que tiene un bien para convertirse en dinero.

Es importante indicar que en muchos países de Hispanoamérica y Estados Unidos el orden es el inverso al expuesto, los activos se ordenan de mayor a menor liquidez, en primer lugar se colocan los activos más líquidos para dejar al final los menos líquidos.

Para concluir, cualquier empresa necesita saber sus resultados y plasmarlos en un documento contable que determine este proceso, siendo de gran utilidad para los empresarios y emprendedores interpretar el balance general, pues ello les permitirá conocer cómo se encuentra la situación financiera de la empresa en todo momento, con la finalidad de tomar decisiones acertadas sobre cómo invertir los recursos; cabe destacar que su elaboración suele estar a cargo de especialistas en contabilidad, ya sea personas o entidades, ejemplo de estas son empresas que brindan productos o servicios para la contabilidad, como Villanett, la cual ofrece el software en la nube (on-line) denominado “Sistema ERP” para la administración empresarial.

Situación financiera

El Telemarketing, una Forma de llegar al Cliente

Sin lugar a dudas existen muchas maneras para desarrollar técnicas de mercadotecnia que ayuden a atraer más clientes, ejemplo Telemarketingde ello es el telemarketing o comúnmente llamado en ingles telemarketing, esta forma de mercadeo permite que determinado producto o servicio lanzado al mercado sea eficaz y rentable, con el propósito de llegar a un cliente potencial para informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía telefónica o utilizando mensajería SMS, correo electrónico e incluso fax.

En el telemarketing los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios, como las bases de datos, guías telefónicas, historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) que puedan ser comparadas

Según los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, “el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categoría de ventas personales que va al cliente”.

Hoy en día el auge de la denominada “era de las información” y el incremento del uso de las TIC’s, la telemercadotecnia ha surgido con el fin de mejorar su efectividad y ha venido introduciendo la utilización de nuevas herramientas que son adicionales al teléfono, algunas son:

  • La mensajería instantánea (e-mail, redes sociales, etc.) que puede funcionar las 24 horas del día y a costos muy bajos.
  • La tecnología IP o Telefonía VoIP que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador o Smartphone. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales.

Utilidad del Telemarketing

La emisión de llamadas, donde su objetivo puede ser la televenta, concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de datos. Así mismo, suele trabajarse en tiempo real a través de dos sistemas: “preview dialing”, la cual consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición del agente; y los “predictive dialing”, donde su procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes.

La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio gratuito telefónico para atención al cliente, que en México es el 01-800. Su objetivo es atender un elevado número de llamadas contestadas por personal especializado. Se hace a través de un distribuidor automático de llamadas, que permite atender el máximo número por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, así como facilitar la supervisión en tiempo real y proporcionar información para dimensionar mejor las acciones.

Ventajas del Telemercadeo

  • Personalización: Cuando se tiene una base de datos de usuarios robusta, se tiene la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización.
  • Directo: Su forma de proceder directa y sin desvíos hacia el cliente conlleva a que este último tome las mejores decisiones de compra, en base al intercambio de información casi instantánea.
  • Económico: El telemercadeo es más barato y controlable que un grupo de vendedores, evitando así gastos de transporte, comisiones y otros.
  • Competitividad: Esta herramienta es altamente competitiva y efectiva, porque permite atender a cada cliente de forma individual y no generalizada.
  • Interactividad: Se pude obtener una retroalimentación de parteVentajas del Telemercadeo del cliente; lo cual, permite su almacenamiento dentro de una base de datos que resalte los comentarios, observaciones y preguntas más frecuentes.
  • Medición: Las actividades son medidas de manera periódica, pues la recopilación de la información y el análisis de los datos resultantes se efectúa de forma sencilla y programada.
  • Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes después los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.
  • Atención al cliente: Para recepción de reclamos y sugerencias que serán atendidas dentro de las 24 horas.
  • Estandarización de ventas: Mediante la recepción de órdenes de compra.
  • Actualización de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.
  • Optimización del equipo: Se puede atender vía telefónica a los clientes que hacen compras pequeñas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras más significativas.
  • Mejores relaciones con intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administración del inventario, servicio y refacciones, esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrándole tiempo y esfuerzo

Telemarketing en el mundo

Telemarketing en el mundoA nivel internacional esta técnica de mercadeo se ha desarrollado eficientemente y ha continuado evolucionando a la par de las nuevas tendencias en comunicación, lo cual le permitió consolidarse dentro de las organizaciones y sobre todo en el subconsciente de emprendedores y empresarios que optaron por integrarla en sus proyectos de crecimiento, como fue el caso de Estados Unidos, donde 145,000 organizaciones empresariales disponen de un servicio de telemarketing integrado dentro de la empresa; para Europa, esta metodología tuvo su aparición como primera etapa de desarrollo a finales de los años 70’s y mediados de los 80’s estableciendo su crecimiento en Gran Bretaña, después Francia, Alemania, los países del Benelux y, en estos momentos, su aplicación se populariza en Italia y España, donde su característica principal es la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa, dado a que este servicio se utiliza para la venta directa, para concertar la visita de los vendedores, para proporcionar información al consumidor, etc.

