Los 10 mandamientos para la atención al cliente

La atención al cliente depende de los esfuerzos conjuntos del empresario, la empresa y los empleados, una manera práctica de lograrlo es considerar en todo momento los 10 mandamientos para la atención al cliente.

Los mandamientos para la atención al cliente

El cliente por encima1er Mandamiento: El cliente por encima de todas las cosas

Los clientes son la parte fundamental para que toda empresa pueda subsistir y crecer, por esta razón el cliente siempre debe de estar presenté antes que todo lo demás, pues todo emprendedor o empresario debe entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto. El cliente, sus deseos, necesidades e inquietudes, deben estar presentes siempre.

2do Mandamiento: No tomarás la marca de tu empresa en vano

La marca de la empresa se fortalece a través de la fidelización y confianza del cliente, para ello, la empresa debe decir la verdad, cumpliendo con aquello que se promete, siendo honesta y actuando con eficiencia. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con esfuerzo y dedicación se puede conseguir lo que él desea.

3er Mandamiento: Santificarás la cortesía

El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad.

4to Mandamiento: Honrarás tus promesas

Las acciones fraudulentas pueden llevar a la empresa a la ruina total, por ello es importante prometer cosas reales y factibles de cumplir. Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no es real, las expectativas no sólo no serán superadas, sino que, quedarán en el suelo.

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Marcarás la diferencia5to Mandamiento: Marcarás la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6to Mandamiento: No descuidarás a tus empleados

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos; que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos, hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el cliente se sienta a gusto.

7mo Mandamiento: No plagiarás

Olvídate del plagio para siempre. No solo dejará tu reputación por los suelos, sino que dejará de manifiesto que no se es capaz de generar ideas frescas y siendo así, ¿cómo se podría hacer que un cliente destacara de la competencia?

8vo Mandamiento: No darás mala calidad

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9no Mandamiento: No permitirás ejecución sin planeación

Si bien es importante que los mercadólogos se lancen a la aventura, que siga sus instintos y exploten su creatividad, también es necesario mostrar un perfil profesional con planeación y estrategia. Los clientes deben sentirse seguros de lo que ofreces, de que sabes hacia dónde van y a dónde quieren llegar. No se puede hacer gran cosa si no se tiene un plan de acción, y eso también lo aprendes al estudiar mercadotecnia.

Equipo de satisfacción10mo Mandamiento: Conformarás un equipo de satisfacción

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto, esto para que los clientes sientan que son apreciados y escuchados.

Para los clientes la eficacia, atención, honestidad y versatilidad que ofrezca una empresa es fundamental para crear confianza y que de esta manera se corra la voz a otros del valor e importancia que le tiene a sus clientes. Dice el dicho que “cuentas claras, amistades largas”, hoy en día contar con un sistema eficiente de contabilidad permite tener estados de cuentas estables y con una excelente precisión, es el caso de Villanett, que ofrece software de contabilidad en la nube.

 

 

 

 

Claves principales para expandir el negocio I

Expandir el negocio Administrar adecuadamente un negocio trae consigo diversos beneficios, entre ellos está la posibilidad de expandir la empresa hacia otros horizontes emergentes o mercados potenciales y con ello abarcar más clientes, esto sin duda es algo gratificante para el empresario, pero también conlleva mayores responsabilidades. Para no perderse en el camino, se presentan en este artículo una serie de claves para expandir un negocio de manera satisfactoria.

¿Cómo expandir el negocio?

