Información que necesita un gestor de clientes CRM

En previos artículos se ha hablado de la administración basada en la relación con los clientes o CRM, que es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, también existen sistemas informáticos especializados en esta área, mismos que necesitan Gestor de clientes CRMser llenados con información relevante y paso a paso, eso sin importar que se cuenta con poca información, siempre que sea real y de utilidad, pues de nada sirve tener una estructura llena de datos inútiles.

De acuerdo con Rebecca Wetteman, analista de Nucleus Research en Boston, “Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la integración exitosa”, también señala que “Los riesgos de la integración en la nube surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general”. Por estas razones, a continuación, se presentan una serie de recomendaciones a la hora de llenar el CRM.

Información para el gestor de clientes

1- Redundancia de información: Al momento de introducir los datos al CRM se debe de evitar poner siempre la misma información o conceptos similares, a su vez no toda la información debe de ser obligatoria, esto evitará problemas posteriores. Existen algunos parámetros o esquemas que aún se siguen conservando al momento de establecer las bases que sustentan al programa, sin embargo, estos no son nada determinantes u obligatorios.

2- Cliente fijo: En ocasiones que es fácil confundirse entre un cliente y un comprador, estos últimos son quienes normalmente compran un producto de forma eventual o una sola vez en toda su vida, por otra parte, un cliente fijo es aquel que de manera regular compra o contrata un servicio o producto que ofrece un profesional, un establecimiento comercial, institución o una empresa. En conclusión, son los datos de los clientes fijos los que deben de ser tomados en cuenta cuando se ingresen al CRM.

3- Recopilación de datos: Conseguir los datos necesarios puede ser algo tedioso o entretenido, e incluso complejo, pues se deben de valorar diversos aspectos, siendo uno de los más importantes, el tomar en cuenta cuanta información estarán dispuestos a proporcionar los clientes a cambio de la oferta que propongas. Esto dependerá del valor del producto o servicio que ofreces y de cuán motivados estén tus prospectos en adquirirlos.

4- Crear valor: Mientras menos percepción de valor de la oferta tenga el potencial cliente, menos información estará dispuesto a conceder, por el otro lado, si una oferta le resulta de mayor valor, se dispondrá a dar más información.

5- Completar las categorías: Cuando ya se ha iniciado el proceso de recopilación y llenado de datos es de vital importancia completar todas las categorías preestablecidas para cada uno de los prospectos dentro del CRM.

Equilibrio de la información6- Equilibrio de la información: Es de mucha importancia que a la hora de incluir los datos en los campos del CRM se procure mantener un equilibrio entre la cantidad de información que realmente se necesita y el número de posibles nuevos clientes que se requerirán. sin duda, cuidar el aspecto cuantitativo dentro de un CRM le permitirá a este tener un mejor funcionamiento y flujo de los datos.

7- Prioridades de la empresa: Algo que puede ayudar para tener un parámetro de cuánta información se necesitará recopilar de los clientes para llenar las bases del CRM, es tener muy presente los objetivos de la empresa y al cliente ideal, así como las estrategias de generación de ventas.

8- Sensatez con los datos: Procurar elegir qué información es relevante y cual no lo es, evitando de esta manera los datos innecesarios. Por otra parte, a la hora de crear un formulario, este debe de ser lo menos extenso posible para evitar que el prospecto o entrevistado se sienta saturado por tantos datos.

9- Unificar los datos: Una vez recopilada toda la información que se va a utilizar, es esencial asegurarse de que estén incluidas todas las categorías necesarias, evitando perder el tiempo en añadir ítems que no se van a utilizar.

10- Comunicación: Nunca se debe de olvidar que toda la información que se pretenda obtener debe servir única y exclusivamente para crear un lazo entre el cliente y la empresa, de esta manera se puede conseguir una mejor comunicación en el futuro.

No hay que ser unos expertos para saber qué el CRM está cambiando la manera de hacer negocios, pues es posible distinguir a una empresa que orienta sus procesos hacia la administración de la relación con el cliente, siendo una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. En la actualidad, estudiar tanto las necesidades de la empresa como las necesidades de los clientes se ha hecho cada vez más sencillo, pues se cuenta con sistemas especializados en la materia, como es el caso del CRM en la nube de Villanett.