Para concluir, aun con los avances constantes de la tecnología de las últimas décadas, la esencia del telemercadeo ha sido inmutable sin sufrir un cambio drástico en su esencia inicial, por lo que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicación para entablar un proceso de comunicación con el público objetivo, a distancia. En México el uso de estos instrumentos de atracción de consumidores ha ido incrementándose no solo en las grandes y macro-empresas, sino en las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPyME’s) creando de esta forma un entorno más igualitario y a su vez competitivo, donde las demandas, exigencias y necesidades del cliente son la base para la supervivencia de las mismas, ante ello Villanett ha incluido estrategias de marketing empresarial para el beneplácito de sus muy valorados clientes que adquieren sus productos y servicios.

Esencia del telemercadeo

Mercadotecnia Relacional enfocada al Cliente

La mercadotecnia relacional o de relaciones, que en inglés es llamado Relationship Marketing, surge de la necesidad de otorgar Mercadotecnia Relacionalvalor al cliente, dejando a segundo término los aspectos técnicos, debido a que como su nombre lo dice, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus consumidores, ello a través del diseño de estrategias y acciones (herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas) que permitan facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia de satisfacción que cubra sus necesidades.

La mercadotecnia relacional consta de cuatro pilares fundamentales las relaciones son los clientes, los empleados, los socios de marketing (canales, proveedores, distribuidores, intermediarios y agencias) y los miembros de la comunidad financiera (accionistas, inversores, analistas).

Según la American Marketing Asociation, el marketing relacional es: “Marketing con el objetivo consciente para desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno de marketing“.

Características

Teniendo en cuenta la anterior definición, la mercadotecnia relacional tiene las siguientes características:

  • Su principal objetivo es lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con cada cliente y las partes que conforman el entorno de marketing, como distribuidores y proveedores (en adelante, serán nombrados: Colaboradores)
  • Sus actividades y herramientas están enfocadas en fidelizar a cada cliente y colaborador de una manera rentable y sostenible.
  • Es un tipo de marketing “Uno a Uno” es decir, que individualiza a cada cliente y colaborador, le asigna un valor y lo gestiona de una manera productiva y a largo plazo.
  • Promueve una relación del tipo “ganar-ganar” con cada cliente y colaborador.
  • Se encarga de obtener y gestionar la información de cada cliente y colaborador para lograr una relación saludable.
  • Basa su estrategia en el concepto: “El Cliente es el Rey”.
  • Establece un vínculo de beneficio mutuo y mantiene una continua comunicación con clientes y colaboradores.
  • Va más allá de entregar productos y/o servicios, entrega “experiencias” que permitan a los clientes obtener el máximo rendimiento por su compra.
  • Hace uso de la tecnología disponible (equipos electrónicos, software, aplicaciones) para un mejor desempeño.
  • Utiliza las redes sociales para mantener una comunicación fluida y constante con cada cliente y colaborador.
  • El personal encargado del marketing relacional se caracteriza por ser sociable, con vocación de servicio al cliente, alto grado de empatía, capacidad de administración y gestión de la información y las relaciones, son negociadores por excelencia y con alto sentido de ética.

Programa de mercadotecnia relacional

El Doctor Roberto Dvoskin, especialista en economía indica quePrograma de mercadotecnia relacional para desarrollar un programa de marketing relacional se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

Identificación del cliente. Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del marketing relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.

Diferenciación de los clientes. Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:

  • La frecuencia de compra,
  • El monto de la compra,
  • La fecha de la última compra.

Interacción con los clientes. Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.

Para Philip Kotler establecer un programa de dirección de relaciones consiste en:

  • Identificar los clientes claves que se merecen un trato especial: la empresa puede elegir cinco o diez grandes clientes y considerarlos candidatos para un tratamiento especial.
  • Asignar un director de relaciones capacitado a cada cliente que se considere clave.
  • Establecer una clara descripción del trabajo de los directores de relaciones: debe describir las relaciones, objetivos, responsabilidades y criterios de evaluación.
  • Nombrar un director general que supervise a los directores de relaciones: esta persona desarrollará un trabajo de descripciones, evaluación de criterios y aportación de recursos para incrementar la efectividad de las relaciones.
  • Cada director de relaciones debe desarrollar planes a largo plazo de relaciones con los clientes y otros de carácter anual.

Cuando un programa de dirección de relaciones ha sido correctamente cumplimentado, seguramente cambiará muchos aspectos del trato al cliente.