  1. Recursos humanos: saber si el equipo humano que trabaja en la empresa está preparado para la expansión. Tiene la suficiente mentalidad abierta para realizarlo, conoce las costumbres y en su caso el idioma del mercado seleccionado. En caso contrario necesitaré buscar a un personal especializado.
  1. Recursos financieros: para expandir el negocio a otros mercados sea cuales fuere, se necesita una inversión mínima en comunicación como veremos después. ¿Puede la empresa soportarlo?
  1. Control: a más control en el mercado más inversión en comunicación y en el canal de distribución.
  1. Amplía las miras: ya no se valoran los problemas ni las soluciones en términos del consumo cercano a la empresa. Para expandir la empresa debemos trabajar con una mentalidad abierta, buscado soluciones a muchos kilómetros de casa.
  1. Nuevos clientes: el expandir tiene por objetivo encontrar a nuevos clientes en nuevos mercados. Las formas de negocio no tienen por qué ser iguales a las que estamos acostumbrados en el mercado de origen.
  1. Personal especializado en expandir: no vale cualquier persona para realizar la expansión, al igual que no vale cualquiera para vender. Se necesita personal que sea consciente de las dificultades de las operaciones, y que conozca la cultura, la lengua y la mentalidad del mercado de destino.
  1. Ventas aumentan, ya que se multiplican los clientes potenciales y por lo tanto con una adecuada política de ventas, los ingresos llegan pronto.
  1. Utilizar métodos de expansión que supongan bajos costes fijos. Hay muchos métodos de expansión como la franquicia, la venta online, trabajar con agentes comerciales, vender a mayoristas o importadores, joint venture etc… los de menor inversión por parte de la empresa y por lo tanto menores costes fijos son la venta online, trabajar con agentes comerciales y vender a mayoristas o importadores.
  1. Tener el socio adecuado en el mercado. La contratación de los agentes adecuados o la selección de mayoristas o importadores es clave para el éxito de la expansión. Es recomendable conocer sus clientes y otros proveedores con los que trabajar para saber si tienen a los mismos perfiles de clientes que necesitamos.
  1. Invertir en marketing. Es más fácil comunicar un producto, servicio o un negocio con una marca que sin marca. La marca le da su identidad y personalidad. Cuando se expande una empresa en otro mercado, ésta debe hacerse conocer, lo que vende y para quien está destinado. Habrá que convencer a los clientes que no conocen a la empresa de sus beneficios con catálogos, panfletos, presentaciones, visitas, ferias, publicidad etc. Los soportes dependerán del cliente objetivo: internet, soportes tradicionales, prensa, radio, entre otros.

Multiempresa Cómo se ha podido apreciar en este artículo, los planes de expandir el negocio es algo complejo que no debe de tomarse a la ligera, pues requiere muchos requisitos para cumplir a cabalidad los objetivos deseados. Toda empresa que se expande tiene que adaptar sus recursos financieros, humanos y materiales al nuevo mercado, para ello las empresas pueden optar por la opción de herramientas tecnológicas encargadas de administrar las finanzas, gestionar los recursos materiales y controlar la plantilla laboral, como es el caso de Villanett, que incorpora todas estas herramientas en un solo software multiempresa y en la nube.

Preguntas para crear un plan de negocios

Plan de negociosTener un negocio estable y con grandes esperanzas de crecimiento no es nada fácil, para ello se requiere un plan de negocios adecuadamente estructurado, que permita tanto la visualización como la medición de metas y objetivos en el corto, mediano y largo plazo. Antes de la elaboración del plan de negocios, es necesario hacerse una serie de preguntas que permitan determinar en dónde estamos y hacia dónde queremos ir.

 

Preguntas del plan de negocios

  1. ¿He demostrado que estoy satisfaciendo una necesidad en el mercado?

La economía aún batalla por recobrarse, por lo que los emprendedores están bajo presión para demostrar -a detalle- la fortaleza de su mercado antes de levantar capital. Haz estudios de mercado a pequeña escala y evalúa tu oferta para que puedas proyectar, de manera realista, cuánto venderás en el futuro. De acuerdo con el profesor Edward Hess, el capital emprendedor está apostando más por empresas que demuestran que tienen clientes dispuestos a comprar su oferta.

  1. Atracción y retención¿Cómo atraeré y retendré clientes?

También tendrás que demostrar que tu idea no es sólo una moda. Es crítico que entiendas a la perfección cómo encontrarás, conseguirás y retendrás clientes. Algunas personas dicen “usaremos palabras clave en internet” pero aún no han definido qué harán para que los usuarios que entren a su sitio Web compren y regresen.