CRM

Preguntas para una estrategia de redes en social media

Redes socialesLa presencia en redes sociales es algo que ayuda mucho a las empresas, y como en cualquier aspecto de la empresa debe planificarse y administrarse adecuadamente, ante ello, es preciso crear una estrategia detallada y orientada a metas en social media, pues hoy en día las empresas están invirtiendo mucho en este aspecto. En este artículo se presentan algunas de las preguntas que debes hacerte:

Preguntas sobre redes sociales

  1. ¿Que consigue la empresa con las redes sociales?

Se pueden conseguir diversos beneficios, todo depende del tipo de negocio o empresa que se tenga, pero regularmente son utilizadas para ganar exposición de la marca, para una mayor interacción y comunicación con los clientes o para promover productos o servicios.

El primer paso para crear tu plan es definir tus metas”, dice Lee Odden, director de TopRank Online Marketing. “Después, entiende las metas de tus clientes, y luego en cómo tu estrategia en social media conectará ambos”.

  1. ¿Quiénes deben estar a cargo de las cuentas de usuario de la empresa?

En el caso de que sea una pequeña o mediana empresa, que sólo cuente con un número limitado de empleados, lo más adecuado sería delegar dicha tarea a un solo miembro de confianza que conozca bien la marca y estas plataformas; Por consiguiente, si la empresa es de mayor tamaño, un empleado calificado del área de marketing podría ser el más adecuado para esta labor; Sin embargo, si el presupuesto con el que se cuenta es mayor para efectuar estas actividades, lo ideal sería contratar a un consultor o a una agencia.

  1. ¿En qué redes sociales se debe de tener presencia?

Odden recomienda que las pequeñas empresas empiecen con un blog y con presencia en una sola plataforma, al menos por los primeros meses. Pero ¿Cuál es la más adecuada? para esto es necesario hacer una investigación de los clientes, cuáles son las que más usan y conforme la empresa crezca, se debe experimentar con más redes.

  1. ¿Cuáles son las mejores redes sociales para PYMES?

Independientemente del tamaño de la empresa, ya sea grande o pequeña, nunca debe de faltar una cuenta en Twitter, debido a que es una plataforma fácil de aprender a usar, a su vez, Odden señala que Google+ es esencial ya que ayuda a potenciar tu optimización en motores de búsqueda (SEO). Por otro lado, si la empresa es una firma B2B, lo preferible es apostar por LinkedIn para contactar con personas influyentes de la industria. Para las empresas enfocadas en el consumidor final, estar en Facebook y Pinterest es una decisión inteligente.

  1. ¿Con qué periodicidad se debe publicar en redes sociales?

Social mediaPara asegurarse de que los usuarios vean las publicaciones es necesario hacerlo todos los días en la frecuencia requerida para cada red social, esto puede conseguirse con:

  • Diseñar una Estrategia de Marketing en Social Media a partir del establecimiento de objetivos. Esto permitirá definir qué es lo que se va a publicar y medir el éxito de las campañas a partir de metas planteadas.
  • Documentar la estrategia de Social Media, para facilitar el análisis de la estrategia editorial y la elección de los mejores contenidos para compartir.
  • Agendar las publicaciones para que se compartan automáticamente, sin tener que estar online todo el día.

  1. ¿Qué contenidos publicar y en qué plataforma?

Algunos contenidos funcionan mejor en ciertas plataformas. Por ejemplo, Facebook, Pinterest, Google+ e Instagram son inherentemente visuales, por ende, las imágenes de productos, eventos y tomas de empleados o clientes pueden ser decisiones efectivas.

En Facebook también funciona hacer preguntas abiertas. En Twitter, un buen balance entre tuitear sobre la compañía y retuitar contenido de otros, incluyendo aliados e influenciadores de la industria. LinkedIn es popular para compartir noticias, tips de productividad y artículos sobre liderazgo.

Odden recomienda curar una mezcla diversa de tipos de contenidos (fotos, videos, ligas, tips, preguntas, etcétera) a través de las plataformas para mantener las cosas interesantes y frescas.

  1. ¿Es recomendable usar las redes sociales para mejorar el servicio al cliente?