Los clientes de la mercadotecnia relacional

La consolidación de la fidelización de los clientes hacia una empresa en particular debe ser por medio del proceso y práctica del marketing de relaciones, pues el cliente es cada vez más exigente y eFidelización de los clientesl mercado se ha vuelto altamente globalizado y en línea. Ante ello, los empresarios y emprendedores deben conocer las siguientes premisas que definen a un cliente fiel:

  • Los consumidores leales tienden a conseguir sus productos y/o servicios exclusivamente en su empresa favorita.
  • Los consumidores fieles serán más flexibles al momento de adquirir nuevos productos y/o servicios desarrollados e introducidos por su empresa predilecta.
  • Los consumidores satisfechos y por ende valorados a través de la fidelización, son la mejor fuente de comunicación para la empresa u organización.
  • Al momento de desarrollar la atención al cliente conlleva un ahorro de costes para la empresa, porque a medida que se fortalecen las relaciones se felicita saber de forma más acertada sus “demandas”.
  • Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios o en las personas que los prestan.
  • Por último, los clientes de antaño representan la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de los servicios ofrecidos.

Para concluir este tema, cabe citar a Mesonero y Alcaide, estos sugieren que, en esencia la mercadotecnia de relaciones, “es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores”, por lo tanto, esta consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, donde su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución permanente del producto de acuerdo con ellas. Es por ello que los empresarios y emprendedores deben diseñar y ejecutar estrategias que consoliden el acercamiento con los consumidores, de tal forma que se mantengan relaciones estrechas, como lo ha hecho la empresa Villanett a través de servicios y productos de administración empresarial que se apegan a las necesidades y exigencias de sus clientes.

Acercamiento con los consumidores

El Marketing de 360 grados hacia el Consumidor

El marketing de 360 grados, holístico o ubicuo se basa en el desarrollo de una estrategia integral que consiste en la inclusión de Marketing de 360 gradostodos los medios que se encuentran al alcance, con el propósito de atraer a los consumidores para crear una “cadena informativa” sobre un producto o servicio, de esta forma el cliente o consumidor se convierte en participe y difusor de la estrategia de mercado, para lograr ello se requieren de diversos canales de comunicación bidireccional, como pueden ser la telefonía, televisión, radio, el correo electrónico, las redes sociales y todo aquello con acceso a internet, obteniendo de esta forma mejores resultados y una mayor efectividad comercial.

En pocas palabras, consiste en crear un círculo de información entre consumidores, a través de una metodología planeada para que este mismo interactué, evitando así el sesgo publicitario ocasionado por la saturación de información.

Según kotler (2006), “el marketing de 360 grados  u holístico se basa en el desarrollo, el diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holístico es consciente que todo importa en el marketing y que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada. Existen cuatro componentes del marketing holístico, que son: el marketing relacional, el marketing integrado, marketing interno y el marketing social”.

Ante todo esto el modelo de marketing de 360 grados es muy utilizado actualmente, pues está dando excelentes resultados, aun cuando compañías estén fijando su vista en un nuevo tipo de publicidad denominada “comunicación integrada”.

Objetivos

El objetivo del marketing de 360º es llegar a través de todos los medios posibles al “público objetivo” deseado, siendo lo ideal envolver y captar al cliente con “e-publicidad” o “e-advertising” en forma circular para vender un producto o servicio, lo cual significa combinar los métodos convencionales de publicidad como son cualquier tipo de banners, comercial en televisión, radio o medios impresos como revistas, periódicos, etc., con las nuevas tecnologíasObjetivo de Marketing de 360 grados de la información y comunicación (TIC´s) para la obtención de mejor visibilidad e interacción.

Según Stanton, W., Etzel M. y Walker, B. (2007), “el marketing ha evolucionado en distintas etapas: orientación al producto, orientación a las ventas, orientación al marketing y orientación al marketing social”.

Debido a que la mercadotecnia es dinámica, pues cambia con el tiempo y evoluciona con la finalidad de obtener los mejores resultados, es necesario crear de forma constante e innovadora mecanismos para captar la atención del cliente; El Marketing de 360 grados  es una de estas innovaciones que ha tenido la mercadotecnia y que actualmente se utiliza en todo el mundo.

 “Si los mensajes se ponen en los medios correctos, las campañas pueden generar incremento en ventas de hasta 14%”. Pedro Quinzaños.

Estrategia de Marketing de 360 gradosEstrategia de Marketing de 360 grados

Cuando el marketing fracasa se debe a una mala implementación de sus fundamentos, pues regularmente los proyectos de este tipo solo se concentran en aplicar los factores tácticos, dejando de lado el factor estratégico de la empresa u organización, cuando debe ser una simbiosis de ambos puntos clave, ello permite cumplir con las promesas hechas al cliente y cubrir a cabalidad sus necesidades. Ante ello, el marketing debe consistir en un sistema holístico que abarque tres sentidos:

  1. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de las necesidades de los clientes y ha de avanzar más allá de proporcionar simplemente un producto o servicio específico.
  2. La empresa debe tener una visión más holística de cómo afecta su comportamiento a la satisfacción del cliente.
  3. La empresa debe adoptar una perspectiva más holística de su industria (los participantes y la evolución de la industria).