  1. ¿Por qué soy mejor que la competencia, actual y futura?

Si tienes competidores directos, necesitarás dedicar varias diapositivas para explicar exactamente cómo planeas diferenciarte de ellos. Si no tienes competencia directa, también deberás explicar el por qué no (quizás se deba a que no existe un mercado o porque es demasiado innovador). Recuerda también incluir a la competencia indirecta y a los sustitutos.

  1. ¿Cuál es la historia detrás de mis proyecciones financieras?

Un error común que cometen los emprendedores en los planes de negocios es proyectar que capturarán cierto porcentaje del mercado para su producto sin explicar cómo esperan hacerlo. No puedes simplemente jugar a los números, debes detallar cuáles serán las estrategias y las decisiones que harán que pases del punto A al punto B.

  1. ¿Qué elementos del plan puedo representar gráficamente?

Algunas partes de tu negocio pueden representarse fácilmente con gráficas, como lo son las proyecciones financieras para las que puedes usar barras. Pero también puedes considerar usar fotografías e ilustraciones para demostrar cómo funciona tu producto o cómo se diferencia del de la competencia.

  1. ¿Debo reclutar a algunos consejeros?

Bryan Pearce, director de consejo de capital de riesgo para Ernst & Young en Boston, dice que toda startup debe reunir a una junta de consejo (un pequeño grupo conformado por líderes de la industria que puedan complementar tus habilidades y te ayuden a formular tu plan).

Este grupo no necesariamente debe tener un soporte legal, sino simplemente ser una fuente de consejos y recomendaciones para la startup. Y la creación de esta junta debe estar presente también en tu plan de negocios, y de preferencia incluir algunos testimonios de personas influyentes que se expresen sobre el potencial de tu idea.

  1. ¿Cómo usaré el dinero de mis inversionistas?

Los inversores quieren detalles sobre cómo usarás el dinero que te proporcionen. Enfatiza en los costos que esperas tener, en cuándo conseguirás el punto de equilibro y en qué áreas invertirás el dinero.

  1. ¿Mi equipo se ajusta al estado de mi negocio?

Muchos emprendedores cometen el error de pensar que necesitan tener a todos los gerentes clave para dirigir el negocio antes de buscar capital, pero eso no siempre es cierto. Por ejemplo, si tu idea aún está en la fase de prototipo no requieres de una fuerza de ventas. Debes describir cuál será tu proceso de contratación e incluirlo en tus estimaciones de costos. Apuesta por ser más conservador en la fundación de la empresa y evitar el exceso de equipo para tus necesidades operativas. También es importante que destaques quiénes conforman el equipo actual y cuáles son sus habilidades para la empresa.

  1. Plan de salida ¿Cuál es el plan de salida para mi negocio?

Los inversores potenciales querrán saber cómo recibirán un retorno de inversión. Si tu empresa espera cotizar en la Bolsa de Valores algún día, debes destacar el caso de otras empresas similares que lo hayan hecho con éxito.

  1. ¿Cuál es mi plan de salida personal?

Si eres un fundador de 45 años y sueñas con retirarte a los 55, no temas revelarlo en tu plan de negocios. Los inversores potenciales querrán saber que ya definiste tus metas personales y cómo has alineado las del negocio con ellas. Por ejemplo, si no planeas estar en el negocio por mucho tiempo, tu plan debe incluir una estrategia de sucesión (como un desarrollo de talento en la organización) para que la transición al nuevo liderazgo sea imperceptible.

Lograr tener una empresa o negocio exitoso requiere de diversos aspectos a considerar, desde el personal y presupuesto adecuado, hasta estrategias de marketing y social media que permitan atraer y Webvillanetretener clientes, por ello, establecer un plan de negocios es una excelente herramienta para unificar todo en un solo esquema. Dentro de estos conceptos los empresarios y emprendedores también deben considerar la integración de herramientas tecnológicas que les permitan administrar de mejor manera la empresa, es el caso de Villanett, que ofrece una amplia gama de software en la nube especializado en la gestión y administración de recursos empresariales.