Las redes sociales se están convirtiendo en una forma cada vez más común en que los clientes se comunican e interactúan con los negocios. Puedes usar Facebook, Twitter, Google+ y otras plataformas como un campo para responder instantáneamente a las preguntas, dudas y quejas de los usuarios.

  1. ¿Cómo convertir seguidores en clientes?

El experto en marketing online, Amy Porterfield dice que no existe una fórmula para hacerlo, aunque existen tácticas que funcionan mejor que otras. Por ejemplo, los anuncios de Facebook pueden ser una forma fácil y de bajo costo para crecer la base de fans y reunir leads de ventas. También recomienda hacer concursos en múltiples plataformas donde ofrezcas regalos y recompensas. Para atraer fans a la tienda virtual se puede mandar un tuit o post que describa el concurso con una liga al sitio para revisar las bases del mismo.

 

  1. ¿Se puede medir el desempeño en las redes sociales?

Es importante monitorear constantemente las métricas en redes sociales para identificar qué tipo de técnicas y posts funcionan mejor. Algunas plataformas ofrecen sus propias métricas. Facebook le da a los administradores acceso a las Estadísticas gratuitamente. Éstas dicen cómo la audiencia interactúa con tu post y puedes usar esta información para hacer estrategias. LinkedIn provee analíticas similares en las páginas de empresas.

Usar Google Analytics para ver qué tan efectivas son las campañas atrayendo tráfico al sitio Web o tienda online. Si ves a Twitter, Facebook, Pinterest u otras plataformas como los principales sitios de referencias es porque están funcionando tus esfuerzos.

  1. ¿Cuál es el principal error a evitar?

Irónicamente, la respuesta aquí es no tener un plan de redes sociales. Así que elabora uno y síguelo. “Las redes sociales constantemente están cambiando, por lo que necesitas estar dispuesto a adaptarte todo el tiempo”, dice Porterfeld.

Los casos de éxito de nuevas empresas demuestran que una buena estrategia de redes sociales es la piedra angular para un inicio sólido. Una presencia efectiva en redes sociales y una excelente estrategia en social media puede ayudar a las nuevas empresas a crear relaciones significativas y duraderas con sus clientes. Sin duda, la administración de empresas debe consistir en tomar las riendas de las diversas áreas de la organización, para esto puedes utilizar novedosos sistemas en la nube, como es el caso de Villanett, que brinda todo lo necesario para la adecuada gestión de las compañías.

Sistema en la nube

Consejos para un sistema de gestión de clientes CRM

Gestión de clientesCualquier software de gestión de clientes es una herramienta de gran impacto para las empresas, y más aún cuando van de la mano de la Cloud Computing en cualquiera de sus vertientes (PaaS, IaaS o SaaS), de esta forma en un solo sistema se puede tener toda la información de los clientes y potenciales clientes, ya sea para la atención al cliente o gestión comercial. Por estas razones es preciso saber el funcionamiento del CRM, así como conocer en detalle las formas de sacarle el máximo provecho o rendimiento. En este post te presentamos 10 consejos para llevar a cabo al momento de tener tu CRM.

Consejos para un sistema de gestión de clientes

1 Aporta valor claro a tus comerciales

El mejor software del mundo fracasará si no hay apoyo por parte de los usuarios, por ende, un CRM puede tener entre sus usos el ser una herramienta de control; pero incluso para lograr esta utilidad, es necesario que los usuarios, en este caso, los comerciales que en esencia es de quien partirá el uso de la herramienta, vean que el CRM les está aportando también a ellos un beneficio para el desarrollo de su actividad; es decir, cuando diseñes el uso del CRM en tu organización, no lo hagas exclusivamente pensando desde el punto de vista de la dirección y hazlo también teniendo en cuenta cómo el sistema va a facilitar el trabajo a los comerciales. Un buen comercial se va a caracterizar por su predisposición a utilizar un CRM por tres motivos:

  1. Va a ver claramente como el sistema le facilita su trabajo y por tanto lo considera como una herramienta para lograr sus objetivos.
  2. Entiende que compartir la información internamente en la empresa de modo seguro, redunda en facilitar el dar mejor servicio al cliente y por tanto le acaba beneficiando a él.
  3. El CRM le da visibilidad en la organización. Si está haciendo bien su trabajo y hace un correcto uso del sistema, eso será visto no sólo por su jefe inmediato sino por el resto de la empresa.