Con esta estrategia se consigue aumentar el valor percibido por todas las partes, obteniendo un alto nivel de calidad en los procesos y un crecimiento periódico en el número de clientes que se sientan parte de la empresa (fidelización).

 “El mensaje que se transmite siempre tiene un mismo objetivo: vender, posicionar a la marca o generar valor de marca, pero no es repetitivo, sino complementario”, explicó el presidente y CEO de la agencia de marketing Virket, Pedro Quinzaños.

Para finalizar, una buena estrategia de marketing de 360 grados  debe ser un conjunto global de acciones que permite posicionar a una empresa en el subconsciente colectivo de los consumidores, beneficiándose así de las vías de comunicación y publicidad que existen (medios, webs, blogs, plataformas sociales) con un fin: el de convertir al usuario en seguidor fiel de una marca y, en último término, conseguir la venta de un servicio y/o producto, todo ello de forma sutil e ingeniosa sin que el receptor (cliente) se sienta abrumado por la sobresaturación de mensajes publicitarios. Ejemplo de empresas que han sabido aplicar este tipo de estrategias de mercadotecnia, con el objetivo de brindar servicios de calidad, es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

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Estrategia de mercadotecnia

El Cibermarketing en el mundo digital

En anteriores artículos se ha hablado del marketing y de sus ventajas, ante ello es momento de hablar de una de sus ramificaciones más actuales y prometedoras, como el denominado Cibermarketing, que es un modelo de comercialización electrónica, el cual integra normas y estrategias para vender o distribuir tanto servicios, como productos a través de las redes de internet.

Este modelo tan vanguardista, representa una ventaja competitiva que fortalece las bases de las nuevas organizaciones y permite Cibermarketing desarrollar nuevos canales de distribución, información y comunicación.

Algunos de los beneficios del cibermarketing son:

Costos bajos: requiere de poca inversión para su diseño e implementación, habiendo beneficios a corto o mediano plazo.

Globalización: las nuevas tecnologías de la información catapultan la comunicación y acercamiento con los clientes de una forma versátil, dinámica y vertiginosa, debido a que solo se requiere de una computadora, una línea telefónica y acceso a Internet para alcanzar millones de personas en todo el mundo.

Automatización: ya establecidos los lineamientos, normas y mecánicas, así como puesto en ejecución el proyecto de cibermarketing, este puede funcionar en ‘piloto automático’.

Pequeño y versátil: es una gran ventaja hoy en día. Tres de cada cuatro negocios basados en Internet son muy pequeños, pudiendo llevarlos enteramente una sola persona desde casa.

Servicio personalizado: el futuro de Internet está en servicios personalizados proporcionados por pequeñas compañías y de forma individual.

Esta mezcla tecnológica, en conjunto con la virtualización de la comunicación ha permitido el incremento de los llamados servicios on-line y la Internet, así como la generación de una serie de ideas nuevas orientadas a lograr un mayor impacto por la inversión destinada a las labores de mercadeo en los nuevos ambientes digitales, también es la innovación de herramientas, mejoramiento estrategias y técnicas y en conceptos que reemplazan la gama de temas tradicionales de la mercadotecnia convencional con efectos significativos para las organizaciones. Ofrece comodidad y seguridad a los clientes por medio de procesos virtuales de intercambio y catálogos electrónicos, los cuales representan bajos costos de producción y una ventaja para las empresas y sus diferentes productos, debido a que se pueden comprender las necesidades y características del cliente.

El Cibermarketing en México

Estamos en la era de la revolución económica de la información, y México se encuentra inmerso en este contexto, pues la maduración de los mercados locales que buscan la expansión internacional ha registrado una apertura comercial que lo ubica como una de las economías más abiertas del Cibermarketing en Méxicomundo. Por ello, es imprescindible que se dé prioridad a las políticas y estrategias que impulsen la competitividad y productividad de las empresas mexicanas; Dichas estrategias consisten en aplicar nuevas ideas orientadas a lograr un mayor impacto sobre las labores de mercadeo en los recientes ambientes digitales (Cibermarketing), con la finalidad de que las empresas mexicanas obtengan éxito en la comercialización de sus productos y servicios.

Por ello, urge la necesidad de que las empresas que son estandartes de producción social planteen aspectos fundamentales para el desarrollo de esta nueva economía digital:

  • La aplicación integral de Internet y sus servicios on-line.
  • El desarrollo del comercio electrónico entre los mercados locales e internacionales.
  • La distribución digital de bienes y servicios dentro de una economía global.
  • La proyección en la venta de bienes y servicios tangibles en una economía digital.
  • El éxito del Cibermarketing depende de la integración de Internet y los servicios on-line.