Preguntas del Empresario para una Empresa Exitosa I

Empresa ExitosaUna empresa sólo consigue el éxito cuando es administrada de manera eficiente y cuando el empresario o emprendedor se fija las metas que deberá cumplir y se hace los cuestionamientos necesarios para cumplir dichas metas de manera puntual y oportuna.

Cuestionamientos para una empresa exitosa

  1. ¿Cómo podemos convertirnos en aquella empresa hipotética que nos quitaría el trabajo? – Danny Meyer, Gerente General de Union Square Hospitality Group.
  1. ¿Somos importantes? ¿Seremos importantes en 5 años más? ¿o en 10? – Debra Kaye, autora y consultora en innovación.
  1. Si la energía fuese gratis, ¿Qué podríamos hacer diferente? – Tony Hsieh, Gerente General de Zappos. Esta pregunta presenta un experimento en el cual reconfigurarías tu empresa si tuvieses más recursos disponibles o si supieras que diversos recursos estarían a tu disposición en el futuro. Otra pregunta podría ser, ¿Qué pasaría si el almacenamiento fuese gratis? o ¿Qué pasaría si la mano de obra costara un 50% más o el doble?
  1. ¿Cómo se siente trabajar para mí? – Robert Sutton, autor y profesor de administración en Stanford.
  1. Si aun no abriéramos nuestra empresa ¿lo abriríamos en este momento? Y si la respuesta es no, ¿qué haríamos al respecto? – Peter Drucker, autor y experto en administración. Esta pregunta propuso una variación a lo que Jack Welch planteaba en los años 80. Inspiró la estrategía ‘arregla, vende o cierra’ que General Electric usaba para acabar o reestructurar negocios poco rentables.
  1. ¿Qué trofeo queremos conseguir? – Marcy Massura, experta en marketing digital y estrategias de marcas en MSL Group. “El éxito no se mide de la misma manera para todos. ¿Qué es lo más importante para tí? ¿Ser rentable? ¿Ser estable?,” plantea Massura.
  1. ¿Estamos ganando poco dinero? – Jonathan L. Byrnes, autor y catedrático en MIT. Byrnes explica que “si bien algunas inversiones parecen atractivas, redirigen el capital y el foco de la empresa hacia líneas de negocios diferentes.”
  1. ¿Qué cosas importantes no estamos tomando en cuenta? – Chip Conley, fundador de Joie de Vivre Hospitality y director de Global Hospitality para Airbnb. “En cualquier empresa, medimos el flujo de dinero, la rentabilidad y otro par de métricas esenciales. Pero, ¿Cuáles son las características tangibles e intangibles que no tenemos forma de medir, pero que marcan la diferencia en nuestro negocio? Puede que sean cosas como la reputación de la compañía, el nivel de participación de los trabajadores, y qué tan popular la marca es entre personas que estén dentro o fuera de la compañía.”
  1. En los últimos meses, ¿Cuál ha sido el cambio más pequeño que hemos hecho que ha tenido el resultado más positivo? ¿Qué características tuvo ese cambio para producir un cambio a gran escala? – Robert Cialdini, autor y profesor de marketing y psicología en la Universidad del Estado de Arizona.
  1. ¿Le estamos prestando suficiente atención a los socios de los cuales depende el éxito de nuestra compañía? – Ron Adner, autor y profesor en la Escuela de Negocios Tuck. Adner explica que “incluso aquellas compañías que son exitosas pueden verse perjudicadas debido a los errores de proveedores, distribuidores y otras personas.”

multiempresa El autocuestionamiento es una herramienta fundamental que permite a los empresarios meditar sobre lo que en verdad se quiere y cómo se pretende conseguir. La buena administración de las empresas va de la mano de herramientas innovadoras, como el software en la nube que proporciona mayor eficiencia y dinamismo para gestionar los recursos y tener finanzas sanas, Villanett ofrece software en la nube multiempresa para la plena administración de tu negocio.