2 La lista de clientes

Todo equipo de ventas existe gracias a sus compradores: potenciales o fijos. Por eso, la lista de clientes es supremamente importante, pero estos contactos deben ser perfilados según nuestros intereses, que puedan estar potencialmente interesados en nuestros productos o servicios. Esta lista, siempre se debe mantenerse actualizada y hay que enriquecerla constantemente.

3 Proceso de “nurturing” de los prospectos

A través del proceso de “nurturing” un sistema de CRM nos permite entregar mensajes con contenido relevante, capaz de satisfacer los problemas, inquietudes y necesidades de nuestros prospectos. Dicho contenido debe ser creado y relacionado adecuadamente con la fase en la que se encuentra el prospecto, ya que todo el proceso se apoya en el aporte oportuno de contenido relevante.

4 Aprovechar bien los datos

Es importante tener bien organizados y clasificados los datos para que haya una conexión y cualquier persona sepa seguir el historial de ese cliente. Por lo tanto, se completarán las fichas con toda la información útil para la gestión comercial o atención al cliente, que se pueda recopilar.

5 Proceso de “scoring“ de los prospectos

Un sistema de CRM debe permitirnos definir un proceso de puntuación de los prospectos, en función de las acciones que lleven a cabo, en sintonía con el valor que dichas acciones tienen para nuestra estrategia global, las acciones oportunas tomadas en consecuencia de dicha calificación son la esencia de un sistema de CRM.

6 Subir toda la documentación relevante al sistema

Verás que incluyendo la gestión documental en tu CRM te beneficiarás principalmente por dos motivos:

  1. Documentación Ahorrarás muchísimo tiempo en la búsqueda de documentos. Este ahorro en tiempo es variable en cada organización, pero puedes calcularlo cuánto sería en la tuya. Mira de media cuántos documentos buscas al día con tu sistema actual muy probablemente de carpetas y subcarpetas y compáralo con buscar el documento en un sistema en el que lo puedes hacer por múltiples criterios como por nombre del cliente, usuario, producto / servicio, oportunidad comercial, fecha de creación, modificación, autor, leído recientemente etc.
  2. Podrás compartir tus documentos en tu organización de un modo seguro, controlando quien puede ver y editar el documento además queda el log de registro de quien vio el documento y cuándo.

7 E-mailing

Obtener los datos de potenciales clientes no vale nada si no hay seguimiento personalizado. El E-mailing es la mejor manera de mantener interés y convertir los leads que hemos conseguido con nuestro equipo de ventas y el CRM. No olvides que una buena campaña de E-mail Marketing es un paso muy importante y el “Best Friend” de tu CRM.

8 Gestiona a tu propio equipo

Con un CRM se puede hacer un seguimiento de qué personal es más efectivo ante la actividad comercial, por lo que se les puede motivar o premiar. En el caso contrario, también se puede detectar el personal que necesite ayuda y modificar problemas o errores.

9 Establecer una referencia para medir el ROI

El ROI es la única forma de saber si la adopción del CRM es un éxito o no. Una forma simple y rápida de saber si estamos logrando el éxito es establecer un valor de referencia de la ganancia neta, como un porcentaje del coste total, antes de la implementación, para luego poder comparar cuando el sistema ande funcionando.

10 Gamification

Unificar tu estrategia de CRM con una fe gamification te ayudará en varias cosas. Una, en hacer que tu equipo de ventas se tome los retos como una manera de crecer y de contar con beneficios adicionales, además, te ayudará a perfilar el interés de cada uno por su trabajo y por lograr cumplir las metas. Idealmente, también fomentará la participación, la sana competencia y la necesidad de cada uno por demostrar quién es mejor.

Cuando se adquiere un sistema de gestión de clientes (CRM) se deben contemplar algunos preparativos antes de incorporarlo al sistema de la empresa, de esa manera se consigue un entorno que aproveche al máximo el nuevo sistema. Dentro del mismo contexto, Villanett ofrece el más novedoso módulo CRM basado en la nube para una mayor accesibilidad, disponibilidad y usabilidad.