Así pues, sumergidos en este reciente contexto digital, se presenta al Cibermarketing como una herramienta que logre ofrecer una oportunidad de desarrollo dentro del sistema económico global para las empresas mexicanas. Conscientes de que, si bien es cierto que existen aspectos a nivel micro y macro económicos que integran una realidad nacional para el éxito comercial y económico de nuestras empresas, hay que tener en cuenta que las tendencias actuales y las predicciones del futuro inmediato, se vislumbran muy positivas; y nos presentan al Cibermarketing como una ventaja competitiva potencial que muchas empresas ya están adaptando dentro de sus estrategias empresariales.

Mientras la revolución agraria llevó al hombre al campo y la industria lo concentró en las ciudades, la tercera revolución digital rompe las barreras que le imponen espacio y tiempo, estableciendo su propio orden”. (De la Garza, 2000).

Tanto la venta, como la renta de productos y/o servicios a través de medios electrónicos conectados a internet (On-Line) ha venido creciendo exponencialmente año tras año, al igual que las técnicas y métodos mercadológicos que cubran los nuevos retos y necesidades globales, con ello surgió este artículo de Cibermarketing, que en resumen asume la agrupación de una larga serie de estrategias comunicativas dirigidas a la venta de un producto o servicio dentro del marco del comercio electrónico, esto ha causado una nueva forma de comunicación que avanza de manera constante y cambiante. Ejemplo de empresas que han tenido que incursionar en este tipo de estrategias de mercadotecnia en línea para conocer las necesidades y deseos de los clientes, con el objetivo de brindar servicios de calidad es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Mercadotecnia en línea

El Estudio de Mercado en las Empresas

En la mercadotecnia existen diversas herramientas y metodologías para obtener información, una de ellas es el Estudio de Mercado, que es un Estudio de Mercadoconjunto de acciones sistematizadas para aportar datos que permitan mejorar las técnicas de mercado para la venta de un producto o de una serie de productos que cubran la demanda de los consumidores, ello mediante el conocimiento de respuesta del mercado, proveedores y competencia ante un producto o servicio, analizando la oferta y demanda, así como los precios y canales de distribución.

Para Kotler, Bloom y Hayes, el estudio de mercado “consiste en reunir, planificar, analizar y comunicar de manera sistemática los datos relevantes para la situación de mercado específica que afronta una organización“.

Randall, define el estudio de mercado de la siguiente manera: “La recopilación, el análisis y la presentación de información para ayudar a tomar decisiones y a controlar las acciones de marketing“.

Según Naresh Malhotra, los estudios de mercado “describen el tamaño, el poder de compra de los consumidores, la disponibilidad de los distribuidores y perfiles del consumidor“.

¿Quien participa?

El primer involucrado es el consultor, consejero o empresario, responsable de la creación de un plan estratégico y de marketing; el segundo involucrado es la institución, que realiza un plan de investigación donde se identifican las necesidades de información y la forma de captación.

Tipos de Estudios de mercado

Estudios cualitativos: Se utilizan entrevistas individuales o debates con grupos pequeños para analizar los puntos de vista y tendencias de una población determinada, con el fin de brindar una descripción completa y detallada del tema de investigación. Los datos obtenidos son muy valiosas, dado que sirven como hipótesis para iniciar nuevas investigaciones.

Estudios cuantitativos: Se centra más en el conteo y clasificación de características, en la construcción de modelos estadísticos y cifras para explicar lo que se observa, permitiendo investigar cuántas personas asumen cierta actitud. Se basan generalmente en una muestra al azar y se puede proyectar a una población más amplia.

Etapas del estudio de mercado

Según Kotler, un estudio de mercado tiene cuatro etapas básicas:

  1. Establecimiento de los objetivos del estudio y definición del problema que se intenta abordar: El primer paso en el estudio es establecer sus objetivos y definir el problema que se intentaEtapas del estudio de mercado abordar.
  1. Realización de investigación exploratoria: Antes de llevar a cabo un estudio formal, los investigadores a menudo analizan los datos secundarios, observan las conductas y entrevistan informalmente a los grupos para comprender mejor la situación actual.
  1. Búsqueda de información primaria: Se suele realizar de las siguientes maneras:
  • Investigación basada en la observación
  • Entrevistas cualitativas
  • Entrevista grupal
  • Investigación basada en encuestas
  • Investigación experimental
  1. Análisis de los datos y presentación del informe: La etapa final en el proceso de estudio de mercado es desarrollar una información y conclusión significativas para presentar al responsable de las decisiones que solicitó el estudio.

Objetivos

El principal objetivo del estudio de mercado es obtener información que nos ayude para enfrentar las condiciones del mercado, tomar decisiones y anticipar la evolución del mismo, ello significa tener una visión clara de las características del producto o servicio que se quiere introducir en el mercado. La información que se genere tras la investigación deberá ser de calidad, confiable y concreta paraObjetivos poder demostrar:

  • La existencia de consumidores, que tengan las características necesarias para cubrir la demanda de los productos y/o servicios que se piensan ofrecer
  • Justificación de una demanda real por parte de los consumidores, para la plena producción de productos y/o servicios que se piensan ofrecer
  • Que se cuentan con las bases para utilizar canales de comercialización adecuados
  • El cálculo de la demanda con respecto a productos y/o servicios sustitutos y complementarios.

Su segundo objetivo, es proporcionar información externa acerca de los competidores, proveedores y condiciones especiales del mercado, además de información interna de los productos específicos, de la producción interna, normas y estándares de calidad, entre otros aspectos

Fuentes para el estudio de mercado

Primarias: Son aquéllas investigadas por el interesado o por personal contratado. Se obtienen mediante entrevistas o encuestas a los clientes potenciales o existentes y a través de la facturación para los negocios ya en operación, con el fin de detectar algunos rasgos de interés para una investigación específica.

Secundarias: Provienen de instituciones especializadas en la recopilación de documentos, datos e información sobre cada uno de los sectores de interés.

La adecuada implementación de un proyecto de estudio de mercado permitirá reconocer claramente: la distribución geográfica y temporal del mercado de demanda; cuál es el perfil más completo (sexo, edad, ingresos, preferencias, etc.); cual ha sido históricamente el comportamiento de la demanda y que proyección se espera, así como, si el producto o servicio aportará valores añadidos y ventajas competitivas. Las empresas que toman en cuenta todos estos factores tienen una alta probabilidad de éxito al lanzar al mercado sus productos o servicios, como la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube (software contable y administrativo) de alta calidad para empresarios y emprendedores.

Si deseas obtener mas información de software contable y administrativo, puedes visitar:

http://www.webvillanet.com/inicio/software-erp.aspx

Proyecto de estudio de mercado

La Mercadotecnia de Servicios para Empresas

La mercadotecnia de servicios añade algunos principios de los bienes y servicios de una compañía. Los servicios constituyen el conjunto de Mercadotecnia de serviciosactividades que una compañía lleva adelante para cubrir las necesidades del cliente, como: diseño de servicios, experiencia del cliente y gestión de clientes. Mientras que los bienes, son un conjunto de propiedades o riquezas que pertenecen a una persona o grupo. Teniendo como propósito la promoción para una mejor comercialización del servicio y satisfacción al consumidor.

El principio de la mercadotecnia de servicios es construir una realidad mejor en el servicio para logrará que la mercadotecnia sea más sencillo, barato y redituable, siendo el primer paso en la mercadotecnia de servicios, el servicio mismo” (1998, BECKWITH, Venda lo invisible).

Esta especialización del marketing, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestión comercial.

Calidad de la Mercadotecnia de Servicios.

La calidad de los servicios es parte fundamental para el éxito de los mismos, dado que una ejecución está fundamentada bajo el concepto de “servicio innovador”, que consiste en un liderazgo inspirador para los demás, una cultura corporativa orientada hacia el cliente, un excelente diseño de servicio, el uso efectivo de información y tecnología, y otros factores que se desarrollan gradualmente en la organización.

La economista y profesora estadounidense Valarie Zeithaml, estableció un modelo de brechas de la calidad del servicio, que sirven como marco de referencia para las organizaciones de servicio que desean mejorar la calidad de sus servicios en torno a la mercadotecnia de servicios:

  1. Brecha del conocimiento: Se refiere a la comprensión de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
  2. Brecha de diseño de estándares: Se refiere al diseño de estándares dentro de la empresa de acuerdo a las expectativas del cliente
  3. Brecha del desempeño: Es la calidad ejecución de los estándares ya establecidos.
  4. Brecha de la comunicación: Es no considerar las expectativas de los clientes y crear promesas exageradas.
  5. Brecha del cliente: Es la percepción que tienen los clientes en el cumplimiento de sus expectativas al finalizar el servicio.

Por otra parte, el empresario y emprendedor alemán, Theodor Paul Albrecht define 5 dimensiones para que una compañía se autoevalúe y mida a su competencia sobre el grado de compromiso que poseen al proporcionar a sus clientes un servicio determinado:

D1 (Estar fuera del negocio): Estas son las organizaciones que no han resuelto el rompecabezas básico de ingresos y egresos en la entrega de una experiencia de servicios que atraiga suficientes clientes y suficientes ingresos para mantenerse a flote.

D2 (Persecución tenaz de la mediocridad): Estas son las compañías que de alguna forma administran para sobrevivir, casi a pesar de ellas mismas. No hay ninguna cualidad ética, no hay compromisoCalidad de la Mercadotecnia para una experiencia de calidad en el cliente y no tienen ninguna habilidad en particular en la entrega del producto.