Villanett

Principales controles de la información contable

Información contableLa información contable cumple un papel clave, ya que permite identificar, registrar, medir, clasificar, analizar y evaluar de manera sistemática y ordenada todas las operaciones de una organización, siendo está de gran importancia para quienes llevan adelante la empresa y también para aquellos que de alguna manera interactúan con la empresa desde fuera de ella, como es el caso de un inversionista o financiador que preste dinero a la organización, el cual tratará de asegurarse de recuperar lo invertido en el plazo establecido por medio del análisis de los datos de balance, así como de la cuenta de pérdidas y ganancias. Las entidades que conceden fondos financieros verificarán que los datos contables de las empresas que financian no contienen errores, esto lo hacen utilizando una serie de controles como los que se presentan en este artículo:

Controles de la información contable

  1. El resultado del ejercicio que se refleja en el balance de la empresa deberá coincidir con el que arroja la cuenta de pérdidas y ganancias correspondiente. Aun cuando esté control parezca un poco simple, hay muchos casos registrados donde estos dos datos no coinciden, si este examen básico no se supera, el financiador desconfiará del resto de información que se le presente.
  1. Que el capital social se haya suscrito y desembolsado en las condiciones exigidas legalmente, en función de la fórmula jurídica elegida para la empresa (sociedad anónima, sociedad limitada, etc.).
  1. Que la cuantía y evolución de las reservas, es decir, de aquellos beneficios generados que no han sido objeto de reparto, se corresponden con las dotaciones a lo largo del tiempo, respetando los mínimos legales establecidos (reserva legal) y las disposiciones de los estatutos (reservas estatutarias).
  1. Las existencias en almacén (bienes que se poseen con el fin de ser incorporados al proceso productivo o ser vendidos en el curso normal de explotación) iniciales de un ejercicio deberán corresponden con las finales del anterior, y su evolución se relaciona con la que sigue la actividad. Este tipo de control es muy eficiente, sobre todo para las empresas que producen y comercializan bienes, para las que se tratará de comprobar que no sobrevaloran sus almacenes.
  1. Las dotaciones a las amortizaciones (importes correspondientes a la pérdida de valor sufrida por los activos a largo plazo de la empresa) y provisiones (importes estimados de obligaciones futuras de la empresa de las que se desconoce su cuantía exacta o vencimiento), así como su evolución son adecuadas en cada ejercicio y con respecto a los elementos sobre los que se dotan. Se buscará ver si la empresa “maquilla” sus cuentas mediante la dotación de unas amortizaciones o provisiones determinadas.
  1. Las variaciones de los activos destinados a servir de forma duradera en las actividades de la empresa, es decir, de los elementos de su inmovilizado (altas, bajas, regularizaciones) son explicadas claramente, comprobándose que dichos activos no se encuentran sobrevalorados.
  1. Los plazos medios de cobro y pago de la empresa deberán ser los habituales para el sector en el que compite.
  1. Que la evolución que siguen los pagos realizados a la Tesorería General de la Seguridad Social (cuotas a cargo de la empresa) se corresponde con la de los gastos de personal reflejados en la cuenta de pérdidas y ganancias.
  1. La evolución de los gastos financieros seguirá la del volumen de endeudamiento de la empresa.
  1. Que la evolución del IVA repercutido y del soportado son coherentes con la de la actividad de la empresa y la estacionalidad, en su caso, del producto o servicio comercializado.

Cualquier negocio o empresa que presta servicios, produce o realiza cualquier actividad comercial debe llevar un registro continuo de su actividad económica, al respecto, es necesario seguir una serie de medidas y controles que pueden respaldar los balances y cuentas de pérdidas y ganancias de anexos y notas aclaratorias de las principales magnitudes y ajustes. No se trata de proporcionar información irrelevante, sino de demostrar que conoces y controlas la información financiera de tu empresa, para ello, hoy en día existen programas que permiten una administración contable más eficiente y fácil de controlar, un ejemplo claro es el software en la nube de Villanett, que puedes usar a cualquier hora y en cualquier lugar.

Software en la nube