D3 (Presentes y listos): Estas organizaciones funcionan bien, pero operan sin ninguna inspiración particular o búsqueda por la excelencia. Ellos obtienen su “parte natural del mercado” el cual es una porción de los negocios que se pueden tener solo por el simple hecho de estar ahí.

D4 (Realizando un serio esfuerzo): Este generalmente es un estado de transición y a veces es una marca debajo de la cual algunos nunca progresan. Es el estado de un serio compromiso administrativo, inversión de recursos significativos, y una determinación compartida para saber que las cosas pasan.

D5 (El servicio como una forma de arte): Algunas organizaciones a este nivel dominan sus industrias y son reconocidas aun por sus competidores como destacables, ellos saben lo que el cliente quiere y la definición correcta del paquete a valor del cliente, el cual ellos entregan con estilo.

Herramienta de servicio al cliente

Existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar en el proceso de mejoramiento en el servicio al cliente, una de ellas es la “gráfica de momentos de verdad”, este término fue usado por primera vez por el consultor e investigador administrativo Richard Normann, el cual especifica que dichos momentos no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios, siendo el ciclo del servicio la forma más sencilla de representarlos:

  • El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
  • El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
  • El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
  • El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Para resumir, la mercadotecnia de servicios se conforma de cinco ejes principales: Formalidad, capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable; Seguridad, conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad; Tangibilidad, apariencia física del equipo, personal y material de comunicación; Sensibilidad, deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno; Empatía, preocupación y atención individualizada. Estos principios y fundamentos son posibles encontrarlos en empresas preocupadas en llevar a sus clientes servicios de alta calidad, como la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Mercadotecnia de servicios

Errores más Comunes de Mercadotecnia

Errores de MercadotecniaCuando se tiene pensado diseñar y ejecutar un plan de
mercadotecnia o marketing empresarial, se deben tener en cuenta diversos factores y puntos que intervienen para llegar al éxito o meta final, en este caso se hablara de los errores que suelen cometerse cuando una empresa se introduce al mercado o al lanzar un nuevo producto, pues muchos fracasan por su poca utilidad y adaptabilidad al cambio, otros por su elevado precio, mala campaña publicitaria, fuerte competencia, etc.

Algunas de las empresas que llegaron a ser las más grandes de su giro, han sucumbido por cometer diversos errores, como no tener una visión a futuro y adaptarse al cambio, ejemplo de ellas están Kodak o Nokia, que no lograron innovarse a las exigencias del mercado; en el caso de productos que no tuvieron el éxito deseado han sido Windows 8 o Apple Maps, que desde su lanzamiento presentaron fallos de mantenimiento, eficiencia, seguridad y funcionalidad, de los cuales los clientes no tardaron en expresar su decepción y rechazo ante algo que consideraron “hecho al vapor”.

10 Errores o pecados capitales de Kotler

Para el economista estadounidense y especialista en marketing, Philip Kotler especifica que existen “10 pecados capitales” o errores que las empresas cometen al introducirse en el mercado o al lanzar nuevos productos, y explica cómo dichos errores pueden ser inteligentemente solucionados:

  1. La empresa no está suficientemente focalizada en el mercadoConsumidor hacia el consumidor: “Las empresas no centran sus esfuerzos en satisfacer a un grupo determinado de consumidores, ya que, aspiran a tener más éxito focalizándose en todos los segmentos del mercado, y no tienen en cuenta que los compradores difieren en necesidades y deseos entre ellos. Por eso, es necesario priorizar los segmentos en los que la empresa debe interesarse a comparación de otros, y disponer de vendedores o gestores de mercado especializados para cada uno de esos segmentos”.
  1. La empresa no conoce totalmente a sus clientes objetivo: “Las empresas olvidan con frecuencia lo Clientes objetivosimportante que es tener un estudio de mercado actualizado, con el que puedan estar al tanto de todas las necesidades, comportamientos y pensamientos de sus clientes, por eso muchas veces los clientes se quejan frecuentemente y las ventas se reducen hasta el punto de no cumplir con las expectativas inicialmente planteadas. Así que las empresas deben investigar mejor al consumidor con la inclusión de métodos como encuestas, entrevistas y otras investigaciones con el fin de definir sus necesidades, percepciones, preferencias y cultura, para clarificar que aspecto es necesario priorizar en los productos”.
  1. La empresa tiene que definir y controlar mejor a sus competidores: “Las compañías se enfocan en sus competidoresCompetidoresobvios y dejan de lado los más alejados que también pueden generar amenaza. Además tienen muy poca información sobre ellos, y esto no les permite prever ciertas consecuencias relacionadas con las preferencias de los consumidores. Según esto, es necesario que las compañías asignen personas y oficinas encargadas de estudiar la competencia para definir cómo piensa y actúa, así como contratar empleados de dicha competencia para el mismo fin. De la misma manera se deben ofertar productos con precios similares a los de la competencia, teniendo en cuenta los diferentes niveles de posicionamientos de valor/precio”.
  1. La empresa no ha gestionado bien las relaciones con sus interesados: “Supone buenas relaciones con todas las personasRelaciones relacionadas con el diseño, producción y distribución de algún producto. Esto, incluye tener empleados satisfechos con sus trab”ajos, proveedores con la mejor calidad para ofrecer, distribuidores aptos para la atención prioritaria a los productos de la empresa e inversores motivados por los buenos resultados de las acciones de la empresa”.
  1. A la empresa no se le da bien gestionar nuevas oportunidades: “La falta de innovación de la compañía apunta a una empresa que invierteOportunidades en muchas nuevas oportunidades pero con resultados desalentadores, estas nuevas oportunidades pueden fracasar por fallas en el proceso de gestión de una idea, esto incluye el desarrollo del concepto, la verificación, el prototipo, la planificación del negocio, etc. Kotler propone diseñar un sistema para estimular el flujo de nuevas ideas entre empleados y otros colaboradores, el cual consiste en darle mucho valor a esas nuevas ideas principalmente y dar un reconocimiento a los proponentes”.
  1. El proceso de planificación de la mercadotecnia de la empresa es deficiente: “Algunas de las estrategias de mercadeo, tienen objetivosPlanificación claros pero no son convenientes, o las tácticas del mismo no son coherentes con la estrategia. Muchas compañías no actualizan sus planes de mercado y esto no les permite considerar ciertas eventualidades, por esto, se debe plantear un análisis situacional en el cual se definan las fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas, aspectos relevantes, objetivos, estrategia, presupuesto y control”.
  1. Hay que reforzar las políticas de productos y servicios de la empresa: “Las empresas tienen a un pequeño porcentaje de sus productos como responsables de gran parte de sus ganancias. Esto se
    da gracias a la Reforzar las políticascombinación de productos que va a amentando hasta tener demasiados perdedores. Además las compañías ofrecen bastantes servicios gratuitamente como complemento a ciertos productos, lo cual genera un elevado número de pérdidas. Para esto, las empresas, deben diseñar estrategias que permitan identificar los productos débiles para mejorarlos o eliminarlos, y que permitan influir en la decisión sobre qué servicios cobrar (para ciertas personas, por ejemplo) y cuales brindar gratuitamente”.
  1. Las capacidades de creación de marca y de comunicación de la empresa son débiles: “Así como las empresas no conocen muy bien a los clientes objetivo, el mercado objetivo tampoco conoce a la empresaCreación de marca o tienen ideas equivocadas acerca de la misma, incluso muchos no perciben mucha diferencia entre unas compañías y otras. Tampoco se ven muchas diferencias entre la promoción de ventas de un año y otro, lo cual produce una caída en la productividad de su mercadotecnia. Esto, se debe tener en cuenta para mejorar las estrategias de creación de marca (no solo con publicidad) de tal manera que los consumidores pongan un valor a tal empresa y diferencien a una de la otra”.
  1. La empresa no está bien organizada para llevar adelante una mercadotecnia eficiente: “Esto conlleva directores de mercadotecnia poco efectivos en sus labores dentro de la empresa, por tanto, tambiénBien organizado un departamento de mercadotecnia con pocas capacidades y deficiencias en sus habilidades; además las relaciones entre este departamento y los demás también son deficientes y estos últimos suelen quejarse de las prácticas del departamento de mercadotecnia. Por eso no se debe dejar de lado aplicar las nuevas habilidades de la mercadotecnia y desarrollar mejores relaciones con los demás departamentos a partir de la inclusión de un director de mercadotecnia que cumpla bien y fielmente todas sus responsabilidades”.
  1. La empresa no ha hecho un máximo empleo de la tecnología: “Indica sobre todo el uso insuficiente de Internet, una herramienta que poco a poco se ha convertido una o en la más importante como medioEmpleo de la tecnología de comunicación masiva, y de la que muchas compañías actuales dependen para promover sus productos y especialmente para tener una relación más estrecha y directa con sus clientes. Además ciertas compañías no aplican la automatización del mercado, lo cual les permite responder a cualquier pregunta de los clientes y brindarles autoridad para tomar decisiones en nombre de la empresa”.

Este decálogo de errores nos muestra las vulnerabilidades y retos que los empresarios y emprendedores deben afrontar para sobrevivir y al mismo tiempo brindar a los clientes productos o servicios de utilidad acordes a sus necesidades y exigencias, con los más altos estándares de calidad. Ejemplo de empresas en México que están firmemente convencidas de la filosofía donde “el cliente tiene la razón” y por ende se tiene un fuerte compromiso con este, es la empresa Villanett que ofrece servicios tecnológicos en la nube, como software contable y administrativo (ERP).

Para mayor información sobre software ERP, puedes consultar:

http://www.webvillanet.com/inicio/software-erp.aspx

"El cliente tiene la razón"

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